luudantho

Quản trị các kỳ vọng của khách hàng : Quản trị dịch vụ

QUẢN TRỊ CÁC KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ QUẢN TRỊ CÁC KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng thiết lập các kỳ vọng về dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như những trải nghiệm trong quá khứ, thông tin truyền miệng và quảng cáo. Nhìn chung, khách hàng thường so sánh dịch vụ cảm nhận với dịch …

Khác biệt hóa ngoài đặc tính cốt lõi

KHÁC BIỆT HÓA NGOÀI ĐẶC TÍNH CỐT LÕI Nói chung, để thành công bạn phải biết rõ lợi ích cốt lõi của sản phẩm là gì và bạn phải nghĩ xa hơn lợi ích cốt lõi. Đó là sự khác biệt hóa ngoài đặc tính cốt lõi. Lợi ích cốt lõi là những lợi ích mà người tiêu dùng nhận được khi sử dụng bất …

Khác biệt hóa dịch vụ (tiếp theo)

KHÁC BIỆT HÓA DỊCH VỤ (tiếp theo) Ở bài viết trước, chúng tôi đã quên chưa giải thích thế nào là khác biệt hóa. Sau đây, trước khi minh họa thêm một số cách thức khác biệt hóa nữa, chúng tôi xin giới thiệu cách giải thích của Jacky Tai – Wilson Chew thế nào là khác biệt hóa. “Thế nào là khác biệt hóa ? …

Khác biệt hóa dịch vụ

KHÁC BIỆT HÓA DỊCH VỤ Cuối cùng, nếu khách hàng nhìn nhận một dịch vụ là “cá mè một lứa” sẽ quan tâm đến giá cả hơn là quan tâm đến nhà cung cấp và nhãn hiệu. Chuẩn mực marketing đòi hỏi các nhà marketing và quản trị dịch vụ phải liên tục tạo ra sự khác biệt cho nhãn hiệu của mình để không …

Những kinh nghiệm tốt của các công ty dịch vụ hàng đầu

NHỮNG KINH NGHIỆM TỐT CỦA CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ HÀNG ĐẦU Bằng việc đạt chuẩn mực marketing và quản trị với các khách hàng của mình, những công ty dịch vụ được quản trị tốt đều có chung một quan niệm chiến lược, một truyền thống quản trị tận tụy chú trọng vào chất lượng, tiêu chuẩn cao, các tầng sinh lợi, và những …

Chuẩn mực quản trị và marketing dịch vụ

CHUẨN MỰC QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ Tầm quan trọng ngày càng tăng của ngành công nghiệp dịch vụ đã khiến người ta tập trung nhiều hơn vào những gì cần làm để hoàn thiện việc marketing dịch vụ và quản trị dịch vụ. Dưới đây là một vài gợi ý quan trọng. Hiện nay, chuẩn mực marketing và quản trị đối với ngành …

Hiệu quả, hiệu suất và giá trị

HIỆU SUẤT, HIỆU QUẢ VÀ GIÁ TRỊ TRONG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ So với những cách thức khác mà các nhà quản trị đang cố gắng áp dụng để kích thích tăng trưởng của công ty – ví dụ như đầu tư vào công nghệ, mua bán công ty, hay tạo ra những chiến dịch marketing khổng lồ – thì cải tiến trong dịch vụ …

Khách hàng của lĩnh vực dịch vụ

KHÁCH HÀNG CỦA LĨNH VỰC DỊCH VỤ Câu hỏi “Khách hàng của chúng ta là ai và làm thế nào chúng ta có thể phục vụ họ một cách tốt đẹp ?” là vấn đề trung tâm trong thực hành quản trị dịch vụ. Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế dịch vụ mà khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả …

Cấu trúc cho các quyết định quản trị dịch vụ

CẤU TRÚC CHO CÁC QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Chiến lược quản trị dịch vụ tích hợp 8P là các công cụ để nhà quản trị dịch vụ phát triển các chiến lược hiệu quả để marketing và quản trị các loại hình dịch vụ khác nhau. Khuôn mẫu cho các quyết định dịch vụ được giới thiệu ở Hình 1.8 (sẽ được giải …

Các nhân tố ảnh hưởng thị trường dịch vụ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ Các nhân tố ảnh hưởng lớn làm thay đổi nhanh chóng thị trường dịch vụ, đó là chính sách của chính phủ, thay đổi của xã hội, xu hướng kinh doanh, tiến bộ trong IT, và toàn cầu hóa. Những nhân tố này đang làm thay đổi thị trường dịch vụ hôm nay được minh …