Dịch vụ trọn gói hay gói dịch vụ

Ở bài post trước, ta vừa giới thiệu và minh họa chi tiết một gói sản phẩm dịch vụ. Sau đây giới thiệu và minh họa tiếp một dịch vụ trọn gói hay một gói dịch vụ tức là một gói [1] dịch vụ mà cốt lõi là một dịch vụ thuần túy.

DỊCH VỤ TRỌN GÓI HAY GÓI DỊCH VỤ

Trước khi nói về dịch vụ trọn gói ta hãy giới thiệu qua về các hình thức dịch vụ và cách phân loại và về quy cách, mẫu mã của dịch vụ liên quan đến quy trình dịch vụ.

Các hình thức dịch vụ và cách phân loại

Các quá trình cung cấp dịch vụ hết sức đa dạng tại các nước phát triển. Tại Việt Nam các hình thức dịch vụ cũng đang phát triển mạnh mẽ, nhưng gần như chưa được giới thiệu nhiều trong các sách quản trị dịch vụ. Có rất nhiều cách phân loại dịch vụ được đưa ra tùy thuộc vào các góc nhìn khác nhau về loại dịch vụ được cung ứng và việc xác định những điểm tương đồng hay dị biệt được sử dụng để phân loại dịch vụ; thí dụ như dịch vụ hướng về khách hàng, tỷ trọng cao về vốn hay nhân lực, mức độ giao tiếp với khách hàng,… Điều này quan trọng khi ta tìm cách cải tiến thành quả khi so sánh với các công ty cùng loại. Sau đây, ở Bảng 1.2 chúng tôi minh họa thật kỹ lưỡng việc phân loại các hình thức dịch vụ theo ngành nghề cụ thể (dù đây chỉ là cách phân loại đơn giản nhất) để bạn đọc thấy được tính phong phú và đa dạng của các loại hình dịch vụ; đồng thời giúp bạn đọc dễ hình dung và dễ tiếp thu hơn.

Quy cách và mẫu mã liên quan đến quy trình dịch vụ

Không chỉ mua dịch vụ mà toàn bộ quy trình cung ứng dịch vụ thường là những gì mà khách hàng muốn mua cho nên việc tách rời quy cách, mẫu mã của dịch vụ ra khỏi việc thiết kế quá trình cung ứng dịch vụ thường là chuyện không thể làm được. Ví dụ chuyến du lịch trọn gói bằng máy bay. Một phần của dịch vụ này là quy trình vận chuyển hành khách từ phi trường xuất phát đến nơi họ cần đến. Việc thiết kế quy trình dịch vụ tốt đến mức nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kinh nghiệm và cảm nhận trong tâm trí lâu dài của hành khách đi máy bay.

Bảng 1.2 : Phân loại các hình thức dịch vụ theo ngành nghề cụ thể.

 

LOẠI HÌNH DỊCH VỤ

 

CÁC DỊCH VỤ CỤ THỂ

Dịch vụ chuyên môn

(Professional services) :

Tài chính (ngân hàng, môi giới chứng khoán, bảo hiểm), tổ chức sự kiện và hội nghị, tư vấn chuyên môn, dự án, phiên dịch, chăm sóc sức khỏe, thủ tục luật pháp, khai báo thuế, cung cấp thông tin (thí dụ tổng đài điện thoại 1080), thiết kế, kiến trúc, xây dựng…
Các cửa hàng dịch vụ

(Service shops) :

May mặc, các tiệm cung cấp dịch vụ Internet, sửa chữa các thiết bị gia dụng, dịch vụ sửa chữa TV, rửa xe, bảo trì và sửa chữa xe,…
Chăm sóc khách hàng cá nhân

(Personal care) :

Dịch vụ sửa sắc đẹp (beauty salon), spa, massage, cắt tóc nam giới (barbershop), cắt uốn tóc cho nữ giới (hairdressers), nail, chăm sóc trẻ em, chăm sóc sức khỏe hay khám chữa bệnh (phòng mạch bác sĩ, phòng khám răng của nha sĩ, bệnh viện, các dưỡng đường…
Thủ tục hành chính công

(Government services) :

Chăm sóc sức khỏe, mail, dịch vụ xã hội, cảnh sát, phòng cháy chữa cháy, công chứng, địa ốc…
Giáo dục : Các trường phổ thông, các trường dạy nghề, các trường đại học, các viện nghiên cứu,…
Dịch vụ ăn uống : Nhà hàng, thức ăn nhanh, phục vụ tận nơi (in-site catering), nấu nướng,…
Các dịch vụ nội bộ

(Services within organisations) :

Dịch vụ tính lương, kế toán, bảo trì, cung cấp nhân viên bảo vệ (safe guard), vi tính IT, quảng cáo, thương mại điện tử, văn phòng giới thiệu việc làm, quan hệ xã hội HR, tạp vụ (janitorial),…
Trao đổi

(Exchange) :

Buôn bán, bán sỉ và bán lẻ (quần áo, thực phẩm, văn phòng phẩm, trung tâm kim khí điện máy, nhà sách, cửa hàng đồ chơi, cho thuê (thuê nhà, thuê xe, phòng họp hội nghị hay hội thảo, mặt bằng đám cưới, trang thiết bị âm thanh ánh sáng, hội trường để tổ chức sự kiện và hội nghị, đi thuê, vay mượn, cầm cố,…
Vận tải và chuyên chở hàng hóa

(Shipping and delivery) :

Vận tải đường bộ (truck), vận tải đường sắt, đường thủy, đường hàng không, và đường ống.
Dịch vụ cho các hộ gia đình

(Residential services) :

 Cắt cỏ vườn, sơn, tân trang (remodeling), trang trí nội thất (interior design), giặt ủi, dọn dẹp vệ sinh…
Vận chuyển công cộng

(Transportation) :

 Metro, các trạm trung chuyển (mass transit), taxi, xe buýt, tàu cánh ngầm (hydrofoil) hay tàu cao tốc (express boat), máy bay, cứu thương,…
Du lịch và các dịch vụ nghỉ dưỡng

(Travel and hospitality) :

Các đại lý du lịch, khách sạn, nhà nghỉ, sở thú, vườn bách thảo, các loại tour du lịch đa dạng thăm các thắng cảnh du lịch như : các khu bảo tồn thiên nhiên, hang động thiên nhiên, các suối nước nóng thiên nhiên, các khu tắm bùn, các khu di tích lịch sử như nhà thờ, đền chùa, miếu mạo, các nhà tưởng niệm hay khu tưởng niệm danh nhân, các bảo tàng viện, các tour du lịch kết hợp khám chữa bệnh, các tour du lịch kết hợp tổ chức hội thảo, các khu nghỉ dưỡng, các khu sinh thái…
Kho bãi

(Storage) :

 Kho chứa hàng hóa (warehousing), kho vận ngoại thương, kho trung chuyển, bãi đậu xe (parking lot),…
Giải trí

(Entertainment) :

Truyền thanh, truyền hình, phim ảnh, hòa nhạc, ảo thuật, xiếc, kịch, thu băng đĩa,…
Truyền thông

(Communication) :

 Báo hàng ngày, tạp chí, tập san chuyên đề, tạp chí nghiên cứu, truyền thanh, truyền hình, mạng xã hội, truyền Internet, điện thoại, vệ tinh,…
Các dịch vụ linh tinh

(Miscellaneous services) :

 Copy, sửa khóa, sửa điện, sửa ống nước, các công việc hỗ trợ có tính tạm thời hay thời vụ,…

Dịch vụ mang tính vô hình nên việc mô tả quy cách, mẫu mã của dịch vụ một cách cụ thể là vô cùng khó (dù chưa đến mức như hái sao trên trời) nhưng các vấn đề liên quan đến việc xác định, thiết kế và cung ứng một dịch vụ chất lượng thì ta hoàn toàn có thể làm được. Thí dụ như thiết kế một giảng đường đại học gồm các yếu tố : xác định địa điểm (gần trung tâm đại học để có thể tiếp cận khách hàng tối đa,…); đòi hỏi về phòng ốc (diện tích tối đa,  tối thiểu, ánh sáng,…); vật dụng trong phòng (ghế ngồi, kích thước, bàn viết, máy pha cà phê,…); sổ sách (kích cỡ các loại sổ cần ghi chép); an toàn (ai có thể tiếp cận hồ sơ, có bàn thường trực 24 h giờ không ?,…); nhân viên (năng lực, các kinh nghiệm cần có,…); quy trình (thời lượng mỗi cuộc tiếp xúc, dự liệu dạy bù cho sinh viên,…); khách hàng (tất cả mọi sinh viên).

Dịch vụ trọn gói và cách thiết kế trong thực tế

Print

Hình 1.4 :  Các thành phần của gói dịch vụ.

Phương cách/khung sườn để thiết kế và xác định dịch vụ để bảo đảm sự cung ứng được một dịch vụ chất lượng thường được đề nghị là dịch vụ trọn gói gồm một cụm hàng hóa và dịch vụ, trong đó phần cốt lõi của gói là dịch vụ.

Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ là tính vô hình. Tuy nhiên, như đã dẫn chứng, rất ít có dịch vụ nào mà không có một yếu tố cụ thể nào đó.

Fitzsimmons (2016) tách dịch vụ trọn gói ra làm bốn thành phần :

Cơ sở vật chất hỗ trợ : Các tài nguyên vật chất phải có sẵn đâu vào đó thì người ta mới có thể cung ứng dịch vụ tốt được. Ví dụ như sân golf, mặt biển ven bờ để lướt sóng, và bệnh viện,…

Vật dụng hỗ trợ : Các thiết bị mà người ta đã mua hay tiêu thụ hay những vật dụng mà khách hàng tự cung cấp lấy. Ví dụ như : chày golf, ván trượt nước, thực phẩm, phụ tùng xe hơi, các văn bản pháp lý…

Những dịch vụ cốt lõi : Những lợi ích chủ yếu có thể nhận biết ngay bởi giác quan là những đặc tính thiết yếu hay bản thân nội tại của các dịch vụ đó. Ví dụ như : sau khi nhổ răng thì không còn thấy đau nữa; xe hơi chạy êm sau khi đã chỉnh máy và thời lượng phản ứng của đội cứu hỏa,…

Những dịch vụ tiềm ẩn : Những lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận một cách mơ hồ, hay những đặc tính bên ngoài của dịch vụ. Ví dụ như vị trí của một bằng cấp của một đại học danh tiếng, vẻ kín đáo của một văn phòng cho vay, và tiệm sửa xe được tín nhiệm,…

Khi thiết kế một dịch vụ, rất thường cơ sở vật chất hỗ trợ và dịch vụ tiềm ẩn không nhận được sự quan tâm thỏa đáng. Nhà quản trị dịch vụ thường tập trung vào những gì họ thấy là “loại dịch vụ được cung cấp”, mà đây mới chỉ là “dịch vụ cốt lõi”. Ví dụ như, trên thế giới trong ngành giáo dục, người ta tuyển chọn giáo viên và giảng viên rất kỹ và người ta lưu ý rất nhiều đến việc thiết kế và phát triển các chương trình học. Ở đại học, người ta thường theo dõi các phương pháp nhằm bảo đảm rằng những gì đang được giảng dạy đều đúng với mức độ đòi hỏi. Ví dụ như, một giảng viên sẽ thiết kế nội dung hay đề cương chi tiết của một môn học, nhưng nội dung này phải được chấp nhận bởi một “hội đồng chuyên môn” gồm nhiều chuyên gia của rất nhiều trường đại học chứ không chỉ dùng “cây nhà lá vườn” là các giảng viên trong nội bộ khoa như ở Việt Nam ta. Các chuyên gia khảo sát có uy tín được mời từ bên ngoài để bảo đảm rằng các chương trình đào tạo, đề cương chi tiết, nội dung giảng dạy, tổ chức các kỳ thi chuẩn mực đáp ứng được tiêu chuẩn đã đề ra, và người ta khảo sát kỹ các bài thi để bảo đảm rằng đề thi đúng với tiêu chuẩn và được chấm điểm một cách công minh.

Bạn hãy so sánh cách này trong cách thức giảng đường và phòng học được cung cấp và trang bị, nghĩa là những cơ sở vật chất hỗ trợ. Các đòi hỏi căn bản thường được đáp ứng, nhưng hiệu quả mà môi trường dịch vụ đem lại cho việc học hành của sinh viên thường hay bị lơ là hay làm cho có ở Việt Nam ta. Giảng đường có thể trông rất mới và thanh lịch, nhưng vấn đề âm thanh thì sao ? Liệu máy điều hòa không khí có thổi gió lạnh vào nơi ngồi của một số sinh viên và những người này phải mặc áo dày cộm mới giữ được ấm không ? Vị trí máy chiếu có làm cho giảng viên khó đọc những chú thích đồng thời ngăn cản tầm nhìn của một số sinh viên không ? Bên cạnh máy chiếu có đặt thêm bàn cho các tài liệu và phim ảnh đã dùng rồi hay không ? Sinh viên có chỗ tựa tay để có thể dễ dàng ghi chép không ?

Các vật dụng hỗ trợ thường được lưu ý nhiều hơn khi người ta thấy rõ chúng là một phần của dịch vụ. Ví dụ như, trong nhà hàng, chỉ có các món ăn mới thường được tập trung lưu ý. Trong ví dụ này, rõ ràng là khách hàng đang mua bữa ăn. Tuy nhiên khi các thứ hỗ trợ chỉ giúp cho việc cung ứng dịch vụ – ví dụ, giày bowling ở trung tâm bowling – thì ảnh hưởng tổng quát của chúng đối với mức độ cảm nhận dịch vụ lại thường bị bỏ qua. Dù dây giày bị đứt khi buộc giày chẳng phải là yếu tố làm cho khách hàng phải rời khỏi trung tâm bowling, nhưng rõ ràng việc này không giúp ích cho việc tạo ấn tượng dịch vụ chất lượng.

Dịch vụ tiềm ẩn thường bị ảnh hưởng bởi các cơ sở vật chất hỗ trợ, như sự kín đáo của phòng phỏng vấn của ngân hàng hay phòng riêng biệt cách âm của các công ty xây dựng. Nếu không cách âm thật là bất tiện. Vì nhiều khi có nhiều khách hàng phải đứng chờ và một số phải đứng ngay ở ngoài cửa phòng. Nếu phòng phỏng vấn chỉ phân cách bằng những tấm vách lửng mà không được cách âm thì không thú vị gì cho những người đang chờ ở ngoài để được phục vụ. Thật là khiếm nhã vì khi đó khách hàng bất đắc dĩ phải nghe những gì đang được trao đổi riêng tư ở bên trong đó.

Đôi khi mức độ cơ sở vật chất hỗ trợ và những hàng hóa phụ trợ bị giới hạn bởi thiếu tài nguyên hay ngân quỹ. Thứ nhất, khi tiền bạc bị thiếu thốn thì lẽ đương nhiên là nhiều yếu tố quan trọng của dịch vụ trọn gói thường bị hy sinh. Thứ hai, khi điều quan trọng là để có được nhiều khách hàng ở mức độ chi phí thấp nhất thì các phương tiện hỗ trợ đều bị xem là xa xỉ. Ví dụ điển hình cho tình huống “cái khó bó cái khôn” này là ở các bệnh viện công tuyến sau của Việt Nam. Một số bệnh nhân được xếp nằm “như cá mòi” trong những phòng điều trị bệnh có các giường kê nối tiếp nhau. Bất cứ ai muốn có một đêm ngon giấc ở đó đều thấy là không thể được. Bệnh nhân người thì rên, người thì ho, người gọi giúp đỡ, điện thoại reo inh ỏi, bệnh nhân mới đến nhận giường gây ồn ào v.v… Trong môi trường như thế thì quả là khó mà lành bệnh. Thời gian trị bệnh bị ảnh hưởng rất nhiều. Bạn hãy đối chiếu điều này với những bệnh viện tư có giường phòng riêng và những phương tiện như ở nhà. Tình huống thứ nhất được điều hành qua quan điểm hiệu suất còn tình huống thứ hai qua quan điểm hiệu quả và khách hàng. Bất luận lãnh vực nào, điều quan trọng là làm sao nhận ra được hiệu năng đối với mức độ dịch vụ mà tất cả là do những yếu tố từ dịch vụ trọn gói tạo ra.

Gronroos : kỹ thuật so với chức năng.

Gronroos (2016) đưa ra một cách phân tích khác và gợi ý khách hàng nên xét hai khía cạnh của dịch vụ – khía cạnh cái gì và cách nào. Khía cạnh cái gì liên quan tới phần dịch vụ chính mà người ta đang tìm kiếm, và được mô tả là yếu tố kỹ thuật. Khía cạnh cách nào liên quan đến quy trình qua đó khía cạnh cái gì hay lõi dịch vụ được cung ứng, và được mô tả như là yếu tố chức năng. Chất lượng hay yếu tố chức năng của dịch vụ sẽ tùy thuộc vào các loại hàng hóa hỗ trợ hay phụ thuộc. Như đã thảo luận ở phần trước, việc thiết kế giảng đường sẽ ảnh hưởng đến việc học.

Một yếu tố khác cần được lưu ý khi thiết kế dịch vụ trọn gói là hiệu quả mà khách hàng cảm nhận về cách mà dịch vụ được cung cấp. Không những hành vi của khách hàng ảnh hưởng tới sự thành công của việc mua bán cho khách hàng riêng biệt đó mà nó còn giúp đỡ hay lôi kéo việc cung cấp dịch vụ cho những khách hàng khác. Ví dụ, trong một nhà hàng, thực khách giúp tạo ra bầu không khí. Một nhóm thực khách toàn nam hay toàn nữ thường ít có khuynh hướng trầm lặng, nếu không muốn nói là ồn ào “như ong vỡ tổ”. Nếu họ ngồi ở bàn kề bên một đôi nam nữ muốn có một buổi tối trầm lặng, một chốn riêng tư để họ thì thầm thì dịch vụ trọn gói mà đôi này đang tiếp nhận là chuyện không thể chấp nhận được.

Vì vậy khi thiết kế dịch vụ trọn gói, ta phải nghĩ đến những cách “chọn lựa” và “huấn luyện” khách hàng để thu hút đúng loại khách hàng mục tiêu mà ta muốn phục vụ. Việc chọn lựa khách hàng là phần trách nhiệm của marketing (ở lĩnh vực dịch vụ, marketing dịch vụ và quản trị dịch vụ tuy hai mà một không thể tách rời nhau là điều mà người đọc đừng nên quên). Nếu hình tượng đúng của nhà hàng đã được bộc lộ thì khách hàng sẽ tự tuyển chọn. Những biện pháp khác được thiết kế vào quy trình có thể là quy chế y phục : ví dụ như, những khán thính phòng hòa nhạc hay nhà hát sang trọng có không khí ấm cúng thường treo bảng hiệu ở cửa vào lưu ý khách hàng về việc miễn phục vụ cho những ai mặc jeans (hay chỉ phục vụ những khách hàng y phục chỉnh tề). Kế đó điều cần xét tới là thực hiện quy tắc này như thế nào ? Ai sẽ chịu trách nhiệm khước từ những vị khách không mong được phục vụ này như thế nào nếu họ không đếm xỉa đến bảng thông báo ? Giá cả có thể hành động như là một dấu hiệu – những nhà hàng giá cao ít thu hút đám đông choai choai ưa ồn ào.

Việc huấn luyện thường dưới dạng bảng chỉ dẫn, tốt nhất nên dùng bảng điện tử. Ví dụ như, làm sao bệnh nhân hay khách thăm biết được phải đi đâu và làm gì ? Trong mỗi trường hợp, các bảng chỉ dẫn đều nên đặt trong tầm mắt tại mỗi ngõ ra vào để hướng dẫn bệnh nhân đến các khoa, phòng. Các bảng chỉ dẫn cần cho biết các thủ tục. Ví dụ, “Mời bệnh nhân đến bàn tiếp nhận”. Điều này có vẻ như hiển nhiên, nhưng ở Việt Nam các bảng hướng dẫn vẫn thường vắng bóng. Một số bệnh nhân là người mù – có cách nào cho họ không, có chữ nổi brai cho họ không ? Có nhiều bệnh nhân ở nông thôn không biết đọc. Điều quan trọng ở đây là hiểu được những khả năng của khách hàng. Khách hàng mục tiêu là ai ? Họ đều giống nhau sao ? Họ có cùng những đòi hỏi không ? Những bệnh nhân đến bệnh viện để chuẩn bị giải phẫu cần được báo trước phải đi đến đâu và đem theo những gì với họ. Khách thăm và bệnh nhân cấp cứu có thể là người nơi khác đến và vì vậy hoàn toàn lạ lẫm với bệnh viện. Nhu cầu của tất cả các nhóm khách hàng này đều cần phải lưu ý. Đừng để đến lúc hữu sự khi có sự cố xảy ra, “mất bò mới lo làm chuồng”, mới lo thiết kế lại hệ thống để xử lý các sự cố đó.

Ngôn ngữ đôi lúc là một vấn đề, nhất là tại các phi trường quốc tế. Vì thế người ta thường dùng những hình ảnh dễ nhận biết. Bản chất một số hình ảnh có tính quốc tế ai cũng hiểu được. Ví dụ, những bảng nhà vệ sinh “nam”, “nữ” (Hình 1.5).

image006

Hình 1.5 : Minh họa các biển báo có tính phổ biến ai cũng hiểu.

Vài bệnh viện cho sơn các màu trên sàn nhà. Khách hàng nào muốn đến phòng X quang được chỉ dẫn đi theo đường sọc vàng, hoặc bệnh nhân nào muốn rời bệnh viện sẽ đi theo đường vạch đỏ. Bất luận phương pháp nào được sử dụng, phương pháp đó phải dễ thực hiện, hoặc phải có sẵn người túc trực để giải thích hệ thống đó.

Thất bại trong việc thông báo hay huấn luyện khách hàng sẽ dẫn đến sự sụp đổ cho cả hệ thống và/hay sự bất mãn cho khách hàng. Một số khách hàng đến phi trường nào đó lần đầu tiên có thể họ phải ngại và sợ đi máy bay. Tuy họ đã mua chuyến du lịch trọn gói, nhưng họ có luôn được chỉ dẫn rõ ràng về những gì phải dự liệu ở phi trường hay không ? Đôi khi là không. Bạn hãy nghĩ đến tình huống một cặp vợ chồng nông dân Việt Nam chưa bao giờ đi máy bay. Họ đến một phi trường tỉnh nhỏ và bước vào cổng bên phải. Rồi họ làm gì nữa ? Chẳng có bảng hướng dẫn nào. Thế là họ trở ra. Đi qua về hướng bên trái, họ thấy nhiều người đang chờ trong hàng trước các bàn giấy. Vì đây chỉ là một phi trường nhỏ nên họ có thể thấy tên của những phi trường nơi đến trên mỗi bàn kiểm tra vé. Tuy nhiên, họ đến sớm (vì lo sợ trễ chuyến bay) nên chưa có bàn nào có bảng ghi tên phi trường họ sắp đến. Họ có thấy màn hình chiếu những chuyến bay đến nhưng lại không thấy thông báo về các chuyến bay đi.

Họ làm gì nào ? Rồi họ thấy hình như có bàn chỉ dẫn và họ đến hỏi. Cô nhân viên hăng hái giải thích họ phải trình vé ở một trong các bàn ấy, nhưng cô ta không chỉ rõ bàn nào và nghĩ rằng sẽ có bàn cho chuyến bay ấy trong vòng mươi phút. Cô chỉ tay đến một quầy giải khát nhỏ và gợi ý họ sẽ thích chờ ở đó. (Không có ghế ngồi chờ quanh bàn). Cuối cùng đôi vợ chồng này cũng trình được vé và được hướng dẫn đi qua những cánh cửa phía sau họ vào thời gian sau đó. Vì cổng ra máy bay chưa được phân phối nên thông tin này sẽ được thông báo sau. Điều mà họ chưa được căn dặn là, nếu họ theo dõi màn hình thì họ sẽ thấy chi tiết các chuyến đi, khi nào thì ra cổng nào và v.v… Họ đi ngay qua bàn kiểm tra hộ chiếu và chờ, chờ, và chờ… Đã đến giờ họ ra máy bay nhưng chẳng có gì xảy ra cả. Cuối cùng khi đã đến giờ bay, qua hệ thống loa báo tin, đôi vợ chồng này được mời qua ngay cổng 4.

Đến đây thì đôi vợ chồng này rất đỗi hoang mang – họ chẳng biết đi hướng nào để ra đến cổng ấy, và trong lúc hốt hoảng họ đã để quên túi xách và họ phải trở lui để lấy. Rốt cuộc họ đến được cổng 4 – vừa kịp lúc phi hành đoàn thắc mắc có nên kiểm tra hay là để lại hành lý của “cặp vắng mặt” hay không. Giờ xuất phát như vậy đã đi qua và phải chờ chuyến bay xuất phát khác, khoảng vài tiếng đồng hồ sau !

Ai đáng trách cứ đây ? Trong trường hợp này, văn phòng du lịch đã bán vé trọn chuyến cho người đi nghỉ hè. Phải chăng lẽ ra họ đã phải cung cấp thông tin cho khách hàng cùng lúc khi đưa vé ? Phi trường không chịu sự chỉ đạo của văn phòng du lịch, nhưng hẳn rằng phi trường cùng cần nghĩ đến những ai còn mới mẻ có thể gặp khó khăn với lượng thời gian ngắn ngủi. Hãng hàng không cũng phải nhận trách nhiệm để làm cho chuyến đi nghỉ hè càng vui càng tốt. Vấn đề trong ví dụ này là cần tổ chức tốt hơn phần đầu vào cho dịch vụ trọn gói này và phải suy xét kỹ lưỡng hơn khi thiết kế một dịch vụ, dù rằng khách hàng hầu như ai cũng chỉ mua dịch vụ tại một nơi mà thôi.

Lưu ý là, kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Trích từ sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

[1] Ở nước ta, minh họa thực tế về dịch vụ hầu như rất ít, đặc biệt là dịch vụ trọn gói để gói “một trời riêng cảm xúc” của khách hàng nén lại trong gói dịch vụ của công ty. Các thí dụ thuần dịch vụ chưa được giới thiệu nhiều. Vì thế việc minh họa thực tế các công ty Việt Nam là hết sức cần thiết.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.