Các khái niệm cốt lõi của marketing phần 2

Các khái niệm cốt lõi của marketing phần 2

(Trích từ chương Tổng quan của sách “Marketing hiện đại – Lý thuyết và tình huống ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, nhà xuất bản Tài Chính, năm 2015. Chúng tôi đăng tuần tự toàn chương Tổng quan thành nhiều kỳ để bạn đọc nắm được bức tranh toàn cảnh cũng như toàn bộ nội dung môn học marketing căn bản hay nguyên lý marketing này sẽ được triển khai như thế nào.)

Trao đổi, giao dịch, quan hệ

Trao đổi (exchange)

Trao đổi là hành động mà một bên trao cho bên khác một thứ gì đó để nhận lại một sản phẩm mà mình mong muốn.

Marketing xuất hiện khi con người quyết định thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi. Trao đổi là khái niệm căn bản nhất của marketing.

Trao đổi là một trong bốn cách mà con người có thể có được sản phẩm. Cách thứ nhất là tự sản xuất ra sản phẩm. Cách thứ hai là tước đoạt của người khác. Cách thứ ba là đi xin. Và cách thứ tư là trao đổi (mua là một hình thức trao đổi).

Để trao đổi được thực hiện, cần phải thỏa các điều kiện sau đây :

  • Có hai phía (hai đơn vị xã hội) tham gia trao đổi;
  • Hai bên đều tự nguyện tham gia và có nhu cầu cần được thỏa mãn;
  • Mỗi bên có thứ gì đó có giá trị để trao đổi và các bên đều tin là họ được lợi từ sự trao đổi đó.
  • Hai bên phải thông tin cho nhau về nhu cầu, về giá trị trao đổi.

Trao đổi là hành động có được một sản phẩm mong muốn từ người khác bằng cách chuyển giao cho người đó một thứ khác có giá trị tương đương. Trao đổi là một khái niệm căn bản để định nghĩa marketing.

Giao dịch (transaction)

Trao đổi là một quá trình. Trong quá trình trao đổi, hai bên tham gia trao đổi cùng thương lượng và đi đến các thỏa thuận. Khi hai bên đạt được một thỏa thuận thì ta nói một giao dịch đã được thực hiện. Giao dịch là một trao đổi giá trị giữa hai bên, là đơn vị đo lường cơ bản của trao đổi. Một giao dịch bao gồm các điều kiện sau : có ít nhất hai thứ có giá trị để giao dịch; có các điều kiện giao dịch được thỏa thuận; có thời gian giao dịch thỏa thuận; và địa điểm giao dịch thỏa thuận. Những thỏa thuận này có thể được thể hiện trong cam kết, hay trong hợp đồng ký kết giữa hai bên. Hệ thống pháp luật của quốc gia, hay quốc tế là căn cứ pháp lý để hai bên thực hiện các cam kết trong giao dịch.

Lưu ý là, giao dịch khác với chuyển giao (transfer). Trong một vụ chuyển giao, A đưa cho B một món quà, một sự trợ giúp hay một phân phối từ thiện, thì đó là sự chuyển giao chứ không phải là một giao dịch kinh doanh. Đối tượng nghiên cứu của marketing chỉ giới hạn xem xét trao đổi chứ không xem xét chuyển giao.

Ngày nay, marketing không đơn giản là chỉ tạo ra các quan hệ trao đổi ngắn hạn (transactions) để có lợi nhuận trước mắt mà phải lưu giữ được khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững (strong relationship), tạo dựng và sáng tạo ra giá trị vượt trội (superior value) cho khách hàng.

Do cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, các công ty mong muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin cậy với khách hàng, với các nhà phân phối, các nhà cung cấp trên cơ sở hai bên cùng có lợi (win-win). Như vậy, marketing chuyển dịch từ mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận trên mỗi giao dịch riêng biệt sang mục tiêu tối đa hóa mối quan hệ cùng có lợi với các đối tác khác. Nguyên tắc hành động là, hãy xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các đối tác, thì sau đó các giao dịch có lợi nhuận sẽ đến. Từ đó, chúng ta có khái niệm marketing quan hệ (relationship marketing), hay mạng lưới marketing.

Marketing mối quan hệ (relationship marketing) là phát triển mối quan hệ dài hạn, có giá trị gia tăng theo thời gian, có hiệu quả về chi phí với khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên cũng như các đối tác khác vì lợi ích chung. Mạng lưới marketing bao gồm công ty và các nhà cung cấp, các nhà phân phối, và khách hàng có mục tiêu xây dựng mối quan hệ tin cậy, cùng có lợi và vững chắc giữa các bên.

Thị trường, sản phẩm

Thị trường (market)

Theo quan điểm marketing, thị trường bao gồm con người hay tổ chức có cùng nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn đó. Theo định nghĩa này, chúng ta cần quan tâm đến con người và tổ chức có cùng nhu cầu, mong muốn, có khả năng tham gia trao đổi. Cần phân biệt khái niệm thị trường theo quan điểm marketing, với khái niệm thị trường truyền thống, là nơi xảy ra quá trình mua bán, và khái niệm thị trường theo quan điểm kinh tế học, là hệ thống gồm những người mua và người bán, và mối quan hệ cung cầu giữa họ. Theo quan điểm marketing, người bán hợp thành ngành sản xuất, còn người mua hợp thành thị trường.

Về cơ bản, có năm loại thị trường :

  • Thị trường người tiêu dùng (consumer market).
  • Thị trường người bán lại (reseller market).
  • Thị trường của các tổ chức (business market).
  • Thị trường toàn cầu (global market).
  • Thị trường chính phủ và thị trường của các tổ chức phi lợi nhuận (governmental market and non-profit market).

11

Trong thời đại Internet, ngày càng hình thành rõ nét hai loại thị trường : thị trường truyền thống có tính hữu hình (physical marketplace) và thị trường trên không gian điều khiển của mạng Internet (digital marketplace).

Các công ty truyền thống hữu hình “brick and mortar companies” trước đây, giờ đây cũng đang nhanh chóng thực hiện kinh doanh trực tuyến để trở thành các công ty hỗn hợp kinh doanh vừa truyền thống vừa trực tuyến “click and mortar companies”.

Thị trường ngày nay là thị trường tổng hợp (metamarket) bao gồm tất cả các sản phẩm và dịch vụ có liên hệ mật thiết, có tính bổ sung với nhau trong tâm trí của khách hàng và trải rộng ra ở nhiều ngành và lĩnh vực.

Sản phẩm (offers, offerings, satisfiers)

Con người sử dụng hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình. Thuật ngữ sản phẩm dùng để chỉ chung cho cả hàng hóa lẫn dịch vụ (hữu hình lẫn vô hình). Marketing định nghĩa sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đưa ra thị trường để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Tuy nhiên, cần nhấn mạnh rằng khách hàng không mua chính sản phẩm, mà mua lợi ích do sản phẩm mang lại. Ý nghĩa quan trọng của sản phẩm vật chất bắt nguồn không chỉ từ sự sở hữu chúng, mà chính là việc có được các lợi ích từ những dịch vụ mang lại. Ta mua một chiếc xe không phải là để ngắm nhìn nó mà là để vận chuyển. Phụ nữ đâu mua cục sáp môi, chị ta mua “một niềm hy vọng” làm đẹp cho mình. Người thợ mộc cũng không mua một cái khoan, mà là mua “một lỗ khoan”. Khách hàng không mua nước hoa, mà mua mùi hương của nước hoa; giúp cho họ sang hơn, hấp dẫn hơn, quý phái hơn. Khách hàng không mua cà phê Trung Nguyên, mà mua một phương tiện giúp họ khơi nguồn sáng tạo. Sự tự tin trong giao tiếp là lợi ích, giá trị mà kem đánh răng Close-up mang đến cho khách hàng. Nói cách khác, sản phẩm là phương tiện chuyển tải lợi ích.

Phạm vi ứng dụng của khoa học marketing thật là rộng lớn, vì thế sản phẩm theo quan điểm marketing hiện đại vô cùng đa dạng : sản phẩm hữu hình, dịch vụ, kỷ niệm, sự kiện, con người, địa điểm, tổ chức, thông tin, ý tưởng,…

Hộp 1.3 : Các hình thức đa dạng của sản phẩm. 

Sản phẩm : việc marketing các sản phẩm như quần áo, xe cộ, tivi, điện thoại,… đã được thực hiện từ rất lâu. Các sản phẩm vật chất là một bộ phận cấu thành quan trọng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia và toàn thế giới.

Dịch vụ : dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Do vậy, marketing các dịch vụ trở thành công việc hết sức quan trọng của các công ty. Dịch vụ bao gồm nhiều hình thức như hàng không, khách sạn, nhà hàng, chiếu phim, mỹ viện, tư vấn, dịch vụ bảo hành, bảo trì, dich vụ tài chính – ngân hàng, các dịch vụ phần mềm…

Kỷ niệm : công ty cũng có thể cung cấp cho khách hàng các kỷ niệm đặc biệt. Ví dụ : khi tham quan Walt Disney người xem có thể tham gia trên những con tàu của cướp biển và có những cảm giác như thật.

Sự kiện : marketing các sự kiện như Olympic, World Cup, SEA Game, hay các lễ hội kỷ niệm, các hội chợ, các sự kiện thể thao, văn hóa…

Cá nhân : các nhân vật nổi tiếng như các ngôi sao điện ảnh, ca sĩ, người mẫu, diễn viên, cầu thủ,… là những nhân vật được công chúng yêu thích và do vậy là những hình ảnh marketing rất quan trọng.

Địa điểm : các quốc gia, thành phố, khu công nghiệp, địa phương đều cần tự marketing nhằm thu hút khách du lịch, doanh nhân quốc tế đến đầu tư, thu hút nhân sự giỏi đến làm việc.

Các tổ chức : các tổ chức như các công ty, xí nghiệp luôn cố gắng xây dựng hình ảnh tốt trong lòng công chúng mục tiêu. Đây cũng là hình thức marketing quan trọng trên thị trường. Mặt khác, ngay cả các đơn vị phi lợi nhuận như trường đại học, viện bảo tàng, nhà thờ cũng tự marketing các hình ảnh của mình để thu hút sinh viên, người xem, giáo dân, cũng như để cạnh tranh các khoản tài trợ từ chính phủ hay các tổ chức phi chính phủ.

Thông tin : thông tin ngày càng trở nên quan trọng, nó đã trở thành hàng hóa để trao đổi, mua bán trên thị trường. Thông tin trên báo chí, Internet, các cẩm nang tiêu dùng,… đều có thể marketing.

Ý tưởng : các ý tưởng là những thành tố rất quan trọng của một sản phẩm hay dịch vụ. Revon (hãng mỹ phẩm Pháp) cho rằng “Trong nhà máy chúng tôi sản xuất mỹ phẩm, trong cửa hàng chúng tôi bán niềm hy vọng”. Thực vậy khi mua mỹ phẩm, phụ nữ đang mua niềm hy vọng. Vậy ý tưởng thực sự có thể marketing trên thị trường.

Vì khái niệm “sản phẩm” rất rộng, khái niệm products lại mang ý nghĩa quá hẹp nên đôi khi người ta thay bằng những thuật ngữ khác như : satisfiers, offers hay offerings. Những thuật ngữ trên là những cách diễn đạt khác của khái niệm sản phẩm theo nghĩa rất rộng, thậm chí mang tính triết lý của từ này. Không có một khái niệm nào tương đương trong tiếng Việt có thể diễn đạt trọn vẹn ý nghĩa của từ offers, vậy tốt nhất là ta nên để nguyên không dịch.

Giá trị, lợi ích và giá trị cảm nhận của người tiêu dùng

Giá trị (value), lợi ích (utility)

Để đáp ứng một nhu cầu nào đó, khách hàng có thể lựa chọn trong số các sản phẩm khác nhau. Vậy khách hàng lựa chọn sản phẩm trên cơ sở nào ? Để trả lời câu hỏi này, chúng ta dựa vào khái niệm giá trị. Đó là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của họ.

Giá trị là cái mà công ty đem lại cho khách hàng nhưng giá trị sử dụng mới chính là cái mà khách hàng cần. Những giá trị mà công ty đem lại cho khách hàng không chỉ dừng lại ở giá trị sản phẩm mà là tổng thể các lợi ích (utility) : cả lợi ích chức năng (functional benefit) lẫn lợi ích tâm lý (emotional, psychological benefit). Lợi ích [1] (đây là một khái niệm vay mượn của kinh tế học) còn được gọi là giá trị sử dụng, một tên gọi thông dụng mà người Việt Nam thường hay sử dụng. Các nhà kinh tế học đã mang đến khái niệm lợi ích (utility) là khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng của một hàng hóa hoặc dịch vụ. Tuy có nhiều kiểu lợi ích nhưng có thể xếp vào bốn kiểu lợi ích cơ bản : hình thức, thời gian, địa điểmsở hữu.

Lợi ích hình thái hữu dụng (form utility) được tạo ra khi công ty làm ra hàng hóa và dịch vụ hoàn thiện từ nguyên vật liệu thô và linh kiện đầu vào. Thí dụ như, nhờ dáng vẻ bề ngoài, vàng có thể được dùng làm món đồ trang sức; nhưng nhờ vào khả năng dẫn điện tốt và không bị ăn mòn, vàng còn có rất nhiều ứng dụng trong quá trình sản xuất các thiết bị điện tử chất lượng cao như điện thoại di động và các thiết bị vệ tinh định vị toàn cầu. Bằng cách kết hợp kính, nhựa, kim loại và bảng mạch, hãng Nikon đã sản xuất ra những chiếc máy ảnh kỹ thuật số, còn Samsung tạo ra TV màn hình LED. Tuy chức năng marketing tập trung tác động lên thị hiếu người tiêu dùng nhưng chính sản xuất mới là những chức năng tạo ra lợi ích hình thái hữu dụng. Marketing chỉ tạo ra lợi ích thời gian, địa điểm và sở hữu. Lợi ích thời gian và địa điểm (time and place utility) có được khi người tiêu dùng tìm thấy hàng hóa và dịch vụ vào đúng thời điểm và tại đúng địa điểm mà họ cần mua. Thí dụ như, các máy bán hàng tự động tại các khu vui chơi giải trí như Đầm Sen, Suối Tiên, Đại Nam,… và các cửa hàng tiện lợi mà bạn thấy nhan nhãn hai bên đường phố Saigon và Hà Nội tập trung vào việc cung cấp lợi ích địa điểm cho người mua nước giải khát và thức ăn nhanh. Hay là việc các ngân hàng tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng, bằng cách mở rộng mạng lưới chi nhánh để đưa dịch vụ của họ đến sát địa bàn dân cư, phát triển công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua điện thoại hoặc Internet. Việc chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa hoặc dịch vụ tại thời điểm mua hàng tạo ra lợi ích sở hữu (ownership utility). Hành động đăng ký tour du lịch mùa vàng Tây Bắc và mùa nước nổi miền Tây trong tiết trời thu mát mẻ để chiêm ngưỡng, thưởng ngoạn cảnh đẹp theo mùa độc đáo hay mua một chiếc SH đều tạo ra lợi ích sở hữu.

Tuy nhiên, để có được giá trị, khách hàng cũng phải bỏ ra các chi phí nào đó. Xem xét một cách chi tiết hơn, chúng ta cần tìm hiểu các khái niệm sau đây.

Giá trị cảm nhận của người tiêu dùng (customer perceived value)

Giá trị cảm nhận của người tiêu dùng là đánh giá của khách hàng hay người tiêu dùng về sự khác biệt giữa toàn bộ lợi ích của một sản phẩm và tất cả các chi phí bỏ ra để có được sản phẩm, so với các sản phẩm cạnh tranh khác.”

Giá trị giành cho khách hàng (dưới góc độ công ty) hay kết quả nhận được từ sản phẩm dịch vụ (dưới góc độ khách hàng) là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng khi mua sản phẩm. Trong đó, tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng nhận được từ sản phẩm. Còn tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ những hao tổn mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm (xem Hình 1.7) trang 30. Khách hàng sẵn lòng trả giá cao nếu những giá trị mà khách hàng nhận được cao hơn chi phí bỏ ra. Một sản phẩm không đáp ứng được mong muốn của khách hàng thì có giá trị cảm nhận khách hàng thấp. Như vậy, để tạo ra giá trị khách hàng, các nhà marketing cần tạo ra sự kết hợp độc đáo những lợi ích mà khách hàng mục tiêu nhận được, thí dụ như : chất lượng, giá phải chăng, sự thuận tiện, giao hàng đúng hạn, dịch vụ trước và sau khi bán và cả những giá trị vô hình khác. Khách hàng sẽ chọn những mua sản phẩm nào họ nhận thấy có giá trị cảm nhận cao nhất. (Xem giá trị dành cho khách hàng ở phần phụ lục cuối chương 1.)

Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận được khi kết quả (performance – P) nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm trùng với kỳ vọng (expectation – E) của họ trước khi tiêu dùng sản phẩm đó.

Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm, người ta so sánh kết quả thu được sau khi tiêu dùng với kỳ vọng của người đó. Có ba mức độ xảy ra : không hài lòng nếu P < E; hài lòng nếu P = E; rất hài lòng nếu P > E vì kết quả vượt quá sự mong đợi.

Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ, ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn của người bán và của đối thủ cạnh tranh… Bằng các nỗ lực marketing, marketers có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua. Ở đây cần tránh hai xu hướng : một là, marketers làm cho người mua kỳ vọng quá cao của mình trong khi nó không tương xứng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai là, marketers làm cho người mua kỳ vọng thấp hơn khả năng sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua. Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các công ty thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó.

12

Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ mua nhiều hơn. Công ty có thể dễ dàng bán được thêm các sản phẩm khác. Khách hàng hài lòng sẽ quảng bá tốt về công ty và sản phẩm. Họ cũng sẽ ít chú ý hơn đến các sản phẩm cạnh tranh và ít nhạy cảm về giá. Công ty cũng giảm được chi phí khi phục vụ khách hàng quen thuộc.

Càng tạo ra sự hài lòng của khách hàng cao chừng nào, càng có lợi cho công ty chừng ấy. Vậy làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ? Ta cần phải thu thập thông tin phản hồi của khách hàng và cải thiện khả năng đáp ứng của công ty. Cụ thể là, người làm marketing phải nâng cao hơn nữa khả năng tiếp cận công ty của khách hàng, thí dụ như, cung cấp các số điện thoại gọi miễn phí hoặc địa chỉ trang web trong các thông điệp quảng cáo. Có một gợi ý riêng với các công ty kinh doanh ở Việt Nam. Cách ứng xử và giao tiếp của người Việt Nam chịu sự chi phối của quy tắc văn hóa “giữ thể diện”, họ rất ngại nói ra thẳng thắn vì sợ người khác bị xúc phạm hay mất mặt. Khách hàng Việt Nam thường ít phản hồi trực tiếp với công ty, nên thay vì kêu gọi khách hàng Việt đưa ra ý kiến chê trách, công ty nên theo dõi các diễn đàn trực tuyến và các blog nổi tiếng để theo dõi bình luận và quan điểm của khách hàng về giá trị nhận được. Một số công ty Việt Nam như võng xếp Duy Lợi đã có nhiều cách làm khá sáng tạo : thuê những người mua sắm bí ẩn tham quan hoặc gọi điện tới công ty để đánh giá dịch vụ mà họ nhận được. Những đánh giá khách quan kiểu này thường được tiến hành nửa năm một lần hoặc theo quý để giám sát nhân viên.

Công ty định hướng khách hàng

Một công ty định hướng khách hàng (customer orientation, customer focus) là công ty lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài của mình. Và hơn nữa, trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, công ty phải vượt qua sự hài lòng của khách hàng. Trong một công ty định hướng khách hàng, tư duy định hướng khách hàng phải được thấm nhuần trong tất cả các bộ phận, các cá nhân trong công ty. Cũng có thể dùng một thuật ngữ tương đương là công ty hướng về marketing.

Công ty định hướng khách hàng phải luôn luôn tìm tòi, lắng nghe, phát hiện và giải quyết vấn đề của khách hàng, chứ không chỉ đơn thuần là bán các sản phẩm riêng biệt. Họ cung cấp cho khách hàng một giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng hơn là bán các sản phẩm mà họ có. Trong công ty định hướng khách hàng, mọi quyết định kinh doanh đều phải xuất phát trước hết từ thị trường. Việc tăng giảm giá, đưa sản phẩm mới ra thị trường, lựa chọn phương tiện, nội dung quảng cáo,… đều căn cứ vào tình hình cạnh tranh, vào khách hàng.

Khi một công ty lấy khách hàng làm trung tâm và cố gắng tạo ra mức thỏa mãn cao cho khách hàng thường gặp một trở ngại là khó có thể tăng tối đa mức độ thỏa mãn của khách hàng. Điều này được giải thích bằng các lý do : thứ nhất, nếu tăng mức độ thỏa mãn bằng cách giảm giá bán và gia tăng dịch vụ có thể làm giảm lợi nhuận của công ty; thứ hai, công ty có thể tăng khả năng sinh lợi bằng nhiều cách khác, như cải tiến sản xuất; thứ ba, công ty còn có nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu của các nhóm lợi ích khác nữa như nhân viên của công ty, các đại lý, những nhà cung ứng và các cổ đông. Việc tăng thêm chi phí để tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ làm giảm lợi ích của các nhóm này. Cuối cùng, công ty phải hành động theo triết lý là cố gắng bảo đảm mức độ thỏa mãn cao nhất cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo những lợi ích cho các nhóm lợi ích khác trong khuôn khổ hạn chế của các nguồn lực.

[1] Ngay đầu chương 1 này, chúng tôi đã giới thiệu là marketing thừa hưởng kiến thức của nhiều môn học. Đúng là như vậy. Giống như hầu hết các môn kinh doanh khác, marketing có nguồn gốc từ kinh tế học. Sau đó, marketing vay mượn khái niệm từ nhiều lĩnh vực khác như : tâm lý học, xã hội học để giải thích cách thức con người ra quyết định mua. Toán học, nhân chủng học và nhiều ngành học khác cũng góp phần vào quá trình phát triển của bộ môn marketing. Chúng tôi sẽ lần lượt giới thiệu ở những chương sau.

(Còn tiếp : Nếu có nhiều bạn đọc quan tâm, chúng tôi sẽ đăng liên tục mấy chục bài viết về marketing theo cách tiếp cận hiện đại nhất ngày nay là marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ bạn đọc).

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh : Trang Chủ – Kinh Tế Tuấn Minh tài liệu Kinh Tế Tuấn MinhLưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Mục lục chi tiết sách “Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

Đề cương chi tiết sách Marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.