Câu hỏi marketing mối quan hệ

CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN HỌC MARKETING MỐI QUAN HỆ

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ MARKETING MỐI QUAN HỆ 

  1. Marketing mối quan hệ là gì ? Các lợi ích chính của marketing mối quan hệ ? Giải thích và minh họa.
  2. Trình bày sự chuyển đổi từ marketing giao dịch sang marketing mối quan hệ. Giải thích và minh họa.
  3. Trình bày sự khác biệt chủ yếu giữa marketing giao dịch và marketing mối quan hệ.
  4. Hãy giải thích tại sao các mối quan hệ là tài sản nền tảng của công ty. Giải thích và minh họa.
  5. Marketing mối quan hệ nhấn mạnh đến hợp tác hơn là cạnh tranh và mâu thuẫn giữa các đối tác và đối thủ. Hãy giải thích nhận định này.
  6. Trình bày các nguyên lý nền tảng của marketing mối quan hệ như nhấn mạnh đến việc giữ chân khách hàng sinh lợi, nhấn mạnh đến thị trường đa kênh, nhấn mạnh đến các chức năng chéo của các phòng ban. Giải thích và minh họa.
  7. Trình bày các nguyên lý nền tảng của marketing mối quan hệ như marketing dựa trên nền tảng mối quan hệ, xem khách hàng là tài sản giá trị nhất cần quản trị, tổ chức công ty theo quy trình. Giải thích và minh họa.
  8. Trình bày các nguyên lý nền tảng của marketing mối quan hệ như sử dụng thông tin từ thụ động đến chủ động, ứng dụng IT để tối ưu hóa giá trị thông tin, cân bằng việc đánh đổi giá trị, phát triển RM một đối một. Giải thích và minh họa.
  9. Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng ?
  10. Trình bày các vấn đề nền tảng của marketing mối quan hệ. Giải thích và minh họa.
  11. Marketing mối quan hệ giúp giảm thiểu rủi ro như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  12. Tại sao và làm thế nào để cải thiện khu vực tiếp xúc với khách hàng ? Giải thích và minh họa.
  13. Tại sao việc truyền thông của marketing mối quan hệ tập trung vào các chương trình cấu trúc và xã hội hơn là các chương trình tài chính ?
  14. Việc tập trung vào khách hàng của marketing mối quan hệ có khác biệt gì với marketing giao dịch ?
  15. Trình bày động lực tạo ra giá trị thứ nhất là giá trị dành cho khách hàng. Giải thích và minh họa chi tiết.
  16. Trình bày động lực tạo ra giá trị thứ nhất là mạng lưới hợp tác. Giải thích và minh họa chi tiết.
  17. Tại sao nói marketing mối quan hệ là một mô hình marketing mới ? Sự chú ý của công ty đã chuyển từ nhà xưởng sang khách hàng và nhu cầu khác nhau của họ như thế nào ? Marketing mối quan hệ trình bày một khái niệm rộng lớn hơn về marketing nhờ cách mạng số như thế nào ?
  18. Làm thế nào để công ty nhận biết được cơ hội tạo giá trị mới để làm mới thị trường của mình ?
  19. Làm thế nào để công ty sáng tạo một cách hiệu quả hình thức thể hiện giá trị mới có nhiều tiềm năng hơn ?
  20. Làm thế nào để công ty sử dụng khả năng và cơ sở hạ tầng của mình để cung cấp các hình thức thể hiện giá trị mới một cách hiệu quả ? Giải thích và minh họa chi tiết.
  21. Ba giai đoạn của mô hình mới về marketing mối quan hệ là ba giai đoạn nào ? Giải thích và minh họa.
  22. Thế nào là mối quan hệ ? Kể một vài mối quan hệ trong marketing mối quan hệ.
  23. Trình bày hiểu biết của bạn về mối quan hệ nhãn hiệu/công ty. Giải thích và minh họa.
  24. Trình bày ngắn gọn về thị trường khách hàng trong mô hình sáu thị trường. Giải thích và minh họa.
  25. Trình bày ngắn gọn về thị trường giới thiệu trong mô hình sáu thị trường. Giải thích và minh họa.
  26. Trình bày ngắn gọn về thị trường nội bộ trong mô hình sáu thị trường. Giải thích và minh họa.
  27. Trình bày ngắn gọn về thị trường người ảnh hưởng trong mô hình sáu thị trường.
  28. Trình bày ngắn gọn về thị trường nhà cung ứng trong mô hình sáu thị trường. Giải thích và minh họa.
  29. Trình bày ngắn gọn về thị trường tuyển dụng trong mô hình sáu thị trường. Giải thích và minh họa.
  30. Trình bày mô hình của Kotler về RM và mối quan hệ.
  31. Trình bày mô hình của Morgan và Hunt về RM và là “Lý thuyết marketing mối quan hệ : niềm tin – sự cam kết” và mối quan hệ người bán – người mua hay đối tác liên doanh/liên minh chiến lược.
  32. Trình bày mô hình của Doyle về RM và mối quan hệ.
  33. Trình bày mô hình của Gümmesson về RM về marketing mối quan hệ. Giải thích và minh họa.
  34. Trình bày mô hình của Reichheld về RM và mối quan hệ trong ngành dịch vụ.
  35. Tại sao mô hình sáu thị trường của Christopher, Payne và Ballantyne ngày nay được điều chỉnh so với ban đầu ? Giải thích.
  36. Mẫu số chung cho các mô hình vừa trình bày ở trên là gì ? Điểm khác biệt của các mô hình này ? Giải thích và minh họa chi tiết.
  37. Trình bày khái niệm marketing mối quan hệ theo quan điểm của Grönroos. Có những khía cạnh nào từ định nghĩa này chỉ ra sự khác biệt giữa marketing mối quan hệ và marketing giao dịch ?
  38. Marketing mối quan hệ ngày nay là sự kết hợp giữa nhiều chức năng chéo của nhiều phòng ban trong công ty. Thí dụ marketing và dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng dựa trên nền tảng văn hóa dịch vụ. Vậy theo bạn, dịch vụ khách hàng là gì ? Dịch vụ khách hàng liên quan như thế nào đến mỗi người chúng ta ?

Lưu ý : Chỉ cần đọc kỹ nội dung của chương, bạn sẽ dễ dàng trả lời các câu hỏi ở trên. Đối với các câu hỏi của bài tập tình huống, bạn nào muốn nhận được câu trả lời sâu hơn nữa hãy viết thư về nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh,  địa chỉ : Lầu 1, 219 B Nơ Trang Long, phường 12, quận Bình Thạnh, TP. HCM hoặc mail về địa chỉ e-mail : nhasachtuanminh2377@gmail.com. Nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh sẽ chuyển đến tác giả và tác giả sẽ thu xếp thời gian để trả lời cho các bạn trong thời gian sớm nhất.

Bài tập tình huống : 

Tình huống 1 : Vincom – Chuỗi cửa hàng cao cấp xây dựng dịch vụ khách hàng.

Tình huống 2 : Harley–Davidson nâng cao sự trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng.

CHƯƠNG 2 : QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING MỐI QUAN HỆ

  1. Quy trình phát triển chiến lược marketing mối quan hệ bắt đầu bằng việc xem xét điều gì ? Mối quan hệ tương quan giữa marketing mối quan hệ và CRM ?
  2. Trình bày hiểu biết của bạn là chiến lược kinh doanh. Tại sao nói :“Thấu hiểu chiến lược kinh doanh là nhằm xác định làm thế nào phát triển chiến lược khách hàng thích hợp qua thời gian ?” Giải thích và minh họa.
  3. Để phát triển chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing mối quan hệ có điểm nào cần quan tâm ? Trình bày từng điểm một.
  4. Tầm nhìn kinh doanh là gì ? Giải thích và minh họa. Hãy so sánh tầm nhìn và sứ mệnh.
  5. Tại sao nói :“Tầm nhìn kinh doanh là la bàn định hướng ? Tầm nhìn kinh doanh đem lại giá trị cho các nhóm đối tượng nào ? Giải thích và minh họa.
  6. Thế nào là tầm nhìn sống động ? Giải thích và minh họa.
  7. Thế nào là tầm nhìn lôi cuốn ? Giải thích và minh họa.
  8. Hãy giải thích và minh họa nền kinh tế số là động lực của marketing mối quan hệ.
  9. Trình bày những quan điểm khác nhau về CRM trong một công ty. Giải thích và minh họa.
  10. Trình bày việc chuyển từ hàng hóa dành cho một nhóm người sang hàng hóa cho mọi người. Giải thích và minh họa.
  11. Trình bày việc chuyển từ cơ chế “vận hành rồi bán hàng” sang cơ chế “cảm nhận và phản hồi”. Giải thích và minh họa.
  12. Trình bày việc chuyển từ nền kinh tế địa phương sang nền kinh tế toàn cầu. Giải thích và minh họa.
  13. Trình bày việc chuyển từ nền kinh tế lợi nhuận dần bị thu hẹp sang nền kinh tế có lợi nhuận ngày càng tăng. Giải thích và minh họa.
  14. Trình bày việc chuyển từ việc sở hữu tài sản sang việc có quyền sử dụng tài sản. Giải thích và minh họa.
  15. Trình bày việc chuyển từ quản trị công ty sang quản trị thị trường. Giải thích và minh họa.
  16. Trình bày việc chuyển từ thị trường cho số đông sang thị trường cho số ít. Giải thích và minh họa.
  17. Trình bày việc chuyển từ mô hình vận hành “đúng thời điểm” (just-in-time) sang mô hình “thời gian thực” (real-time). Giải thích và minh họa.
  18. Cuộc cách mạng số đã đem lại những khả năng nào cho người tiêu dùng ? Giải thích và minh họa.
  19. Cuộc cách mạng số đã đem lại những khả năng nào cho công ty ? Giải thích và minh họa.
  20. Hãy giải thích quan điểm về marketing mối quan hệ toàn diện là “sự tích hợp giữa việc khai thác giá trị, tạo ra giá trị, và hoạt động mang lại giá trị với mục đích xây dựng mối quan hệ đáp ứng nhu cầu và lợi ích các bên trong dài hạn cũng như sự hợp tác để cùng nhau thịnh vượng giữa các bên hữu quan chủ chốt.”
  21. Thế nào là thị trường do công ty định hướng ? Giải thích và minh họa.
  22. Thế nào là thị trường do khách hàng định hướng ? Giải thích và minh họa.
  23. Thế nào là thị trường do đối tác định hướng ? Giải thích và minh họa.
  24. Thế nào là thị trường do cộng đồng định hướng ? Giải thích và minh họa.
  25. Những thay đổi trong marketing mối quan hệ chiến lược như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  26. Tìm hiểu vùng nhận thức của khách hàng như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  27. Đánh giá vùng năng lực của công ty như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  28. Nắm bắt vùng nguồn lực của đối tác như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  29. Kiến tạo lợi ích cho khách hàng như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  30. Tổ chức lại hệ thống kinh doanh dựa trên vùng năng lực của công ty như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  31. Mở rộng danh mục đối tác dựa trên vùng nguồn lực của đối tác như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  32. Trình bày việc xây dựng mô hình quản trị công ty.
  33. Theo bạn, chiến lược kinh doanh là gì ?
  34. Vì sao các công ty ngày nay đã chuyển hướng sự chú ý từ các chức năng sang các quy trình kết hợp chức năng của các phòng ban, đặc biệt vào sự liên kết các phòng chức năng thực hiện hai chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng này. Giải thích và minh họa.
  35. Trình bày việc phát triển chiến lược marketing mối quan hệ. Việc phát triển bốn quan điểm chiến lược marketing. Giải thích và minh họa.
  36. Thế nào là chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm. Giải thích và minh họa.
  37. Thế nào là chiến lược quản trị và dịch vụ hỗ trợ. Giải thích và minh họa.
  38. Thế nào là chiến lược marketing lấy khách hàng làm trọng tâm. Giải thích và minh họa.
  39. Thế nào là chiến lược marketing mối quan hệ cá nhân hóa. Giải thích và minh họa.
  40. Xu hướng dịch chuyển chiến lược marketing mối quan hệ của các công ty như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  41. Theo bạn, bộ phận marketing của công ty có ảnh hưởng như thế nào đến các bộ phận khác để thuyết phục họ tập trung vào khách hàng hơn ?
  42. Theo bạn, những người làm marketing đã rút ra được những cơ hội nào từ chuỗi giá trị được định hướng bởi công ty, khách hàng, đối tác và cộng đồng ?
  43. Theo bạn, công ty nên sẵn sàng đến mức nào để thiết kế sản phẩm và dịch vụ cho từng nhóm khách hàng ? Liệu có nên tiếp tục làm như vậy ?
  44. Theo bạn, công ty có nên tiếp tục làm việc thông qua các phòng ban chức năng, hay nên lập ra các đội ngũ nhân sự đa phòng để kiểm soát những quy trình chủ đạo ?
  45. Theo bạn, công ty nên làm gì để bước vào và tận dụng không gian thị trường mới ? Giải thích và minh họa
  46. Theo bạn, những người làm marketing B2C có thể khai thác vùng nhận thức như thế nào ?
  47. Theo bạn, công ty nên kết nối khoảng trống về năng lực với vùng nguồn lực sẵn có từ đối tác hiện hữu và tiềm năng như thế nào ?
  48. Theo bạn, công ty có nên xác định lợi ích dựa trên thành phẩm làm ra hay dựa trên kết quả sử dụng ?
  49. Theo bạn, công ty có nên thiết kế sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của từng nhóm khách hàng không ? Nếu không thì tại sao ?
  50. Theo bạn, năng lực cốt lõi của công ty là gì ? Hoạt động nào nên thuê hoặc liên kết với đơn vị khác để thực hiện ?

Bài tập tình huống : 

Tình huống 1 : Nghiên cứu tình huống : Ngân hàng Á Châu.

CHƯƠNG 3 : QUY TRÌNH THẤU HIỂU VÀ XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ DÀI HẠN

  1. Trình bày và giải thích các nguyên lý nền tảng của marketing mối quan hệ.
  2. Mối quan hệ là gì ? Trình bày thay đổi mối quan hệ qua thời gian qua năm bước xây dựng mối quan hệ.
  3. Trình bày hai khái niệm niềm tin và sự tin tưởng. Một số đặc điểm của niềm tin và sự cam kết.
  4. Giải thích khái niệm chất lượng mối quan hệ.
  5. Thế nào là bán hàng xây dựng mối quan hệ ? Giải thích và minh họa.
  6. Trình bày các mức độ và công cụ của mối quan hệ khách hàng. Giải thích và minh họa.
  7. Trình bày việc lựa chọn khách hàng kỹ lưỡng. Giải thích và minh họa.
  8. Trình bày mối quan hệ sâu hơn và tương tác hơn. Giải thích và minh họa.
  9. Tại sao phải phát triển và xây dựng mối quan hệ ?
  10. Bạn muốn làm hài lòng những khách hàng nào và những nhu cầu nào của họ ? Giải thích và minh họa.
  11. Các giai đoạn mà một khách hàng có thể trải qua để trở nên gắn bó và trung thành hơn là gì ? Giải thích và minh họa.
  12. Lý do xây dựng mối quan hệ người bán – người mua ? Giải thích và minh họa.
  13. Trình bày hiểu biết của bạn về marketing mối quan hệ. Giải thích hai tiêu chí : Hiểu biết và sự tham gia của nhân viên là các mục tiêu quan trọng của hoạt động marketing nội bộ và sự hài lòng của nhân viên
  14. Trình bày hiểu biết của bạn về việc hợp tác với các phòng ban khác trong công ty. Giải thích và minh họa.
  15. Quản trị nguồn lực nội bộ là gì ? Giải thích và minh họa.
  16. Làm thế nào để cải thiện tác động từ nhân viên của ta đối với sự hài lòng của khách hàng ? Giải thích và minh họa.
  17. Các công ty thường xếp nhân viên công ty vào năm phạm trù gắn kết nhân viên như thế nào ?
  18. Làm thế nào để cải thiện hiệu quả hoạt động của các bên hữu quan ? Giải thích và minh họa.
  19. Trình bày hiểu biết của bạn về việc hợp tác với các công ty khác trong chuỗi giá trị.
  20. Trình bày về các thuật ngữ mối quan hệ người mua – người bán trong thị trường công ty B2B. Giải thích và minh họa.
  21. Trình bày về quan hệ hợp tác và lựa chọn đối tác kinh doanh. Giải thích và minh họa.
  22. Trình bày về các loại hình hợp tác : quan hệ hợp tác bán, hợp tác theo chiều ngang, hợp tác nhãn hiệumarketing cộng sinh. Giải thích và minh họa.
  23. Làm thế nào để cải thiện mối quan hệ người mua – người bán trên thị trường công ty B2B ?
  24. Chính sách bán hàng dành cho khách hàng lớn và quản trị dự trữ kho bởi người bán.
  25. Trình bày hiểu biết của bạn về chuỗi cung ứng.
  26. Trình bày hiểu biết của bạn về liên minh chiến lược. Giải thích và minh họa.
  27. Marketing dịch vụ hỗ trợ marketing mối quan hệ như thế nào ? Bởi vì mục tiêu chủ yếu của bất kỳ chiến lược dịch vụ khách hàng là tăng cường giữ chân khách hàng. Giải thích và minh họa.
  28. Tại sao nói :“Văn hóa dịch vụ khách hàng chính là vũ khí sắc bén để tạo ra giá trị và xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi cho cả khách hàng và công ty.” Hãy giải thích tại sao và minh họa. Và “Dịch vụ tạo giá trị mở ra tất cả các hướng. Dịch vụ nâng tầm thúc đẩy tất cả mọi người.” Giải thích và minh họa.
  29. Hãy giải thích tại sao cải thiện dịch vụ ?
  30. Hãy giải thích tại sao phải xây dựng văn hóa dịch vụ ? Hãy minh họa.
  31. Hãy giải thích quan điểm :“Marketing nội bộ là việc tạo ra, phát triển và duy trì văn hóa và định hướng dịch vụ bên trong để giúp tổ chức đạt được các mục tiêu. Văn hóa và định hướng dịch vụ bên trong sẽ ảnh hưởng đến văn hóa dịch vụ khách hàng và tất nhiên là tạo ra thành công trong marketing mối quan hệ.” Và minh họa.
  32. Hãy giải thích quan điểm :“Nhân viên phục vụ là nguồn lực quan trọng để khác biệt hóa dịch vụ và cũng là một thách thức cho tổ chức muốn khác biệt nó với các tổ chức tương tự trong việc tạo ra và cung ứng dịch vụ.”
  33. Thế nào là tuyển chọn đúng nhân viên ? Giải thích và cho thí dụ minh họa.
  34. Làm thế nào để thu hút và tuyển dụng đúng nhân tài về dịch vụ ? Giải thích và cho thí dụ minh họa.
  35. Ta cần định hướng công việc cho nhân viên dịch vụ như thế nào ? Giải thích và cho thí dụ minh họa.
  36. Kết nối mọi người và kết nối và kết nối văn hóa dịch vụ như thế nào ? Giải thích và cho thí dụ minh họa.
  37. Việc tích hợp các quy trình của nhiều phòng ban gắn kết với cấu trúc dịch vụ, quy trình dịch vụ và gắn kết mật thiết với văn hóa dịch vụ như thế nào ? Thế nào là cấu trúc của dịch vụ nâng tầm ? Giải thích và cho thí dụ minh họa.
  38. Trình bày tóm lược về quy trình theo quan niệm của Davenport; tích hợp các quy trình (theo chiều ngang) : quy trình thấu hiểu thị trường, quy trình quản trị sáng tạo, quy trình quản trị chuỗi cung ứng, quy trình quản trị quan hệ khách hàng; và các chức năng chéo R&D, vận hành, bán hàng và phân phối.
  39. Trình bày chi tiết về quy trình thấu hiểu thị trường. Giải thích và minh họa.
  40. Trình bày chi tiết về quy trình sáng tạo. Giải thích và minh họa.
  41. Trình bày chi tiết về quy trình quản trị chuỗi cung ứng. Giải thích và minh họa.
  42. Trình bày chi tiết về quy trình quản trị quan hệ khách hàng. Giải thích và minh họa.
  43. Quy trình thực hiện chương trình CRM gồm ba giai đoạn nào ? Giải thích và minh họa.
  44. Hãy mô tả một trong những nhóm khách hàng mục tiêu của bạn. Bạn định nghĩa nhóm này cụ thể đến mức nào ? Bạn nên mở rộng hay thu hẹp định nghĩa đó ?
  45. Bạn có ước lượng tổn thất từ một khách hàng bị mất, và chi phí để thay thế một khách hàng như vậy ? Hãy thảo luận mối quan hệ mật thiết ấy.
  46. Giả sử bạn có thể thực hiện một nỗ lực nhằm cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Hãy mô tả nỗ lực đó. Phải hao phí gì ? Kỳ vọng thu lại được gì ?
  47. Tỷ lệ khách hàng bạn sẽ gọi là gắn kết với bạn là bao nhiêu ? Họ có hài lòng không ? Có bao nhiêu người cảm thấy vui thích ? Bạn có thể làm gì để tăng tỷ lệ này ?
  48. Làm thế nào khiến các thành viên bên phía cung ứng và phân phối cảm thấy giống người cộng tác hơn ?
  49. Ta có thể làm gì để cải thiện hiệu quả của các bên hữu quan khác ?

Lưu ý : Chỉ cần đọc kỹ nội dung của chương, bạn sẽ dễ dàng trả lời các câu hỏi ở trên. Đối với các câu hỏi của bài tập tình huống, bạn nào muốn nhận được câu trả lời sâu hơn nữa hãy viết thư về nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh,  địa chỉ : Lầu 1, 219 B Nơ Trang Long, phường 12, quận Bình Thạnh, TP. HCM hoặc mail về địa chỉ e-mail : nhasachtuanminh2377@gmail.com. Nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh sẽ chuyển đến tác giả và tác giả sẽ thu xếp thời gian để trả lời cho các bạn trong thời gian sớm nhất.

Bài tập tình huống : 

Tình huống 1 : Thấu hiểu mối quan hệ : Học cách tạo lập và sử dụng các mối quan hệ.

Tình huống 2 : Xây dựng mối quan hệ : Bí quyết xây dựng mạng lưới mối quan hệ.

CHƯƠNG 4 :  MARKETING MỐI QUAN HỆ TẠO RA GIÁ TRỊ VÀ SỰ TRẢI NGHIỆM CHO KHÁCH HÀNG

  1. Giá trị mang lại cho khách hàng từ các dịch vụ hỗ trợ là gì ? 8 yếu tố của dịch vụ hỗ trợ là các yếu tố nào ? Giải thích và cho thí dụ minh họa.
  2. Liệt kê một số giá trị từ thiết kế sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn mang lại cho khách hàng ? Giải thích và minh họa.
  3. Sản phẩm kỹ thuật số và sản phẩm thực thể mang lại giá trị cho khách hàng ? Giải thích và minh họa.
  4. Sản phẩm vô hình và hữu hình mang lại giá trị cho khách hàng ? Giải thích và minh họa.
  5. Sản phẩm với tính năng đặc biệt thông minh, vật chứa và nội dung mang lại giá trị cho khách hàng ? Giải thích và minh họa.
  6. Làm thế nào để đánh giá chuỗi tiêu dùng của khách hàng ? Giải thích và minh họa.
  7. Cách thức tìm hiểu trải nghiệm nhận thức của người tiêu dùng ? Giải thích và minh họa.
  8. Phát triển sản phẩm theo bối cảnh như thế nào ? Giải thích và minh họa. Cách thức thiết kế sản phẩm trọn gói hay riêng biệt.
  9. Vận hành linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng như thế nào ? Giải thích và minh họa. Liệu việc vận hành linh hoạt theo nhu cầu khách hàng có giúp công ty của bạn có thêm lợi thế cạnh tranh không ?
  10. Vận hành theo thiết kế và với sự cộng tác của khách hàng như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  11. Làm thế nào để xây dựng giá trị phù hợp ? Giải thích và minh họa. Bạn có thể nghĩ đến một hình thức mới để cung cấp giá trị cho khách hàng thay cho cách thức truyền thống không ? Quan điểm giá trị của công ty của bạn là gì ? Nó có duy nhất không ? Nó có sáng tạo không ?
  12. Công ty của bạn đã chuẩn bị sơ đồ lựa chọn về trải nghiệm của khách hàng để xây dựng sản phẩm và dịch vụ chưa ? Nếu chưa, hãy lập kế hoạch thực hiện việc này.

15 Thế nào là sự thỏa mãn của khách hàng ? Và thế nào là lòng trung thành của khách hàng ? Giải thích và minh họa.

  1. Kết quả kinh doanh được xác định như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  2. Tại sao công ty mong muốn xây dựng mối quan hệ với khách hàng ? Giải thích và minh họa.
  3. Làm thế nào để thấu hiểu khách hàng tốt hơn ? Giải thích và minh họa.
  4. Làm thế nào để giữ chân khách hàng lâu dài ? Giải thích và minh họa. Giành lại khách hàng đã mất như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  5. Trải nghiệm khách hàng là gì ? Từ sự hài lòng sẽ mang đến sự trải nghiệm khách hàng như thế nào ?
  6. Cho các thí dụ minh họa của các công ty Việt Nam về sự trải nghiệm của khách hàng.
  7. Điều gì định hình sự trải nghiệm của khách hàng ? Giải thích và minh họa.
  8. Làm thế nào để cải thiện sự trải nghiệm của khách hàng ? Giải thích và minh họa.

Bài tập tình huống : 

Tình huống 1 : Trải nghiệm khách hàng : Phép thuật hay sự tận tâm ?

CHƯƠNG 5 :  QUY TRÌNH TỪ MARKETING MỤC TIÊU ĐẾN MARKETING MỐI QUAN HỆ MỘT ĐỐI MỘT

  1. Sự chuyển hướng từ marketing giao dịch sang marketing mối quan hệ một đối một là căn cứ vào phương thức nghiên cứu động lực mua hàng đã tìm hiểu điều gì tác động đến người mua với hy vọng rằng các nhà nghiên cứu của công ty có thể khám phá ra cách tiếp cận thị trường tốt hơn cho sản phẩm của họ. Giải thích và minh họa.
  2. Tại sao có sự chuyển hướng chiến lược marketing từ sản phẩm đến khách hàng ? Giải thích và minh họa.

3.*Tại sao trước đây marketing giao dịch đại chúng phải trải qua nhiều vòng đời sản phẩm thì mới biết được là sản phẩm của công ty mình có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không chứ không thể biết ngay ? Giải thích. (Gợi ý : Hoạt động marketing sản phẩm đã trở thành một nghiên cứu đối với chính nó, người ta đã thử nghiệm rất nhiều ý tưởng quảng cáo và khuyến mãi. Vừa là nghiên cứu, vừa là trò chơi suy đoán, vừa là hành động nắm bắt lòng trung thành của khách hàng, phương pháp marketing sản phẩm này lâu nay đã phát triển thành một bộ phận chính thức trong hầu hết các công ty.)

  1. Việc chuyển hướng từ marketing đại chúng sang marketing mối quan hệ một đối một bắt đầu từ marketing trực tiếp. Trình bày hiểu biết của bạn về marketing trực tiếp. Giải thích và minh họa.
  2. Thế nào là marketing mục tiêu ? Marketing mục tiêu quan tâm đến phân khúc thị trường nào ? Ưu điểm của phương thức marketing mục tiêu ? Giải thích và minh họa.
  3. Thế nào là marketing mối quan hệ một đối một ? Các ưu điểm của phương thức marketing mối quan hệ một đối một ? Giải thích và minh họa.

7.*Trên thực tế, nếu các công ty Việt Nam càng phân tích tốt dữ liệu khách hàng thì chiến dịch marketing của họ càng hiệu quả, tạo nên hiệu ứng khép kín (xem Hình 5.1) dựa vào các yếu tố như : chiến dịch mới, phân tích hành vi, sự phản hồi của khách hàng, tương tác khách hàng, hiểu biết chọn lọc, và giao tiếp chọn lọc. Căn cứ vào nội dung trình bày trong bài học, bạn hãy giải thích và minh họa chi tiết các yếu tố này. Câu hỏi này nên làm theo nhóm và thảo luận trên lớp sau đó.

  1. Dựa vào trình bày trong chương này, hãy viết một bài phân tích chỉ ra marketing giờ đây tập trung vào khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng hơn là sản phẩm.
  2. Hãy đưa ra những minh họa chứng tỏ marketing mối quan hệ thỏa mãn nhu cầu của từng cá nhân khách hàng tốt hơn nhiều so với marketing giao dịch đại chúng.
  3. Việc phân tích dữ liệu khách hàng hay xu hướng phân khúc khách hàng dựa trên khả năng mà khách hàng đó có thể mua một sản phẩm hoặc một dịch vụ mới có thể tiết kiệm chi phí và có những ưu điểm gì ?
  4. Tại sao marketing mối quan hệ lại liên hệ mật thiết với marketing xin phép ? Giải thích.
  5. Việc quản trị marketing mối quan hệ là việc tự động hóa các quy trình quản trị chiến dịch marketing và tạo ra một danh sách khách hàng. Hãy giải thích và minh họa chi tiết nhận định vừa nêu.

13.*Việc sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đã làm cho marketing mối quan hệ và CRM trở nên hòa quyện với nhau thành một. Hãy giải thích và chứng minh nhận định này. Câu hỏi này nên làm theo nhóm và thảo luận trên lớp sau đó.

  1. Việc sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đã giải phóng công việc cho những người thực hiện chiến dịch marketing như thế nào ?
  2. 15. Marketing mối quan hệ tạo ra cơ hội bán chéo (cross-selling) và chào bán các mặt hàng giá trị cao hơn (up-selling) như thế nào ? Hãy giải thích và minh họa thật chi tiết.
  3. Marketing mối quan hệ giúp công nghệ cá nhân hóa và cá nhân hóa phục vụ từng khách hàng riêng lẻ như thế nào ? Hãy giải thích và minh họa thật chi tiết.
  4. Thế nào là marketing sự kiện ? Marketing sự kiện hỗ trợ marketing mối quan hệ và CRM như thế nào ? Hãy giải thích và minh họa thật chi tiết.

Bài tập tình huống : 

Tình huống 1 : Nghiên cứu tình huống marketing mối quan hệ : Eddie Bauer.

CHƯƠNG 6 : QUY TRÌNH MARKETING MỐI QUAN HỆ TÍCH HỢP ĐA KÊNH

  1. Marketing trực tiếp là gì ? Trình bày tóm lược các hình thức marketing trực tiếp. Lợi ích của marketing trực tiếp ?
  2. Trình bày hiểu biết của bạn về thư trực tiếp và mục tiêu của marketing trực tiếp.
  3. Trình bày hiểu biết của bạn về marketing qua catalog. Minh họa chi tiết.
  4. Trình bày hiểu biết của bạn về thư trực tiếp. Minh họa.
  5. Trình bày hiểu biết của bạn về marketing qua điện thoại. Minh họa chi tiết.
  6. Trình bày hiểu biết của bạn về marketing có hồi đáp. Minh họa chi tiết.
  7. Trình bày hiểu biết của bạn về marketing qua ki-ốt. Minh họa chi tiết.
  8. Marketing tương tác là gì ? Trình bày tóm lược các hình thức marketing tương tác. Những ưu điểm của marketing tương tác ?
  9. Trình bày hiểu biết của bạn về trang web. Minh họa.
  10. Trình bày hiểu biết của bạn về quảng cáo tìm kiếm. Minh họa chi tiết.
  11. Trình bày hiểu biết của bạn về quảng cáo hiển thị. Minh họa chi tiết.
  12. Trình bày hiểu biết của bạn về quảng cáo hiển thị. Minh họa chi tiết.
  13. Trình bày hiểu biết của bạn về thư điện tử. Minh họa.
  14. Trình bày hiểu biết của bạn về marketing di động. Minh họa chi tiết.
  15. Trình bày hiểu biết của bạn về marketing truyền miệng. Trình bày hai hình thức chính của marketing truyền miệng là marketing dư luận và marketing lan truyền. Cho thí dụ cụ thể minh họa chi tiết về marketing truyền miệng.
  16. Trình bày hiểu biết của bạn về truyền thông xã hội và marketing truyền thông xã hội. Minh họa chi tiết.

Bài tập tình huống : 

Tình huống 1 : Mạng xã hội trực tuyến : Những trang web nhắm mục tiêu đến những người cùng quan điểm.

Lưu ý là, kiến thức marketing mối quan hệ liên hệ mật thiết với quản trị dịch vụ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức marketing mối quan hệ trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, quản trị dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Trích từ chương 1, sách “Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi khá nhiều hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc. Do kích thước hình khá lớn không tương thích với blog nên không thể đưa lên trọn vẹn. Mong bạn đọc thông cảm. Bạn nào muốn xem được đầy đủ hơn, xin hãy xem từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing mối quan hệ hay đề cương chi tiết môn học marketing mối quan hệ; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết  hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Là nhà giáo, chúng tôi không thể đặt tên theo kiểu giật gân, giật tít thật kêu như các trang mạng thường làm được. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục chi tiết sách marketing căn bản từ sách “Marketing hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, NXB Tài Chính, năm 2016.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.