Câu hỏi ôn tập quản trị dịch vụ

CÂU HỎI ÔN TẬP QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

  1. Trình bày hiểu biết của bạn về vị thế của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại. Tại sao nói nền kinh tế ngày nay là nền kinh tế dịch vụ hay nền kinh tế của sự cảm nhận ? Giải thích và minh họa bằng tình huống thực tế của các công ty Việt Nam.
  2. Trình bày tầm quan trọng của khu vực dịch vụ. Đưa ra các dẫn chứng minh họa về vai trò của dịch vụ với nền kinh tế Việt Nam.
  3. Giải thích và minh họa dịch vụ là gì ? Chỉ ra tính đa dạng, phong phú và đặc điểm đặc thù của ngành dịch vụ.
  4. Trình bày sự khác biệt giữa sản xuất và dịch vụ. Giải thích và minh họa bằng tình huống của các công ty Việt Nam.
  5. Giải thích chi tiết về giải phân định hàng hóa và dịch vụ.
  6. Thế nào là gói sản phẩm/dịch vụ (customer benefit package) ? Giải thích chi tiết phần cốt lõi (primary hay core), phần ngoại vi (peripheral), phần hỗ trợ thêm (variant); đặc biệt hãy giải thích phần sản phẩm hữu hình (goods-content) là cốt lõi và phần dịch vụ vô hình (service-content) là hỗ trợ và ngược lại. Cho các thí dụ minh họa cụ thể về một gói sản phẩm/dịch vụ của các công ty Việt Nam.
  7. Trình bày minh họa về gói sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng.
  8. Trình bày chi tiết về dịch vụ trọn gói hay gói dịch vụ theo Fitzsimmons với bốn thành phần (nghĩa là với gói này thì dịch vụ là cốt lõi còn sản phẩm chỉ là hỗ trợ thêm từ các công ty Việt Nam).
  9. Trình bày các hình thức dịch vụ và một số cách phân loại. Cho các thí dụ minh họa cụ thể về một gói sản phẩm/dịch vụ của các công ty Việt Nam.
  10. Trình bày chi tiết về dịch vụ trọn gói theo kỹ thuật so với chức năng của Gronroos.
  11. Trình bày tám yếu tố của quản trị dịch vụ tích hợp. Giải thích và minh họa chi tiết.
  12. Hãy chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ. Giải thích và minh họa chi tiết.
  13. Trình bày cấu trúc cho các quyết định quản trị dịch vụ.
  14. Khách hàng của dịch vụ là ai ? Tại sao người làm quản trị dịch vụ ngày nay phải tập trung giữ chân khách hàng ?
  15. Hãy tóm tắt chỉ ra những thực tiễn mới của dịch vụ.
  16. Mối quan hệ khách hàng đang thay đổi như thế nào ? Giải thích và minh họa chi tiết.
  17. Vị thế mới của khách hàng ngày nay trong lĩnh vực dịch vụ. Giải thích và minh họa chi tiết.
  18. Sự đồng sản xuất hay cung ứng của khách hàng. Sự tham gia của khách hàng tạo ra thuận lợi và bất lợi cho công ty như thế nào ? Giải thích và minh họa chi tiết.
  19. Tại sao công ty dịch vụ ngày nay cần phải làm vừa lòng nhân viên cũng như khách hàng ? Giải thích tại sao làm hài lòng nhân viên sẽ dẫn đến làm hài lòng khách hàng ? Giải thích và minh họa chi tiết.
  20. Thế nào là hiệu suất, hiệu quả và giá trị ? Các công ty thường nhận thức và đánh giá tính hiệu quả, hiệu suất và giá trị như thế nào ? Giải thích và minh họa chi tiết.
  21. Chuẩn mực marketing và quản trị dịch vụ hiện đại. Giải thích và minh họa chi tiết các chuẩn mực.
  22. Hãy giới thiệu một số kinh nghiệm tốt của một số công ty dịch vụ hàng đầu qua các tiêu chí : quản trị chiến lược, sự tận tụy của ban quản trị, chuẩn mực cao, tầng sinh lợi, giám sát hệ thống, làm hài lòng các khiếu nại của khách hàng.
  23. Khác biệt hóa dịch vụ qua các tiêu chí lựa chọn dịch vụ sơ cấp và thứ cấp, sáng tạo trong dịch vụ trong một số hình thức cụ thể.
  24. Quản trị các kỳ vọng của khách hàng. Trình bày mô hình 5 khoảng cách. Giải thích chi tiết.
  25. Hãy trình bày tích hợp công nghệ tự động tự phục vụ. Hãy minh họa bằng các thí dụ cụ thể.
  26. Quản trị các dịch vụ hỗ trợ sản phẩm. Làm thế nào để xác định và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ? Giải thích và minh họa chi tiết.
  27. Trình bày các chiến lược dịch vụ sau khi bán hàng qua sự phát triển của dịch vụ khách hàng và nhu cầu dịch vụ của khách hàng.

Lưu ý : Chỉ cần đọc kỹ nội dung của chương, bạn sẽ dễ dàng trả lời các câu hỏi ở trên. Đối với những câu hỏi tình huống, bạn đọc nào muốn nhận được câu trả lời sâu hơn nữa hãy mạnh dạn viết thư về nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh, địa chỉ 219B Nơ Trang Long, lầu 1, phường 12, quận Bình Thạnh, TPHCM hoặc mail về địa chỉ E-mail : nhasachtuanminh2377@gmail.com. Nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh sẽ chuyển đến tác giả và tác giả sẽ thu xếp thời gian để trả lời trong thời gian sớm nhất.

CHƯƠNG 2 : XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC NGÀNH DỊCH VỤ CHỦ YẾU

  1. Hãy trình bày xu hướng thứ nhất : Kinh tế thế giới đang chuyển đổi sang nền kinh tế dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  2. Hãy trình bày xu hướng thứ hai : Công nghệ thông tin thúc đẩy toàn bộ ngành dịch vụ phát triển còn tài chính – ngân hàng và dịch vụ kinh doanh là những ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất.
  3. Hãy trình bày xu hướng thứ ba : Sản phẩm dịch vụ ngày càng có tính chất của sản phẩm hàng hóa. Giải thích và minh họa.
  4. Hãy trình bày Xu hướng thứ tư : Thuê ngoài (Outsourcing) ngày càng tăng trong ngành dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  5. Hãy trình bày Xu hướng thứ năm : FDI vào ngành dịch vụ tăng nhanh và vượt quá FDI vào ngành chế tạo. Giải thích và minh họa.
  6. Hãy trình bày Xu hướng thứ sáu : Thương mại dịch vụ (quốc tế) gia tăng song tỷ trọng vẫn kém xa thương mại hàng hóa. Giải thích và minh họa.
  7. Hãy trình bày Xu hướng thứ bảy : Năng suất ngành dịch vụ không tăng nhanh. Giải thích và minh họa.
  8. Từ bảy xu hướng vừa trình bày ở trên, hãy trình bày những hàm ý cho sự phát triển các ngành dịch vụ Việt Nam trong thời kỳ hội nhập và cải cách khi Việt Nam sắp tham gia TPP.
  9. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ giáo dục và y tế. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  10. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ tài chính ngân hàng. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  11. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ thông tin liên lạc. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  12. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ giải trí và du lịch khách sạn. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  13. Hãy trình bày tóm lược hiểu biết của bạn về dịch vụ kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh cao cấp. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  14. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ tiện ích vận tải và kho bãi. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  15. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ bán buôn và bán lẻ. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  16. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ kinh doanh và dịch vụ chuyên môn tại Việt Nam. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  17. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ chuyên môn tại Việt Nam. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  18. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ pháp lý, trọng tài và hòa giải tranh chấp thương mại giữa các công ty tại Việt Nam. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  19. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ kế toán, kiểm toán và dịch vụ thuế tại Việt Nam. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  20. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ kiến trúc, dịch vụ tư vấn kỹ thuật đồng bộ, dịch vụ quy hoạch đô thị và kiến trúc cảnh quan đô thị tại Việt Nam. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  21. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ thú y tại Việt Nam. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  22. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về dịch vụ máy tính và các dịch vụ liên quan và dịch vụ nghiên cứu và phát triển tại Việt Nam. Giải thích và minh họa tình hình thực tế của Việt Nam.
  23. Hãy trình bày hiểu biết của bạn về các dịch vụ kinh doanh khác tại Việt Nam.

CHƯƠNG 3 : CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN DIỆN

  1. Thế nào là lập kế hoạch chiến lược và lập kế hoạch chiến thuật dịch vụ ? Giải thích và minh họa bằng tình huống thực tế của các công ty Việt Nam.
  2. So sánh việc lập kế hoạch chiến lược và lập kế hoạch chiến thuật. Chỉ ra điểm tương đồng và khác biệt.
  3. Việc lập kế hoạch ở các cấp khác nhau trong tổ chức được thực hiện như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  4. Trình bày các cấp độ chiến lược. Nhu cầu cần có một chiến lược ? Việc điều hành chiến lược có những điểm nào cần lưu ý ?
  5. Trình bày tóm tắt quy trình phát triển chiến lược.
  6. Trình bày hiểu biết của bạn về phân tích nội bộ. Giải thích và minh họa.
  7. Trình bày hiểu biết của bạn về phân tích SWOT. Phân tích SWOT tất cả các lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam. Giải thích và minh họa bằng tình huống của các công ty Việt Nam.
  8. Trình bày hiểu biết của bạn về phân tích tóm tắt môi trường kinh doanh bên ngoài của dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  9. Trình bày hiểu biết của bạn về phân tích môi trường kinh tế của dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  10. Trình bày hiểu biết của bạn về phân tích môi trường chính trị pháp luật của dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  11. Trình bày hiểu biết của bạn về phân tích môi trường văn hóa xã hội của dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  12. Trình bày hiểu biết của bạn về phân tích môi trường tự nhiên của dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  13. Trình bày hiểu biết của bạn về phân tích môi trường công nghệ của dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  14. Trình bày hiểu biết của bạn về phân tích cạnh tranh của dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  15. Trình bày hiểu biết của bạn về phân tích môi trường kinh tế của dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  16. Trình bày hiểu biết của bạn về phân tích ngoại cảnh của dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  17. Trình bày hiểu biết của bạn về chiến lược chi phí thấp hay chiến lược dẫn đầu về giá của dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  18. Trình bày hiểu biết của bạn về chiến lược khác biệt hóa hay chiến lược đặc trưng hóa của dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  19. Trình bày hiểu biết của bạn về chiến lược tập trung hay chiến lược trọng tâm hóa của dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  20. Trình bày mô hình lựa chọn chiến lược BCG của công ty Boston. Giải thích và minh họa.
  21. Trình bày mô hình lựa chọn chiến lược GE của công ty General Electric. Giải thích và minh họa.
  22. Tại sao phải quan tâm đến việc thực thi chiến lược. Giải thích.
  23. Trình bày các bước cụ thể trong quy trình hoạch định chiến lược. Nêu các bước cụ thể. Minh họa.
  24. Trình bày hiểu biết của bạn về sứ mệnh và mục tiêu của công ty dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  25. Trình bày hiểu biết của bạn về tầm nhìn kinh doanh của công ty dịch vụ. Giải thích và minh họa. So sánh tầm nhìn và sứ mệnh.
  26. Tại sao nói :“Tầm nhìn kinh doanh là la bàn định hướng cho công ty ? Giải thích và minh họa. Tại sao phải xác định lợi ích và giá trị của các nhóm đối tượng chính ? Nêu giá trị của tầm nhìn định hướng.
  27. Tại sao không chỉ cần có tầm nhìn mà tầm nhìn còn cần sống động, hấp dẫn và lôi cuốn nữa ? Giải thích và minh họa. Tầm nhìn cần sống động và hấp dẫn và lôi cuốn với những đối tượng nào ?
  28. Việc kết nối sứ mênh, tầm nhìn và giá trị cần được thực hiện như thế nào ? Theo bạn làm thế nào để kết nối tốt nhất ? Giải thích chi tiết và minh họa.
  29. Thế nào là liên kết giữa chiến lược dịch vụ và chuỗi cung ứng ? Nêu các bước cụ thể. Giải thích chi tiết và minh họa.
  30. Làm thế nào để gắn kết chiến lược dịch vụ và chuỗi cung ứng để phát triển bền vững ? Dựa trên các yếu tố nào ?
  31. Các yếu tố cạnh tranh chủ yếu là các yếu tố nào ? Nêu các tiêu chí cụ thể và giải thích.
  32. Người ta quan niệm về sự đánh đổi như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  33. Hãy giải thích và minh họa hai tiêu chí khác biệt và tiêu chí sàng lọc để chứng tỏ sự gắn bó mật thiết giữa marketing và quản trị dịch vụ. Minh họa bằng tình huống của các công ty Việt Nam.
  34. Nêu một thí dụ minh họa về việc ứng dụng giữa chiến lược dịch vụ và chuỗi cung ứng.
  35. Người ta xây dựng khung quản trị rủi ro trong dịch vụ như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  36. Hãy trình bày, giải thích và minh họa từ các công ty Việt Nam về chiến lược kẻ thách thức.
  37. Hãy trình bày, giải thích và minh họa từ các công ty Việt Nam về chiến lược kẻ theo đuôi.
  38. Hãy trình bày, giải thích và minh họa từ các công ty Việt Nam về chiến lược thị trường ngách.

Lưu ý : Chỉ cần đọc kỹ nội dung của chương, bạn sẽ dễ dàng trả lời các câu hỏi ở trên. Đối với các câu hỏi tình huống, bạn đọc nào muốn nhận được câu trả lời sâu hơn nữa hãy mạnh dạn viết thư về nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh, địa chỉ 219B Nơ Trang Long, lầu 1, phường 12, quận Bình Thạnh, TPHCM hoặc mail về địa chỉ e-mail : nhasachtuanminh2377@gmail.com. Nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh sẽ chuyển đến tác giả và tác giả sẽ thu xếp thời gian để trả lời trong thời gian sớm nhất.

CHƯƠNG 4 :  HOẠCH ĐỊNH CÔNG SUẤT, NGUỒN LỰC ERP, QUẢN TRỊ CUNG CẦU DỊCH VỤ

  1. Công suất là gì ? Các điểm cần lưu ý khi nghiên cứu về công suất. Hãy giới thiệu một số loại công suất thường gặp. Giải thích và minh họa.
  2. Bạn hãy thảo luận khái niệm công suất và nêu rõ những ví dụ đế dẫn chứng làm sao đo được công suất trong lãnh vực dịch vụ.
  3. Tại sao khi đo lường công suất trong dịch vụ người ta thường phải so sánh. Giải thích.
  4. Các mục tiêu đo lường công suất. Giải thích và minh họa.
  5. Hãy trình bày các khái niệm hiệu suất, hiệu quả, mức độ sử dụng và công suất. Mối liên hệ mắt xích giữa công suất, mức độ sử dụng và hiệu suất. Giải thích và minh họa.
  6. Các phương pháp đo lường công suất có điểm gì đáng lưu ý ? Giải thích và minh họa.
  7. Hoạch định công suất khi so sánh với dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nào ? Giải thích và minh họa.
  8. Trình bày mối liên hệ giữa công suất hiệu dụng và chất lượng dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  9. Quản trị nhu cầu được thực hiện như thế nào ? Các cách thức chính để quản trị nhu cầu (nghĩa là thay đổi quá trình cung ứng cho phù hợp với khối lượng cung ứng). Giải thích và minh họa.
  10. Tại sao các sách giáo khoa trên thế giới thường trình bày về định tính chọn lựa thiết bị cung ứng trước khi trình bày định lượng ? Giải thích và minh họa bằng tình huống cụ thể.
  11. Tại sao việc điều hành công suất dịch vụ thường phải có yếu tố thời gian đi kèm ? Giải thích.
  12. Những quyết định liên quan đến hoạch định công suất dài hạn trong dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  13. Những quyết định nào liên quan đến hoạch định công suất trung hạn trong dịch vụ ? (điều chỉnh sức cầu và điều chỉnh công suất). Giải thích và minh họa.
  14. Hai yếu tố (thông số) nào thường liên quan đến hoạch định công suất trung hạn ?
  15. Trình bày hiểu biết của bạn về những tình huống nối đuôi. Trình bày hiểu biết của bạn về tâm lý nối đuôi.
  16. Tại sao việc nâng cao công suất thường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng ? Giải thích và minh họa.
  17. Người ta thường lập bảng biểu, thời biểu để lập hoạch dịch vụ như thế nào ? Vẽ bảng biểu minh họa. Việc lập kế hoạch dịch vụ thường gặp những khó khăn nào trong việc lập quy trình để sắp xếp thời biểu ?
  18. Việc sắp xếp thời biểu ngắn hạn là xử lý nối đuôi chờ của khách hàng hay công việc nối tiếp. Thường thì quy trình chọn lựa này có thể thực hiện bằng cách quan sát các đặc điểm của công việc/khách hàng đang chờ.” Hãy chỉ ra việc phân biệt tiền sảnh, hậu đường có ích như thế nào cho việc lựa chọn quy trình ?
  19. Tại sao thành quả của các hệ thống cung ứng dịch vụ thường được phán đoán dựa theo hiệu suất và công suất.
  20. Càng ngày càng có nhiều tổ chức tự cho là mình biết thực hiện chiến lược đặt trọng tâm vào khách hàng. Bạn hãy nêu những ví dụ để thảo luận hệ quả của nhận định trên.
  21. Hệ thống hoạch định nguồn lực công ty – ERP là gì ? Trình bày tóm tắt các điểm chính.
  22. ERP liên kết các đơn vị chức năng như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  23. Kiểm soát chuỗi cung ứng kết hợp với việc sử dụng ERP như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  24. Trình bày hiểu biết của bạn về phần mềm SAP dùng cho quản trị chuỗi cung ứng.
  25. Trình bày hiểu biết của bạn về phần mềm SAP dùng cho vận hành chuỗi cung ứng.
  26. Trình bày hiểu biết của bạn về phần mềm SAP dùng cho hợp tác chuỗi cung ứng.
  27. Trình bày hiểu biết của bạn về phần mềm SAP dùng cho liên kết chuỗi cung ứng.
  28. Trình bày các tiêu chí đánh giá hiệu quả của hệ thống tích hợp.
  29. Trình bày hiểu biết của bạn về chức năng mua hàng. Giải thích và minh họa.
  30. Trình bày hiểu biết của bạn về quản trị tài nguyên và ra quyết định kế hoạch dịch vụ.
  31. Quản trị vật liệu dịch vụ thường liên quan đến các trách nhiệm chính nào ? Giải thích và minh họa.
  32. Trình bày tóm tắt hiểu biết của bạn về quản trị cung cầu.
  33. Khó khăn lớn nhất của quản trị cung cầu là do đặc điểm nào của dịch vụ ?
  34. Các nhà quản trị dịch vụ thường đưa ra các chiến lược nào để quản trị cung cầu ? Trình bày về phía cung, về phía cầu.
  35. Trình bày hiểu biết của bạn về nhu cầu dịch vụ.
  36. Trình bày thêm một số cách thức khi điều chỉnh sức cầu để khỏi điều chỉnh tài nguyên và điều chỉnh tài nguyên để khỏi điều chỉnh sức cầu.
  37. Trình bày hiểu biết của bạn về quản trị hiệu quả hay quản trị doanh thu. Cách thức quản trị hiệu quả hoạt dộng liên quan đến thời gian và nhu cầu. Đưa ra một thí dụ minh họa.
  38. Quản trị hiệu quả còn có tên gọi là quản trị doanh thu. Hãy minh họa bằng một thí dụ về quản trị doanh thu khách sạn.
  39. Làm thế nào để vận hành hệ thống quản trị hiệu quả ? Giải thích và minh họa.

Lưu ý : Chỉ cần đọc kỹ nội dung của chương, bạn sẽ dễ dàng trả lời các câu hỏi ở trên. Bạn nào muốn nhận được câu trả lời sâu hơn nữa hãy viết thư về nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh, địa chỉ 219B Nơ Trang Long, lầu 1, phường 12, quận Bình Thạnh, TPHCM, hoặc mail về địa chỉ e-mail : nhasachtuanminh2377@gmail.com. Nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh sẽ chuyển đến tác giả và tác giả sẽ thu xếp thời gian để trả lời trong thời gian sớm nhất.

CHƯƠNG 5 : ĐỊNH VỊ CÔNG TY VÀ BÀI TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ

Hãy làm rõ thực chất, mục tiêu của việc định vị công ty sản xuất và dịch vụ. Giải thích chi tiết và minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.

  1. Nội dung và các lý do quyết định địa điểm dịch vụ. Giải thích chi tiết và minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  2. Tầm quan trọng của xác định địa điểm và quy trình tổ chức xác định địa điểm của các công ty nói chung ? Đưa ra các tiêu chí sát thực và phù hợp. Giải thích chi tiết và minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  3. Hãy nêu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn vùng và địa điểm cụ thể của các công ty nói chung ? Giải thích chi tiết và minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  4. 6. Trình bày các phương pháp định lượng và định tính xác định địa điểm của các công ty bán lẻ. Cho thí dụ minh họa.
  5. Theo bạn, những điều nên làm trong thực tế khi xem xét lựa chọn địa điểm kinh doanh ? Giải thích chi tiết và minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  6. Bạn hãy minh họa bằng thực tế và giải thích thật chi tiết các tiêu chí lựa chọn địa điểm kinh doanh. Giải thích chi tiết và minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam. (Nguồn từ sách và từ Internet).
  7. Trình bày mô hình ảo về địa điểm bán lẻ của Davies và Clarke (2016). Giải thích chi tiết mô hình này. Cho thí dụ minh họa.
  8. Trình bày quy tắc về sự tương thích của ngành bán lẻ. Giải thích chi tiết mô hình này. Cho thí dụ minh họa.
  9. Trình bày quy luật Reilly về sự tương thích của ngành bán lẻ. Giải thích chi tiết mô hình này. Cho thí dụ minh họa.
  10. Trình bày các mô hình lực hấp dẫn hay tương tác không gian của ngành bán lẻ. Giải thích chi tiết mô hình này và minh họa bằng định lượng. Cho thí dụ minh họa.
  11. Trình bày phương pháp bài trí mặt bằng kho hàng trung tâm. Giải thích và cho ví dụ minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam. Cho thí dụ minh họa.
  12. Trình bày phương pháp bài trí mặt bằng nhà kho phục vụ một nhà máy sản xuất. Giải thích và cho ví dụ minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  13. Trình bày phương pháp bài trí mặt bằng kho siêu thị. Giải thích và cho ví dụ minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  14. Trình bày phương pháp bài trí mặt bằng kho hàng điện tử. Giải thích và cho ví dụ minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  15. Trình bày phương pháp bài trí mặt bằng kho thiết bị, kho sách, kho cảng biển. Giải thích và cho ví dụ minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  16. Trình bày và phân tích phương pháp định tính bài trí mặt bằng dịch vụ. Giải thích chi tiết các điểm : việc bài trí, các tiêu chí hoạch định bài trí. Minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  17. Giải thích quy trình sản phẩm và các cách bài trí nhóm. Minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam
  18. Công dụng của các mô hình làm cơ sở để thiết kế việc bài trí. Giải thích và cho ví dụ minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam. Cho thí dụ minh họa.
  19. Việc bài trí trong môi trường bán lẻ có những gì đáng lưu ý ? Giải thích và cho ví dụ minh họa bằng thực tế. Cho thí dụ minh họa.
  20. Hãy minh họa mối liên hệ mật thiết giữa việc bài trí, công nghệ và sự trải nghiệm của khách hàng. Giải thích và cho ví dụ minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  21. Hãy trình bày những kinh nghiệm và kỹ năng khéo léo trong việc bài trí một cửa hàng bán lẻ. Giải thích và minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  22. Những sai lầm cần tránh trong việc thiết kế cửa hàng bán lẻ. Hãy minh họa mối liên hệ mật thiết giữa việc bài trí, công nghệ và sự trải nghiệm của khách hàng. Giải thích và cho ví dụ minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  23. Mục đích của việc thiết lập các tiêu chí để bài trí một cửa hàng bán lẻ ? Giải thích và cho ví dụ minh họa bằng thực tế của các công ty Việt Nam.
  24. Người ta thường dùng các tiêu chí nào để bài trí mặt bằng bán lẻ. Giải thích và cho ví dụ minh họa các tiêu chí đó bằng thực tế của các công ty Việt Nam.

 CHƯƠNG 6 : THIẾT KẾ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CUNG ỨNG VÀ PHÂN PHỐI DỊCH VỤ HIỆU QUẢ

  1. Hãy thử mô tả một quy trình mua sắm như thể bạn đang thực sự tham quan mua sắm tại Coopmart hay bất kỳ một siêu thị nào khác. Nêu nhận xét của bạn về quy trình sắm của siêu thị đó.
  2. Hãy trình bày triết lý đặt khách hàng làm trung tâm khi thiết kế quy trình dịch vụ ngày nay. Giải thích.
  3. Thế nào là thiết kế dịch vụ ? Thiết kế dịch vụ tạo ra sự trải nghiệm nơi khách hàng ở những khía cạnh nào ? Ba chức năng nào cần phối hợp chặt chẽ với nhau khi thiết kế dịch vụ ? Tại sao ?
  4. Tuy bầu không khí tổ chức không được đề cập trong thiết kế dịch vụ nhưng nó rất cần thiết. Trình bày hiểu biết của bạn về bầu không khí của tổ chức.
  5. Hãy đưa ra một tình huống minh họa về những công ty biết xây dựng bầu không khí ấm áp nơi làm việc.
  6. Phân loại hoạt động dịch vụ theo khách hàng và theo dịch vụ mà công ty cung cấp từ tình huống của các công ty Việt Nam. Giải thích hai khái niệm tiếp xúc với khách hàng và mức độ tiếp xúc với khách hàng. Nêu nhận xét của bạn.
  7. Vẽ một bảng minh họa sự khác biệt giữa mức độ tiếp xúc với khách hàng cao và mức độ tiếp xúc với khách hàng thấp.
  8. Phân loại dịch vụ theo Thomas. Giải thích và minh họa.
  9. Phân loại dịch vụ theo Maister và Lovelock. Giải thích và minh họa. So sánh hai cách phân loại ở trên.
  10. Phân loại dịch vụ theo Schmenner. Giải thích và minh họa. Schmenner đã mở rộng cách phân loại của Maister và Lovelock như thế nào ? các biến mà Schmenner đã sử dụng và ích lợi của các biến này ?
  11. Phân loại của Haywood-Farmer đã chỉ ra tính đa dạng của các yếu tố dịch vụ như thế nào ? Vẽ hình minh họa. Ưu điểm cách phân loại của Haywood-Farmer so với các cách phân loại trước qua việc loại bỏ các yếu tố gây lẫn lộn. Giải thích và minh họa.
  12. Wemmerlöv nhận ra ba biến có thể hỗ trợ thiết kế hệ thống dịch vụ nào ? Trình bày chi tiết ba biến đó.
  13. Trình bày các khía cạnh của công nghệ trong dịch vụ. Giải thích và minh họa bằng tình huống của các công ty Việt Nam. Ritzer đã định nghĩa việc tiêu chuẩn hóa (công nghệ hóa) dịch vụ quy trình của một nhà hàng qua các đặc tính nào ? Trình bày các đặc tính đó.
  14. Thế nào là công nghệ tự phục vụ ? Các lợi ích của công nghệ tự phục vụ ? Tại sao có một số khách hàng lại không thích công nghệ tự phục vụ ? Làm thế nào để công ty khuyến khuyến khách hàng sử dụng công nghệ tự phục vụ ? Giải thích và minh họa.
  15. Những gì cần quan tâm chung khi tổ chức thiết kế công ty dịch vụ ? Chỉ ra các nhân tố đó. Giải thích và minh họa.
  16. Cấu trúc của công ty dịch vụ đã dịch chuyển từ cấu trúc “mệnh lệnh và chỉ huy” trước đây sang cách tiếp cận chức năng chéo phối hợp chức năng của nhiều phòng ban nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn đã diễn ra như thế nào ? Vẽ hình minh họa.
  17. Tổ chức công ty theo quy trình nghĩa là gì ? Ưu điểm của cách tổ chức này. Vẽ hình minh họa một công ty đã tổ chức quy trình tích hợp chức năng của các phòng ban và vẽ một hình minh họa công ty đã chuyển sang sơ đồ tập trung vào tiền sảnh phục vụ khách hàng. (Gợi ý : Để một tổ chức có cơ hội thành công về lâu về dài, rõ ràng là tổ chức đó phai dùng thời gian và tài nguyên cho việc phát triển một chiến lược. Điều này thấy rõ qua phần nghiên cứu những công ty đã tiếp tục tăng trưởng và đã thành công. Người ta không thể thực hiện quy trình này một cách máy móc mà phải thực hiện có hệ thống.)
  18. Hãy trình bày cấu trúc của bộ phận tiếp xúc dịch vụ : Ma trận thiết kế hệ thống dịch vụ. Hãy nêu những nét chính của ma trận thiết kế hệ thống dịch vụ. Chiến lược sử dụng ma trận bao gồm cả chức năng tổ chức và chiến lược.
  19. Trình bày quản trị sự thay đổi của khách hàng. Giải thích và minh họa. Trình bày năm loại thay đổi cơ bản. Vẽ bảng giải thích và minh họa các chiến lược quản trị sự thay đổi. Giải thích các chiến lược căn bản này.
  20. Người ta ứng dụng khoa học hành vi giao tiếp trong dịch vụ như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  21. Thế nào là lưu đồ ? Giải thích và minh họa bằng một số quy trình của một số dịch vụ.
  22. Thấu hiểu khách hàng từ lưu đồ như thế nào ?
  23. Thế nào là bản thiết kế chi tiết ? Cách thức thiết kế bản thiết kế chi tiết và các lợi thế của bản thiết kế chi tiết.
  24. Trình bày bản thiết kế chi tiết sự trải nghiệm nhà hàng : Kết quả thực hiện của ba hoạt động chính. Bắt buộc phải vẽ hình minh họa.
  25. Hãy giới thiệu một số bản thiết kế chi tiết khác. Các bước thích hợp trong một bản thiết kế chi tiết. Lưu ý là trình bày về bản thiết kế chi tiết bắt buộc phải vẽ hình. Nếu không chẳng khác gì nói bừa giống như “thầy bói xem voi”.
  26. Khi tổ chức vẽ ranh giới có thể nhìn thấy, chỉ rõ sự khác biệt giữa tiền sảnh và hậu đường rất có ý nghĩa với tổ chức dịch vụ. Bản chất của dịch vụ và làm thế nào để phân phối dịch vụ sẽ hướng dẫn đường ranh giới này. Phân biệt và mô tả “tiền sảnh” và “hậu đường”.
  27. Trình bày phương pháp thiết kế quy trình dây chuyền sản xuất. Giải thích và vẽ hình minh họa.
  28. Trình bày phương pháp thiết kế quy trình tự phục vụ. Giải thích và vẽ hình minh họa.
  29. Trình bày phương pháp thiết kế quy trình thu hút cá nhân. Giải thích và vẽ hình minh họa.
  30. Thế nào là tái thiết kế quy trình dịch vụ. Nhà quản trị cần trao đổi những gì với chuyên gia thiết kế chuyên nghiệp ?

Lưu ý : Chỉ cần đọc kỹ nội dung của chương, bạn sẽ dễ dàng trả lời các câu hỏi ở trên. Bạn nào muốn nhận được câu trả lời sâu hơn nữa hãy viết thư về nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh, địa chỉ 219B Nơ Trang Long, lầu 1, phường 12, quận Bình Thạnh, TPHCM hoặc qua địa chỉ Email : nhasachtuanminh2377@gmail.com. Nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh sẽ chuyển đến tác giả và tác giả sẽ thu xếp thời gian để trả lời trong thời gian sớm nhất.

CHƯƠNG 7 :  QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

  1. Hãy giải thích tại sao chất lượng thật sự do nhà cung ứng thường khác với chất lượng cảm nhận được ? Và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được mới là quan trọng. Giải thích.
  2. Giải thích khái niệm chất lượng và phân loại chất lượng theo quan điểm của một số học giả.
  3. Chất lượng dịch vụ là gì ? Giải thích và minh họa.
  4. Các tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ. Giải thích và minh họa.
  5. Trình bày hiểu biết của bạn về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Giải thích thật chi tiết các khoảng cách này. Cho thí dụ minh họa từ tình huống của các công ty Việt Nam.
  6. Giới thiệu một số một số mô hình chất lượng dịch vụ khác.
  7. Thế nào là sự phàn nàn của khách hàng ? Giải thích.
  8. Một số cách thức cải thiện chất lượng dịch vụ qua : đội ngũ nhân viên phục vụ, kỹ thuật giao tiếp trong dịch vụ, dịch vụ có bảo đảm.
  9. Cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên quản trị sự phản hồi của khách hàng được thực hiện như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  10. Theo bạn, làm thế nào để đề ra các biện pháp cải thiện chất lượng toàn diện cho các công ty ? Giải thích và minh họa.

CHƯƠNG 8 :  QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC DỊCH VỤ

  1. Tầm quan trọng của nhân viên tiền sảnh ở một số tổ chức dịch vụ có đặc điểm giao tiếp cao với khách hàng. Người điều hành hoạt động kinh doanh phải ý thức những vấn đề nào liên quan tới nhân viên tiền sảnh ?
  2. Trình bày hiểu biết của bạn về nhân viên tiếp xúc khách hàng.
  3. Thế nào là trao quyền cho nhân viên ? Giải thích và minh họa.
  4. Trao quyền mang lại cả lợi ích cho lãnh đạo và nhân viên như thế nào ? Giải thích và minh họa.
  5. Minh họa những công ty đi đầu trong sáng tạo là những công ty biết trao quyền cho nhân viên. Cho thí dụ minh họa.
  6. Trình bày các nguyên lý điều hành nhân sự.
  7. Trình bày tóm lược về cách thức tuyển dụng và lựa chọn nhân viên dịch vụ.
  8. Trình bày bước 1 trong quy trình tuyển dụng và lựa chọn : phân tích công việc. Giải thích và minh họa.
  9. Trình bày bước 2 trong quy trình tuyển dụng và lựa chọn : yêu cầu công việc đòi hỏi. Giải thích và minh họa.
  10. Trình bày bước 3 trong quy trình tuyển dụng và lựa chọn : thu hút tuyển chọn đúng nhân tài về dịch vụ qua các tiêu chí : chia sẻ tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn, có sự tham gia của lãnh đạo cấp cao phụ trách văn hóa dịch vụ, khách hàng trung thành trở thành đại sứ nhãn hiệu và lãnh đạo văn hóa dịch vụ, yêu cầu ứng viên nắm được dịch vụ của bạn, cho nhân viên tham gia làm nhà tuyển dụng, kiên nhẫn. Giải thích và minh họa.
  11. Trình bày bước 4 trong quy trình tuyển dụng và lựa chọn : cải tiến quy trình tuyển chọn. Giải thích và minh họa.

Thế nào là định hướng công việc cho nhân viên dịch vụ qua các tiêu chí : tư duy và hoạch định kế hoạch trong dài hạn; kết nối mọi người và kết nối văn hóa của bạn; tiến hành kiểm tra thực tế; và hoạch định kế hoạch cho quá trình cải tiến liên tục.

  1. Làm thế nào để động viên và khen thưởng nhân viên phục vụ ?

Một số câu hỏi dành riêng cho nhân viên cung cấp dịch vụ :

  1. Bạn có tham gia vào chương trình công nhận dịch vụ tại nơi bạn làm việc không ?
  2. Bằng cách nào để bạn có thể đưa ra lời khen ngợi đối với các đồng nghiệp đã mang đến cho bạn dịch vụ nâng tầm ?
  3. Làm thế nào bạn bày tỏ những lời đánh giá cao với bạn bè và người thân, những người đã ủng hộ bạn và phục vụ bạn ở nhà ?

Một số câu hỏi dành riêng cho lãnh đạo dịch vụ :

  1. Bạn có triển khai quá trình công nhận và khen thưởng về dịch vụ mang tính hấp dẫn và tương tác không ?
  2. Các thành viên trong nhóm của bạn có cảm thấy được thúc đẩy và truyền cảm hứng bởi những khen thưởng và công nhận của bạn không ?
  3. Cá nhân bạn có tham gia vào quá trình công nhận và khen thưởng các thành viên trong đội ngũ vì những thành tích cung cấp dịch vụ nâng tầm không ?

CHƯƠNG 9 : XẾP HÀNG CHỜ

  1. Trình bày đầy đủ về lý thuyết xếp hàng chờ. Giải thích và minh họa thực tế bằng các ví dụ của các công ty Việt Nam.
  2. Trình bày phân loại quá trình xếp hàng và các yếu tố cơ bản của hệ thống hàng đợi. Giải thích và minh họa thực tế bằng các ví dụ của các công ty Việt Nam.
  3. Minh họa bằng thực tế một ví dụ xếp hàng thế nào là tối ưu nhất.
  4. Đặc điểm của xếp hàng chờ : dòng đến, dòng xếp hàng, người phục vụ. Giải thích và minh họa thực tế bằng các ví dụ của các công ty Việt Nam.
  5. Các công thức tính cho bài toán xếp hàng.
  6. Trình bày và minh họa mô hình dòng xếp hàng đơn giản.
  7. Trình bày và minh họa mô hình có nhiều kênh phục vụ.
  8. Trình bày và minh họa mô hình thời gian phục vụ cố định.
  9. Trình bày và minh họa mô hình dòng xếp hàng hữu hạn.

Tất cả những câu hỏi này được giải thích và  chứng minh, phân tích và bình luận chi tiết trong quyển sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016. Chỉ cần đọc qua các câu hỏi bạn đã thấy  được quy mô của quyển sách này.

Lưu ý là, kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Trích từ sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi khá nhiều hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết  hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) như mục lục chi tiết theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ quản trị marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.