Cấu trúc cho các quyết định quản trị dịch vụ

CẤU TRÚC CHO CÁC QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Chiến lược quản trị dịch vụ tích hợp 8P là các công cụ để nhà quản trị dịch vụ phát triển các chiến lược hiệu quả để marketing và quản trị các loại hình dịch vụ khác nhau. Khuôn mẫu cho các quyết định dịch vụ được giới thiệu ở Hình 1.8 (sẽ được giải thích và minh họa chi tiết trong các chương tiếp theo của quyển sách này) chính là dàn ý (outline) các vấn đề chính yếu mà nhà quản trị dịch vụ phải đối mặt và cần phải trả lời. Hình 1.8 cũng chỉ ra từng yếu tố của 8P liên quan cụ thể đến từng tình huống và ngữ cảnh dịch vụ. Thách thức được đặt ra làm thế nào để trả lời từng câu hỏi chính xác và sử dụng các câu trả lời để phát triển chiến lược thích hợp cũng như ứng dụng các yếu tố 8P. Không thể quản trị dịch vụ mà không định hướng khách hàng. Do đó, quản trị dịch vụ phải kết hợp mật thiết với marketing. Ai không làm thế là chưa ra khỏi lũy tre làng, chưa từng tham khảo sách giáo khoa của nước ngoài.

Tham khảo Hình 1.8 : Liên hệ 8P với khuôn mẫu quản trị dịch vụ trong sách đã dẫn.

Khuôn mẫu bắt đầu với câu hỏi là trung tâm của marketing [1] và quản trị chiến lược kinh doanh nói chung :“Loại hình kinh doanh nào công ty tham gia ?” Xác định bản chất của kinh doanh sẽ làm rõ ngành kinh doanh mà dịch vụ cụ thể mà công ty có liên quan. Nhà quản trị dịch vụ khôn ngoan sẽ nhận ra các nhân tố cạnh tranh có thể đến từ ngoài ngành. Vì thế câu hỏi được đặt ra là :“Các sản phẩm/dịch vụ nào chúng ta cạnh tranh ?” Câu trả lời có thể chỉ ra một số cách thức để làm thỏa mãn khách hàng.

Nhu cầu ra quyết định đòi hỏi nhà quản trị dịch vụ phải tự hỏi mình câu hỏi :“Các lực lượng thay đổi nào chúng ta phải đối mặt ?”. Nhưng có lẽ việc thấu hiểu mong muốn ẩn sâu (insights) của khách hàng có giá trị nhất đến từ việc xác định và chỉ ra các giải pháp nào cho dịch vụ để làm thỏa mãn và gia tăng sự trải nghiệm cho khách hàng ? Chỉ khi nào nhà quản trị dịch vụ thấu hiểu những khó khăn của khách hàng và cố gắng xử lý qua việc cung ứng các dịch vụ xuất sắc tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng thì khi đó chúng ta mới thấu hiểu được loại hình kinh doanh mà công ty tham gia.

Câu hỏi “Khách hàng của chúng ta là ai và làm thế nào chúng ta có thể phục vụ họ một cách tốt đẹp ?” cũng là vấn đề trung tâm trong thực hành quản trị dịch vụ, chúng tôi sẽ post lên website sau bài viết này.

Chúng tôi chỉ tổng kết khuôn mẫu cấu trúc cho các quyết định quản trị dịch vụ (hay những gì sẽ trình bày  về quản trị dịch vụ) ở chương 1 này, nhưng sẽ trình bày chi tiết trong các chương còn lại của sách Quản trị dịch vụ này và các trong các quyển sách viết về dịch vụ của cùng tác giả.

Lưu ý là, kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Trích từ sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

[1] Kiến thức của các môn học có liên quan mật thiết với nhau như marketing và quản trị dịch vụ. Nhưng đáng tiếc là ở nước ta, nội dung giảng dạy trong các trường đại học khá sơ sài hầu như chỉ có cái tên của môn học còn nội dung thì bị cắt xén đến thảm hại. Những phần giao nhau giữa các môn học thường là phần tinh túy nhất có tính ứng dụng rất cao thì gần như không hề thấy đưa vào chương trình học của trường đại học nào. Học như thế có khác nào thầy bói xem voi. Hầu như quyển sách giáo khoa nào của thế giới cũng 30-40 chương và cả ngàn trang giấy còn tài liệu lưu hành nội bộ trong các trường đại học của nước ta thì mỏng như lưỡi mèo. Tài liệu lưu hành nội bộ là bế môn tỏa cảng giết chết nền giáo dục và học thuật của nước nhà.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.