Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm

Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm (product support services)

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố khác của quyết định sản phẩm. Sản phẩm của công ty thường bao gồm một số dịch vụ hỗ trợ – có thể góp phần nhỏ hoặc lớn trong toàn bộ gói sản phẩm. Ở đây, sẽ bàn về các dịch vụ gia tăng cho sản phẩm thực thụ.

Dịch vụ hỗ trợ là một phần quan trọng trong toàn bộ trải nghiệm nhãn hiệu của khách hàng. Ví dụ, trung tâm thương mại cao cấp Vincom biết rằng marketing tốt không chỉ dừng lại ở việc tạo ra giao dịch. Việc mang lại niềm vui cho khách hàng sau khi họ mua hàng mới là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài.

Vincom phát triển lớn mạnh là nhờ các câu chuyện về nghĩa cử trong dịch vụ hậu mãi, chẳng hạn việc nhân viên đến giao đơn hàng tại tận nhà khách hàng.

Bước đầu tiên trong việc thiết kế dịch vụ hỗ trợ là khảo sát khách hàng theo định kỳ để ước định giá trị của dịch vụ hiện tại, tiếp thu ý kiến cho dịch vụ mới. Một khi đã đánh giá chất lượng các dịch vụ khách hàng khác nhau đối với người tiêu dùng, công ty có thể khắc phục các vấn đề và tăng thêm dịch vụ để vừa làm vui lòng khách hàng, vừa thu lợi nhuận cho công ty.

Nhiều công ty hiện đang sử dụng kết hợp nhiều công nghệ phức tạp gồm điện thoại, thư điện tử, fax, Internet, và giọng nói, dữ liệu tương tác để cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trước đây không thể có. Ví dụ, Phong Phú Computer, một nhãn hiệu hàng đầu Việt Nam đem đến một loạt dịch vụ bán hàng và hậu mãi rất hoàn chỉnh. Họ cam kết rằng “PP Total Care – chuyên gia trợ giúp cho máy tính của bạn ở mọi giai đoạn. Từ lúc lựa chọn, lập cấu hình, bảo quản, điều chỉnh nâng cấp – cho đến cả khi tái chế.” Khách hàng có thể nhấp vào cổng thông tin dịch vụ PP Total Care – nơi cung ứng các tài nguyên trực tuyến cho sản phẩm PP và hỗ trợ kỹ thuật 24/7, giúp khách hàng tiếp cận thông qua thư điện tử, chat trực tuyến tức thời, hoặc điện thoại.

Trích từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Tham khảo mục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Mục lục chi tiết sách Marketing căn bản từ sách “Marketing hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, NXB Tài Chính, năm 2015.

Mục lục sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục chi tiết sách “Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.