Dịch vụ là gì ?

  1. Dịch vụ là gì ?

Dịch vụ (Services) là các hoạt động tạo ra các lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng, và giá trị tâm lý.

Thí dụ về dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú hiện hữu khắp nơi xung quanh bạn. Mỗi quyển sách mà bạn đọc, mỗi video mà bạn xem, mỗi e-mail mà bạn gửi, mỗi cuộc điện thoại mà bạn gọi, mỗi dịch vụ y tế mà bạn được điều trị, mỗi bài giảng mà bạn được nghe nơi giảng đường đại học, mỗi dịch vụ mà bạn nhận khi đi mua sắm hay khi nghỉ dưỡng ở khách sạn, resort,… đều là kết quả do các hoạt động cung ứng dịch vụ tạo ra. Tương tự như thế, tất cả những gì bạn ăn, mặc, ở, du lịch hoặc kết nối với Internet đều là sản phẩm của hoạt động dịch vụ.

Hoạt động cung ứng dịch vụ [1] là chức năng trung tâm của mọi công ty chuyên cung ứng dịch vụ, bất kể công ty đó là lớn hay nhỏ, vì lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận. Không có hoạt động dịch vụ, chẳng có dịch vụ nào được tạo ra. Thí dụ như xem xét một chuỗi cửa hàng bán lẻ trang phục và quần áo Việt Tiến, hoạt động dịch vụ sử dụng các nguồn lực để thiết kế, trưng bày và phân phối hàng hóa tới các cửa hàng bán lẻ khác nhau. Nếu không có hoạt động dịch vụ này chẳng có sản phẩm hay dịch vụ nào được bán hay phục vụ khách hàng.

Dịch vụ là tất cả những nơi mà bạn đến, thí dụ du lịch một điểm đến kỳ thú, thăm viếng bác sĩ để khám bệnh, tham dự một cuộc họp, giao dịch với ngân hàng, mua sắm tại siêu thị hay trung tâm thương mại, thưởng thức một trận đá bóng hay cầu lông, gặp gỡ đại lý bảo hiểm, thưởng thức món ăn tại nhà hàng ưa thích, tham gia buổi học tại trường đại học,…

Các nhà vận hành truyền thống như xe hơi, máy tính, và vô số các ngành vận hành khác cũng đang dịch vụ hóa các hoạt động vận hành của họ để thiết lập lợi thế cạnh tranh và có thêm nguồn doanh thu. Thực chất các công ty đã chuyển hướng sự cạnh tranh của họ từ việc nhấn mạnh các đặc tính hữu hình sang hình thức cung ứng thêm các dịch vụ mang lại giá trị và sự trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

Các bằng chứng của các công ty chuyển từ việc bán các sản phẩm hữu hình sang việc cạnh tranh bằng hỗ trợ thêm dịch vụ vô cùng phong phú. Các ngành vận hành truyền thống như xe hơi hiện tại đang nhấn mạnh đến các khía cạnh dịch vụ, thí dụ như cung ứng tín dụng lãi suất thấp, hợp đồng thuê mướn hấp dẫn, bảo hành liên tục nối đuôi nhau, cam kết bảo hành với chi phí thấp, dịch vụ con thoi sửa chữa miễn phí,… Hãng Mercedes-Benz thật là khôn ngoan không chỉ bán chiếc xe Mercedes hấp dẫn mà còn làm cho nó hấp dẫn hơn nữa qua việc cung cấp một gói lợi ích sản phẩm hơn là chỉ bán riêng chiếc xe. Tương tự, ngành IT xúc tiến bán hàng hay khuyến mãi sửa chữa tại nhà, dịch vụ khách hàng 24/7, hợp đồng thuê mướn ưu đãi; ngành truyền hình cáp hiện tại cung cấp cả dịch vụ số trực tuyến, tự do chọn lựa kênh nhưng xem gì trả nấy (pay-per-view),…

Trong “kỷ nguyên dịch vụ toàn cầu, ngành dịch vụ có các đặc điểm chủ yếu sau :

  • Tỷ trọng lực lượng lao động ngành dịch vụ chiếm đa số;
  • Sự tham gia ngày càng nhiều của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ;
  • Các dịch vụ định hướng thị trường ngày càng nhiều và phải tương thích với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường;
  • Sự phát triển của công nghệ hỗ trợ khách hàng đã hỗ trợ cả khách hàng và lực lượng nhân công;
  • Nhân công được giải phóng làm theo ý mình trong việc tùy chỉnh đáp ứng nhu cầu cho từng cá nhân khách hàng, thí dụ đáp ứng yêu cầu đặc biệt và xử lý phàn nàn của khách hàng;
  • Nổi lên nhiều ngành dịch vụ mới và “dịch vụ thiết yếu”, trong đó các khía cạnh vô hình ngày càng trở thành các đặc tính chủ yếu để khác biệt hóa dịch vụ.

[1] Để cho gọn, chúng tôi thường hay gọi hoạt động cung ứng dịch vụ là hoạt động dịch vụ hay đơn giản là dịch vụ.

Trích từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Tham khảo mục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Mục lục chi tiết sách Marketing căn bản từ sách “Marketing hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, NXB Tài Chính, năm 2015.

Mục lục sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục chi tiết sách “Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.