Khác biệt hóa dịch vụ

KHÁC BIỆT HÓA DỊCH VỤ

Cuối cùng, nếu khách hàng nhìn nhận một dịch vụ là “cá mè một lứa” sẽ quan tâm đến giá cả hơn là quan tâm đến nhà cung cấp và nhãn hiệu. Chuẩn mực marketing đòi hỏi các nhà marketing và quản trị dịch vụ phải liên tục tạo ra sự khác biệt cho nhãn hiệu của mình để không bị nhìn nhận chỉ là một hàng hóa hay dịch vụ thông thường.

Lựa chọn dịch vụ sơ cấp và thứ cấp. Các nhà marketing và quản trị dịch vụ có thể khác biệt hóa đề xuất dịch vụ của mình bằng nhiều cách khác nhau, thông qua con người và các quá trình làm gia tăng giá trị. Những gì khách hàng mong đợi là gói dịch vụ sơ cấp. Thăng Long, quỹ tương hỗ không thu phí lớn thứ nhì có một cấu trúc khách hàng sở hữu giúp làm giảm chi phí và cho phép đạt được lợi nhuận quỹ tốt hơn. Được khác biệt hóa mạnh mẽ so với các đối thủ cạnh tranh, nhãn hiệu sẽ tăng trưởng nhờ vào truyền miệng, PR và marketing lan truyền. Nhà cung cấp có thể bổ sung thêm các tiện ích dịch vụ thứ cấp và trọn gói dịch vụ. Trong ngành khách sạn, nhiều chuỗi khách sạn đã đưa ra các tiện ích dịch vụ thứ cấp như thế, chẳng hạn như tổ chức bán hàng, bữa sáng kiểu buffet, và những chương trình khách hàng thân thiết. Thách thức lớn nằm ở chỗ đa phần các đề xuất dịch vụ và các ý tưởng sáng tạo đều bị sao chép. Tuy vậy, công ty nào đều đặn đưa ra các ý tưởng mới sẽ có được nhiều lợi thế về thời gian so với đối thủ.

Khác biệt hóa nhãn hiệu khi coi khách hàng là vợ

Khác biệt một nhãn hiệu giống như một chàng trai đi tán gái. Chàng trai là nhãn hiệu. Cô gái là khách hàng. Cô gái cùng lúc có thể được nhiều chàng trai ngang sức ngang tài ve vãn nhưng cô chỉ chọn một mà thôi.

Người được chọn không hẳn đẹp trai hơn hay giỏi hơn những người còn lại. Anh ta đẹp hơn hay giỏi hơn là do cô gái cảm nhận mà thôi. Chàng trai này biết cách tạo ra khác biệt khi bản thân không khác biệt hơn những chàng còn lại.

Smartphone iPhone khác biệt hơn Samsung nhiều không ? Người hâm mộ của Apple và Samsung sẽ trả lời khác nhau. Tại sao ở Mỹ xe Lexus được nhắc đến nhiều nhất khi nói đến dòng xe hơi sang trọng ? Có phải Lexus có thiết kế sang trọng hơn những Audi, BMW hay Mercedes ? Tất cả một phần do khách hàng cảm nhận thôi. Đến sản phẩm công nghệ còn có sự tương đối như vậy. Huống hồ những sản phẩm tiêu dùng nhanh như gói mỳ tôm, chai nước ngọt hay lọ dầu gội đầu. Mỗi ngành nghề đều có đặc thù khác nhau, có ngành khác biệt dễ, có ngành chỉ số để khác biệt hầu như bằng không. Trong mỗi ngành nghề các nhãn hiệu có điều kiện để khác biệt không giống nhau. Có nhãn hiệu có sẵn những lợi thế độc đáo chỉ việc nói ra nữa thôi. Đa số nhãn hiệu ngó đi ngó lại đều giống nhau. Trong bối cảnh như vậy, nhãn hiệu nào khác biệt rõ ràng hơn, nhãn hiệu đó có nhiều cơ hội được khách hàng ưu ái hơn.

Khác biệt nhãn hiệu đơn giản là chỉ ra lý do để mua hàng (reason-to-buy). Nếu chưa có được một reason-to-buy, nhãn hiệu chưa khác biệt. Cho dù sự khác biệt đó có thể chỉ tồn tại trong suy nghĩ của khách hàng thôi.

Một trong những lý do mua hàng là có khá nhiều nhãn hiệu theo đuổi và đã thành công là nói về vị thế hàng đầu của họ.

Nhãn hiệu bia Budweiser tiêu thụ sản lượng lớn nhất tại Mỹ. Họ được nhiều người Mỹ uống nhất. Không mất thời gian, Budweiser có câu khẩu hiệu (slogan) là The King of Beer (vua các loại bia). Gần đây chúng ta thấy Nescafe chạy quảng cáo trên truyền hình với thông điệp “cà phê bán chạy nhất thế giới”. Chắc có lẽ như vậy, mà nếu không như vậy có ai kiểm chứng số liệu được đâu. Tương tự, nhãn hiệu xe sang danh tiếng cũng vừa thay slogan mới với câu “The best or nothing”. Nghe mạnh mẽ quá phải không. Nhưng có thể tin được không ? Có thể chứ. Ít nhất Mercedes cũng có thể tự hào họ là một trong ba nhãn hiệu hàng đầu về xe sang của Đức được biết đến nhiều nhất cùng BMW và Audi.

Có một điểm chung là thông điệp khác biệt của các nhãn hiệu này đều đáng tin. Mức độ đáng tin sẽ khác nhau ở nhóm khách hàng này nhóm khách hàng kia. Nhưng ít nhất họ không nói viển vông quá xa với giá trị thực tại họ có.

Xu thế “hàng đầu” hay “số một” này người tiêu dùng bắt gặp khá nhiều đối với một số nhãn hiệu Việt. Có thể nhắc đến hai trường hợp được nhắc đến nhiều là máy lọc nước Kangaroo và điện thoại smartphone Bphone.

Sau khi rất thành công với câu “Máy lọc nước hàng đầu Việt Nam”, Kangaroos tiếp đà thắng lợi với câu “Kangaroos – đồ gia dụng hàng đầu Việt Nam”. Trong truyền thông thông điệp hay là thông điệp hiệu quả. Hiệu quả về gây chú ý, hiệu quả về tăng độ nhận biết, hay hiệu quả về kích thích hành động tích cực từ phía khách hàng. Cách nói khiêm tốn hay thiếu khiêm tốn hay không không phải là tiêu chí để đánh giá thông điệp hay dở. Ngôn ngữ chắt lọc hay thô mộc cũng chẳng phải tiêu chí. Miễn là hiệu quả thì sẽ gọi là hay. Với cách tiếp cận này, “máy lọc nước hàng đầu Việt Nam” hay bao nhiêu thì “Hàng gia dụng hàng đầu Việt Nam” dở bấy nhiêu. Tại sao dở ? Cái dở nhất là nói điều ai cũng thấy là rất dở. Nhắc đến hàng gia dụng bất cứ ai cũng nhắc được vài cái tên khủng. Kangaroo thậm chí còn chưa được biết đến là nhãn hiệu hàng gia dụng là khó rồi. Nói hàng đầu trong lĩnh vực này nghe khó thuyết phục quá. Tương tự là hàng loạt thông điệp của Bphone trước và ngày ra mắt. Bphone đã quấy đảo truyền thông với tuyên bố họ là “siêu phẩm hàng đầu thế giới”. Nhưng việc tiếp theo thì sao ? Khách hàng Việt Nam sẽ mua chứ ? Mua xong rồi trải nghiệm sẽ thấy đúng là siêu phẩm ? Và có phải là siêu phẩm hàng đầu thế giới ?

Cách nhanh nhất để giết chết một sản phẩm tồi là quảng cáo thật nhiều về nó. Hơn thế nữa, cách tệ nhất để quảng cáo về một sản phẩm tồi là khác biệt nó như một sản phẩm số một.

Ông David Ogilvy – một trong những người viết quảng cáo danh tiếng của Mỹ đã nói rằng khách hàng không phải là những kẻ ngốc mà là vợ của bạn. Đàn bà yêu bằng tai. Khách hàng cũng dễ bị quyến rũ bằng công cụ ngôn ngữ. Một gã đàn ông bẻm mép có lợi thế gây được sự chú ý ban đầu cô gái gã muốn tấn công. Nhưng gã nghĩ sao khi xung quanh cô gái cũng có nhiều gã đàn ông bẻm mép không kém ? Lời hay ý đẹp mấy nhưng nhiều người nói mãi cũng nhàm. Một người nói đi nói lại một câu sáo rỗng lại càng nhàm. Và tệ hơn nữa đối với một cô gái là cô ta nhận ra lời nói của một gã đàn ông khác xa những gì cô ta trải nghiệm. Một khách hàng có thể mua một thứ đồ vì những chữ như hàng đầu, số một hay siêu phẩm. Nếu bị thất vọng sau đó anh ta sẽ nói cho rất nhiều người. Vì khi mua một sản sản phẩm được quảng cáo là hàng đầu, sự kỳ vọng của khách hàng thường rất cao. Rất có lý khi nói rằng cách nhanh nhất để giết chết một sản phẩm tồi là quảng cáo thật nhiều về nó. Hơn thế nữa, cách tệ nhất để quảng cáo về một sản phẩm tồi là khác biệt nó như một sản phẩm số một.

Nhà chiến lược nhãn hiệu danh tiếng Jack Trout đã viết cuốn sách có tựa đề “Khác biệt hay là chết”. Hàm ý nói về tầm quan trọng của khác biệt hóa nhãn hiệu trong bối cảnh nhãn hiệu ngày nay không còn chỉ đơn thuần cạnh tranh bằng chất lượng nữa. Không khác biệt không thể chết ngay. Nhưng không khác biệt thì sẽ không được mua thường xuyên, không có khách hàng trung thành và thị phần bán hàng sẽ biến thiên lên xuống thường xuyên. Khác biệt bằng cách tuyên bố dẫn đầu là một trong những lựa chọn hiệu quả. Nhưng hãy thận trọng với cách làm này. Nếu khách hàng là vợ, nhãn hiệu là người chồng thì đây là mối quan hệ lâu dài có trước có sau.

Và tất nhiên trên đời này chẳng có bà vợ nào ngốc cả.

Sau đây là một số khác biệt hóa trong thực hành sáng tạo khá hữu ích.

Sáng tạo với dịch vụ. Đối với dịch vụ cũng như các ngành công nghiệp khác, sáng tạo là vấn đề sống còn. Sau nhiều năm để mất khách hàng vào tay các đối thủ Hilton và Marriott, Starwood đã quyết định đầu tư 1,7 tỷ đô-la vào chuỗi 400 khách sạn Sheraton trên toàn thế giới, nhằm mang đến các trang trí mới hơn và màu sắc tươi sáng hơn, cũng như làm cho các hành lang, các nhà hàng, quán cà phê bắt mắt hơn. Để giải thích cho sự cần thiết của việc làm mới này, một chuyên gia trong ngành khách sạn cho biết :“Đã có thời Sheraton là một trong những nhãn hiệu dẫn đầu. Nhưng Sheraton luôn chậm đưa ra các trang trí mới cũng như những quan niệm dịch vụ và tạo ra một sự thiếu nhất quán.” Mặt khác, hãy xem những loại hình dịch vụ tương đối mới này xuất hiện như thế nào và trong vài trường hợp, làm thế nào các tổ chức tạo nên những giải pháp đột phá với những loại hình dịch vụ hiện có.

Du lịch trực tuyến. Các công ty du lịch trực tuyến như Saigontourist và Vietravel mang đến cho khách hàng những cơ hội đặt chuyến du lịch với giá thấp. Tuy nhiên, họ chỉ kiếm tiền được khi khách du lịch lên trang web của họ để đặt chỗ. Hoàn Mỹ là một công ty du lịch trực tuyến mới hơn nữa, và áp dụng mô hình kinh doanh kiểu Google, tức là kiếm tiền với các cú nhấp chuột. Việc marketing của Hoàn Mỹ tập trung vào xây dựng một cỗ máy tìm kiếm tốt hơn, cung cấp nhiều giải pháp thay thế, sự linh hoạt và nhiều hãng hàng không hơn.

Phòng khám nhỏ lẻ. Một trong những lĩnh vực khó sáng tạo nhất là chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, trong khi hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện tại được thiết kế để điều trị một số lượng nhỏ các ca bệnh phức tạp, những bệnh viện tư lại nhắm đến một số lượng lớn các ca bệnh đơn giản. Các phòng khám nhỏ lẻ như Việt Mỹ, Hướng Dương thường sử dụng y sĩ hay y tá để xử lý các bệnh lặt vặt như cảm lạnh, cúm, nhiễm trùng tai, các vấn đề sức khỏe linh tinh khác, cùng các dịch vụ lành mạnh như giáo dục thể chất và kiểm tra sức khỏe thể thao học đường, chích ngừa… Họ tìm cách cung cấp dịch vụ linh hoạt, thuận tiện, có thể dự tính được, giá cả minh bạch, không cần phải hẹn trước, bảy ngày một tuần. Nhiều công ty đang tận dụng Internet để đưa ra các tiện ích dịch vụ sơ cấp hay thứ cấp không thể thực hiện được trước đây. Salesforce.com sử dụng điện toán đám mây – dịch vụ điện toán tập trung phân phối qua Internet – để chạy cơ sở dữ liệu quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty.

Sau đây là một số cách thức khác biệt hóa trong thực tế khá hay rất đáng được quan tâm của chuyên gia nhãn hiệu Trịnh Đình Long.

Rất nhiều nhãn hiệu chọn “khác biệt hóa” để định vị chiến lược công ty và xây dựng nhãn hiệu, cũng có một số khác thì lại coi đây như là một hoạt động cải tiến quy trình hoặc tìm kiếm giá trị mới độc đáo cho sản phẩm, hướng tới nhu cầu của khách hàng. Vậy, khác biệt hóa được hiểu theo cách nào ? Là hoạt động chiến lược của công ty hay là hoạt động marketing ?

Phân tích sau đây sẽ chia sẻ những kinh nghiệm thành công và thất bại của một số tình huống nhãn hiệu khi làm “khác biệt hóa” mà chúng tôi đã quan sát được từ phân tích thị trường.

Aeon khác biệt hóa bằng : Dịch vụ toilet đến xe đẩy cho bé

Khi mà các siêu thị, đại siêu thị hay ngay cả trung tâm thương mại lớn được xếp hạng sang ở thành phố còn chưa kịp nhận thức hoặc dành sự quan tâm đặc biệt đến việc giải quyết “nỗi buồn… đi vệ sinh” cho khách hàng, thì Aeon Mall – tập đoàn của Nhật Bản đã chú trọng đặt nhu cầu này lên hàng đầu. Họ đã đưa văn hóa của người Nhật nói chung vào trong chuỗi các giá trị và hoạt động chiến lược khác biệt hóa của mình.

Khu toilet “thư giãn” của Aeon không chỉ có phòng cho nam, nữ thông thường mà còn dành những phòng riêng như để bà mẹ cho con bú và thay tã; người khuyết tật; người hút thuốc lá và cả một không gian với bài trí sang trọng phục vụ cánh chị em trang điểm. Người Nhật vốn nổi tiếng với sự kỹ càng, điều này được thể hiện trong từng chi tiết, chẳng hạn như bên cạnh lavabo luôn có bảng nhắc nhở “Quý khách có quên gì không ?” với hình vẽ của các vật dụng mà mọi người thường mang theo bên mình nhưng sẽ rất dễ bị quên khi cởi bỏ ra để rửa tay.

Đối với dịch vụ chăm sóc trẻ em đi kèm, đa dạng các sự lựa chọn như xe đẩy được thiết kế cho bé ngồi kèm giỏ để hàng hóa hoặc xe nôi đẩy kiêm ghế ngồi, giúp các bà mẹ có thể rảnh tay mua sắm cũng như tiện lợi hơn khi vào nhà hàng ăn uống.

Dành ra không gian thư giãn, giải quyết các nhu cầu rất cơ bản của cá nhân và được tính toán đặt ở nhiều nơi công cộng một cách miễn phí, Aeon đã giúp khách hàng có thể trải nghiệm mua sắm và giải trí thoải mái. Điều này chính là một trong những yếu tố làm gia tăng giá trị giỏ hàng trên lượt mua và tạo ra doanh số cho các gian hàng. Sự khác biệt, mang đậm chất văn hóa phục vụ của người Nhật Bản, với Aeon được mang tầm chiến lược cạnh tranh :“Thấu hiểu từng nhu cầu nhỏ nhất của khách hàng khi hướng tới một cuộc sống thông minh tiện ích”.

Chinsu khác biệt hóa bằng : “sạch”

Tưởng chừng từ bao đời nay chúng ta vẫn sử dụng nước mắm sẽ không có gì phải lo lắng về bẩn và sạch, liệu nước mắm thì có gì để khác biệt đáng kể ? Vậy mà từ cái sự “sạch” này lại giúp tạo ra một công ty vận hành hàng tiêu dùng Masan, chủ nhãn hiệu Chinsu, thống lĩnh thị trường nước chấm. Chỉ riêng nước tương đã chiếm trên 70 thị phần trong nước. Cùng bị cáo buộc có chất gây ung thư trong sản phẩm như nhiều nhà vận hành khác nhưng Masan đã cho ra đời nước tương Tam Thái Tử với tuyên bố trao thưởng 1 tỷ đồng cho ai tìm thấy chất 3-MCPD trong sản phẩm này. Tiếp sau đó là sự thành công của nước “chấm” Chinsu với sự khác biệt “sạch” khi sử dụng phương pháp marketing nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để cho thấy : các loại nước mắm khác trên thị trường có nguy cơ nhiễm khuẩn và cặn ?

Trong bối cảnh ở Việt Nam, nỗi lo về an toàn thực phẩm gây ảnh hưởng tới sức khỏe và khả năng kiểm soát của cơ quan chức năng còn hạn chế thì người tiêu dùng phải tự bảo vệ lấy mình nên yếu tố “sạch” lại là một sự khác biệt có giá trị. Nếu gắn sự khác biệt này cho sản phẩm bán ở các nước có sự nghiêm ngặt trong việc kiểm soát chất lượng như châu Âu hay châu Á là Nhật Bản thì việc tuyên bố nước chấm “sạch”, thịt lợn “sạch”, rau “sạch” chắc chắn người tiêu dùng ở các nước phát triển không quan tâm vì đối với tiêu chuẩn của họ thì sạch là một yếu tố đương nhiên. Khi đó sự khác biệt này sẽ chẳng có mấy giá trị.

TH True Milk khác biệt hóa bằng :“Thật sự thiên nhiên”

Chen chân vào thị trường sữa vốn những nhãn hiệu rất mạnh đủ cả nội lẫn ngoại như Vinamilk, Mộc Châu, Hanoi Milk, Ba Vì, Cô Gái Hà Lan,… đã có thị phần và khách hàng truyền thống vững chắc, TH True Milk chọn cách tuyên bố điểm khác biệt : Thật sự thiên nhiên. Đây là một cách làm thú vị với những sản phẩm tưởng chừng rất khó tìm ra điểm khác biệt, vì sữa nào chẳng vắt từ con bò cái, lẽ dĩ nhiên phải luôn sạch vì đây là loại thực phẩm rất dễ bị nhiễm khuẩn.

Thông điệp “Tinh túy thiên nhiên được giữ vẹn nguyên trong từng giọt sữa tươi sạch”, được chứng minh bằng quy trình chăn nuôi theo trang trại và vận hành khép kín với phương pháp công nghiệp, cỏ được ủ chua, bò được uống nguồn nước tinh khiết, tắm mát, nghe nhạc, tận hưởng môi trường trong lành vệ sinh của những cánh đồng cỏ tại Nghệ An. Để người tiêu dùng tin tưởng mình là “Sữa sạch” và “Thật sự thiên nhiên” như thế nào. TH tuyên bố trước và dường như cho thấy không giống như một số công ty khác, vẫn do hộ người dân chăn nuôi, cỏ và nước không đảm bảo vệ sinh. Cách làm marketing này không rõ có phải là lý do khiến người mua tăng thêm hay không nhưng đã làm cho các đối thủ khác phải “nhảy” lên tranh luận cũng như phản đối vì sự ngầm dụ “Chẳng nhẽ các hãng sữa khác là không sạch ?”.

Uber khác biệt hóa bằng : Phương thức kết nối hành khách tới taxi

Khi mới vào Việt Nam, mô hình kinh doanh trong lĩnh vực vận chuyển taxi này đã gặp những phản ứng dữ dội từ các công ty cung cấp dịch vụ taxi truyền thống khác. Đã có nhiều đề nghị cấm Uber tham gia vào lĩnh vực vận chuyển vì nhãn hiệu này không sở hữu bất kỳ phương tiện xe cộ hay tài xế nào. Thực chất, Uber là loại hình kinh doanh mới dựa trên sự phát triển của công nghệ : Sử dụng công nghệ 3G để kết nối giữa hành khách và tài xế để có được phương thức di chuyển hiện đại. Hành khách sử dụng điện thoại có kết nối để tìm xe gần nhất, chọn và đặt chỗ. Cho đến nay, dịch vụ Uber đã có mặt tại 53 quốc gia và hơn 200 thành phố trên toàn thế giới, công ty được định giá hơn 40 tỷ USD.

Sự khác biệt mà Uber tạo ra cho người đi taxi là thỏa mãn nhu cầu di chuyển với chất lượng của dịch vụ có một số điểm tốt hơn các hãng taxi truyền thống mà lại trả mức phí thấp hơn. Uber sử dụng phương tiện như xe cá nhân (xe không đeo biển taxi), minh bạch về cước phí theo quãng đường đã xác định, lái xe thân thiện và lịch sự. Uber quản trị cả thái độ phục vụ thông qua chức năng đánh giá. Mô hình này mặc dù mang lại giá trị trải nghiệm mới cho khách hàng nhưng hiện vẫn đang là chủ đề của các cuộc biểu tình được diễn ra từ các tài xế, hãng taxi và chính phủ vì họ cho rằng Uber là một hoạt động taxi bất hợp pháp thiếu sự công bằng và thỏa hiệp về an toàn cho hành khách. Hiện nay Uber vẫn bị cấm ở nhiều nước như Tây Ban Nha, Pháp, Đức vì nhiều lý do xuất phát được tố là do lái xe không chuyên nghiệp và khó kiểm soát hành vi.

Đã có rất nhiều nhãn hiệu chọn “khác biệt hóa” để định vị chiến lược công ty và xây dựng nhãn hiệu, cũng có một số khác thì lại coi đây như là một hoạt động cải tiến quy trình hoặc tìm kiếm giá trị mới độc đáo cho sản phẩm, hướng tới nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, xét ở bản chất kinh tế, rõ ràng Uber mang lại sự tối ưu trong việc sử dụng các nguồn lực là xe và tài xế, giảm sự dịch chuyển lãng phí trên đường gây tắc nghẽn và khí thải. Đây là những hấp dẫn mà người sử dụng taxi và các chính phủ khó bỏ qua. Vấn đề chỉ là thời gian để hoàn thiện theo các điều kiện của luật pháp cho loại hình kinh doanh mới mẻ này mà thôi. Còn sự ảnh hưởng của môi trường cạnh tranh cùng ngành là điều tự nhiên mà các công ty đều phải chấp nhận và điều chỉnh trong quá trình hoạch định chiến lược.

Cholimex khác biệt hóa bằng : Đầu chổng xuống… đáy chổng lên

Chắc hẳn ai dùng tương ớt đều có cảm giác khó chịu khi tới cuối lọ, rất khó đổ ra vì chúng dính chặt vào bề mặt của lọ. Vậy nhưng nhà vận hành Cholimex đã làm khác đi bằng cách quay miệng lọ xuống phía dưới. Điều này không mới ở nước ngoài nhưng có bao nhiêu nhãn hiệu vận hành tương ớt tại Việt Nam quan tâm đến nhu cầu nhỏ như vậy trong nhiều năm qua ? Cũng tương tự những lon sữa đặc, khi nhà vận hành sáng tạo ra loại có nắp giật để giúp khách hàng không cần dùng đến các dụng cụ mở hộp lon. Điểm khác biệt này làm tăng thêm sự yêu thích của khách hàng và chắc chắn sẽ được ưu tiên lựa chọn khi được bày trên quầy kệ, vì tính tiện dụng và rõ ràng giúp tiết kiệm được đến tận giọt thơm ngon cuối cùng. Nhưng điểm khác biệt này cũng rất dễ dàng bị các đối thủ khác bắt chước và không mang lại lợi thế cạnh tranh cho nhãn hiệu.

Điều bảo đảm mang lại thành công khi “khác biệt hóa”

Có muôn hình các cách để khác biệt hóa cho sản phẩm và dịch vụ. Cũng nhiều nẻo đường mà những sự khác biệt sẽ dẫn công ty đi tới thành công nhưng có lẫn cả những thất bại khó lường trước. Những khác biệt trên có nền tảng là lợi thế từ nguồn lực riêng về đất đai và tài chính (TH True Milk), tổ hợp của hoạt động R&D, phân phối và truyền thông (Chinsu Food), công nghệ (Uber) hoặc từ văn hóa (Aeon), là những thứ mà không dễ gì bắt chước, mua về hay học hỏi được ngay trong thời gian ngắn. Một sự khác biệt hóa thành công là phải đảm bảo các đối thủ cạnh tranh không thể bắt chước hoặc rất lâu mới có thể đi theo, sau khi công ty đã định vị được trên thị trường. Điều đó có thể thực hiện được không ? Câu trả lời là có thể, nếu như chúng được xác định và tổ chức thực hiện ở cấp độ là chiến lược riêng của một công ty.

Lưu ý là, kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Trích từ chương 1, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết  hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.