Làm hài lòng nhân viên và khách hàng trong marketing dịch vụ

8.4. Làm hài lòng nhân viên và khách hàng trong marketing dịch vụ

Một công ty dịch vụ tốt thừa hiểu thái độ tích cực của nhân viên sẽ khiến khách hàng trung thành hơn. Truyền cho nhân viên tinh thần vì khách hàng mạnh mẽ cũng có thể làm cho họ hài lòng và tận tụy hơn trong công việc, đặc biệt là nếu họ có một vị trí tiếp xúc khách hàng cao. Nhân viên sẽ tiến bộ trong vị trí tiếp xúc khách hàng khi tự bản thân họ muốn (1) chiều lòng khách, (2) đọc được nhu cầu của khách một cách chính xác, (3) phát triển một mối quan hệ cá nhân với khách, và (4) đưa ra những dịch vụ có chất lượng để giải quyết các vấn đề của khách. Trung thành với suy nghĩ đó, CoopMart đã tìm ra một sự tương quan cao giữa sự hài lòng của khách hàng, của nhân viên và lợi nhuận của cửa hàng. Tại các công ty như nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh, điện máy Thiên Hòa và khách sạn New World, đội ngũ nhân viên thể hiện một lòng tự hào thật sự về công ty của mình. Bất lợi của việc đối đãi nhân viên không đúng mức đã quá rõ. Một cuộc khảo sát trên 10.000 nhân viên của 1.000 công ty lớn nhất của Việt Nam cho thấy 40% người lao động nêu rõ việc “không được công nhận là một nguyên nhân chính khiến họ bỏ việc. Do tầm quan trọng của thái độ nhân viên đối với sự hài lòng của khách hàng, các công ty dịch vụ phải lôi kéo những nhân viên tốt nhất mà họ có thể tìm thấy. Họ cần trưng ra một cơ hội sự nghiệp thay cho một công việc thuần túy. Họ phải thiết kế một chương trình huấn luyện thật ấn tượng, đồng thời cung cấp sự hỗ trợ và các phần thưởng cho thành tích cao. Họ có thể sử dụng mạng nội bộ, thư định kỳ nội bộ, tin nhắn hàng ngày, và những cuộc thảo luận bàn tròn của nhân viên để củng cố thái độ hết mình vì khách hàng. Cuối cùng, họ phải định kỳ kiểm tra sự hài lòng về công việc của nhân viên.

Chuỗi nhà hàng Ba Miền có tỷ lệ thay cấp quản trị chỉ bằng một nửa so với mức trung bình của thị trường, một phần là nhờ vào kết hợp của những sự tưởng thưởng phong phú và những lợi ích sức khỏe tập trung vào sự tự hoàn thiện của nhân viên thông qua việc ngồi thiền, đào tạo, và các sở thích. Những buổi hội thảo với chủ đề sống khỏe và các sự kiện giúp hiểu rõ bản thân nằm ngoài khuôn khổ công việc cũng giúp tạo ra môi trường thân thiện và ấm áp.

Lưu ý là, kiến thức marketing dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, quản trị dịch vụ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức marketing mối quan hệ trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing mối quan hệ, quản trị dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

(Trích từ chương Tổng quan của sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, nhà xuất bản Tài Chính, năm 2016. Chúng tôi giữ nguyên số thứ tự trong các mục để các bạn dễ dò tìm trong sách. Chúng tôi đăng tuần tự nhiều phần trong nhiều chương của quyển sách Marketing dịch vụ hiện đại này thành nhiều kỳ để bạn đọc nắm được bức tranh toàn cảnh cũng như toàn bộ nội dung môn học marketing dịch vụ này sẽ được triển khai như thế nào.)

(Còn tiếp : Nếu có nhiều bạn đọc quan tâm, chúng tôi sẽ đăng liên tục mấy chục bài viết về marketing dịch vụ theo cách tiếp cận hiện đại nhất ngày nay là marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ bạn đọc).

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : Trang Chủ – Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập. Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa.

Lưu ý là, để tìm nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn sau đó bạn tìm đề cương chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm đề cương chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm đề cương chi tiết sách marketing quản trị vận hành hiện đại hay đề cương chi tiết môn học quản trị vận hành hiện đại,… Rồi bạn tìm các mục trong mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung môn học mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục (hay từ khóa) trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) và cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google.

Chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của kiến thức.

Trích từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Mục lục chi tiết sách marketing căn bản từ sách “Marketing hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.