Công suất hiệu dụng và chất lượng dịch vụ

CÔNG SUẤT HIỆU DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Việc hoạch định công suất dịch vụ cần xem xét mối quan hệ hàng ngày giữa việc sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Một tình huống dịch vụ sử dụng các thuật ngữ “xếp hàng chờ” (tần suất đến của khách hàng và tần suất dịch vụ). Thuật ngữ tần suất đến được dùng để chỉ số lượng khách hàng trung bình tới với một cơ sở dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể. Thuật ngữ tần suất dịch vụ là số lượng khách hàng trung bình có thể được phục vụ trong khoảng thời gian cụ thể nói trên khi cơ sở dịch vụ này được cung ứng với công suất tối đa. Điểm cung ứng tốt nhất là gần 70% của công suất tối đa. Như vậy đủ để cho người phục vụ bận rộn nhưng vẫn cho phép họ phục vụ tốt từng khách hàng theo các yêu cầu cá nhân và đồng thời giữ lại đủ mức công suất dự trữ, giúp tránh tạo ra quá nhiều vấn đề nhức đầu cho nhà quản trị dịch vụ. Trong vùng tới hạn (critical zone), khách hàng vẫn được hệ thống phục vụ nhưng chất lượng dịch vụ bắt đầu giảm xuống. Bên trên vùng “tới hạn”, khi khách hàng tới với tốc độ nhanh hơn tốc độ họ được phục vụ, một hàng chờ được hình thành và khả năng có thể sẽ có nhiều khách hàng không được phục vụ. Mức hiệu dụng tối ưu là cụ thể tùy theo tình huống. Mức độ thấp phù hợp khi cả mức độ không chắc chắn và mức độ rủi ro đều cao. Ví dụ như, các phòng cấp cứu trong bệnh viện và sở cứu hỏa nên nhắm tới mức độ hiệu dụng thấp vì mức độ cao của sự không chắc chắn và bản chất liên quan đến sự sống hay cái chết nằm trong hoạt động của họ. Các dịch vụ tương đối dễ đoán được như các chuyến tàu chở khách hoặc các cơ sở dịch vụ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (chẳng hạn, dịch vụ phân loại thư tín) có thể lên kế hoạch để cung ứng gần hơn với mức 100% mức hiệu dụng. Điều thú vị là, có thêm một nhóm dịch vụ thứ ba mà mức hiệu dụng cao được mong đợi. Tất cả các đội thể thao đều thích hiện tượng vé được bán hết, không phải chỉ vì lợi nhuận mà khi nhà thi đấu chật nít người dễ tạo ra bầu không khí hứng khởi cho khán giả và động viên đội nhà thi đấu.

Kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Hãy đón đọc phần tiếp theo “Quản trị nhu cầu

Trích từ chương 4, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề (từ khóa) hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ quản trị marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Vì lợi ích chung, xin chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.