Hiệu suất, hiệu quả, mức độ sử dụng và công suất

HIỆU SUẤT, HIỆU QUẢ, MỨC ĐỘ SỬ DỤNG VÀ CÔNG SUẤT

Hiệu suất liên quan đến cách thức theo đó các yếu tố đầu vào được sử dụng để có sản phẩm/dịch vụ đầu ra. Khi một dịch vụ được tạo ra mà không phí phạm tài nguyên, nghĩa là có thể sử dụng tối đa các tài nguyên thì chúng ta xem dịch vụ đó có hiệu suất. Những thay đổi trong bài trí ở bệnh viện có thể giảm thiểu khoảng cách mà các y tá phải di chuyển, qua đó giúp họ làm việc có hiệu suất hơn.

Hiệu quả liên quan đến kết quả của quá trình. Khi mục tiêu của dịch vụ đã đạt thì quy trình được xem như là có hiệu quả. Những thay đổi trong bài trí ở bệnh viện để bệnh nhân có được khoảng cách giữa họ với nhau xa tương đối để bệnh nhân có được không gian yên tĩnh có thể giúp họ chóng lành bệnh hơn, như vậy dịch vụ có hiệu quả hơn.

Mức độ sử dụng liên quan đến phần trăm thời gian mà các tài nguyên được sử dụng. Nếu các thời biểu được cải tiến, số giường có bệnh nhân ở bệnh viện có thể tăng và mức độ sử dụng tài nguyên này rõ ràng có tăng.

Công suất là tỷ lệ hay sự liên hệ giữa đầu vào và đầu ra. Những cải tiến công suất, như đã thảo luận ở trên, có thể được thực hiện bằng cách giảm lượng ở đầu vào cho một lượng nào đó ở đầu ra hoặc bằng cách có được nhiều hơn ở đầu ra với cùng một lượng nào đó ở đầu vào.

Mắt xích giữa công suất, mức độ sử dụng và hiệu suất khá rất dễ thấy. Nếu tài nguyên được sử dụng một cách hiệu suất hơn thì sản lượng sẽ tăng và vì vậy công suất cũng tăng. Mức độ sử dụng cao hơn của một tài nguyên này có thể dẫn tới mức sử dụng thấp hơn của một tài nguyên khác, trong trường hợp này công suất tổng quát có thể không thay đổi, nhưng thường thì mức độ sử dụng cao hơn của một loại tài nguyên sẽ dẫn tới công suất cao hơn. Một sự gia tăng về hiệu suất của các cô y tá nhờ ở cách bài trí để khoảng cách giữa các giường bệnh có thể có ảnh hưởng kém đối với kết quả của dịch vụ. Tìm giấc ngủ trong phòng bệnh khi bệnh nhân ở giường kế cận đang rên rỉ hay ngáy vang là rất khó. Giấc ngủ giúp bệnh nhân mau lành bệnh. Như vậy việc hồi phục ở trong phòng bệnh quá tải sẽ lâu hơn. Những cải tiến về hiệu suất thường dẫn tới sự giảm sút ở chất lượng dịch vụ đang được cung ứng. Vì vậy chúng ta hãy cẩn trọng khi tìm mọi cách cải tiến công suất.

Mức sử dụng các nhân viên quầy tiền mặt có thể nâng cao bằng cách để khách hàng nối đuôi chờ. Nối đuôi chờ càng dài thì mức sử dụng các nhân viên này càng cao. Nếu cứ để khá đông khách hàng nối đuôi chờ thì người ta có thể làm cho những nhân viên ấy bận rộn gần suốt 100 phần trăm thời gian. Điều này có ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng ? Tất nhiên là khách hàng sẽ chán nản và bất mãn với dịch vụ và sẽ rời bỏ ngân hàng. Ở đây rõ ràng có sự hoán đổi giữa mức độ sử dụng và sự hài lòng của khách hàng.

Nếu thuật ngữ “đầu ra” trong định nghĩa của công suất được thay thế bằng thuật ngữ kết quả (nghĩa là sản lượng của quá trình được nêu lên rõ ràng, chính xác) thì bất cứ nỗ lực hay cố gắng nào nhằm nâng cao công suất đều có lợi.

Khi so sánh công suất của các nhân viên đôi lúc xảy ra những vấn đề vì sự khác biệt giữa sản lượng và kết quả không được nhận thức đúng. Nếu người ta sử dụng tỷ lệ công suất từng phần nhân sự/doanh thu cho thuê phòng hàng năm và so sánh giữa khách sạn hai sao và khách sạn năm sao thì thấy dường như khách sạn năm sao có vẻ như hoạt động kém hơn. Tuy nhiên, dịch vụ cung ứng do hai hạng khách sạn này khá khác nhau. Chúng ta kỳ vọng khách sạn năm sao phải cung cấp dịch vụ có tỷ lệ lao động cao hơn ở khách sạn hai sao, và vì vậy tỷ lệ công suất lao động sẽ phản ánh điều này.

Một trong những lý do tại sao công suất ở các lãnh vực dịch vụ thường thấp hơn so với lãnh vực sản xuất là, nói chung, dịch vụ đòi hỏi nhiều lao động hơn. Đôi lúc người ta cũng có thể tự động hóa một loại dịch vụ, như trường hợp máy đổi tiền tự động. Tự phục vụ là một cách khác để giảm tỷ lệ lao động. Những ví dụ của điều này đi từ siêu thị tự phục vụ, đến trạm xăng tự phục vụ, đến các tiệc khoản đãi theo kiểu buffet tại khách sạn. Tuy vậy, trong tất cả những trường hợp này, phần kết quả đã có thay đổi. Những người lớn tuổi thường thích có được các nhân viên phục vụ vì đây là cơ hội để họ nói chuyện với ai đó. Tuy nhiên, đối với một số khách hàng thì việc rút được tiền mặt bất cứ lúc nào trong 24 giờ/ngày lại là một cải tiến rất lớn cho dịch vụ. Người ta thường dùng marketing để khách hàng thấy rằng sự chuyển đổi qua tự phục vụ là một cải tiến của dịch vụ. Điểm tâm theo kiểu buffet được mô tả là để khách hàng có được đúng món ăn mà họ thích.

Với việc tự phục vụ hay tự động hóa thì khách hàng được sử dụng như là tài nguyên hay nhân viên không lãnh lương. Kết quả của cả hai chiến lược đều là nâng cao tỷ lệ đầu ra so với đầu vào. Chừng nào mà khách hàng còn hài lòng với kết quả mới thì chẳng có vấn đề gì cả. Tuy nhiên, với nhiều loại dịch vụ thì người ta không thể giảm nhiều tỷ lệ lao động cần thiết để cung ứng dịch vụ, và vì vậy các tỷ lệ công suất lao động luôn luôn vẫn thấp so với khu vực sản xuất. Một khía cạnh tích cực cho việc này là số lượng công việc được dịch vụ tạo ra, đặc biệt vào những thời kỳ nạn thất nghiệp lan tràn.

Một yếu tố cuối cùng cần xét đến là tính chuyên môn hóa. Chuyên môn hóa thường cho phép nhân viên trở thành chuyên viên trong công việc họ làm và đưa đến kết quả hiệu suất cao hơn. Kết quả của việc này là giảm thấp nhận thức của khách hàng về chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Đây chính là trường hợp khi khách hàng phải di chuyển từ người phục vụ này qua người phục vụ khác – mua sắm nhiều phân đoạn thay vì dịch vụ một cửa. Thêm nữa, như đã thảo luận ở trên, chuyên môn hóa quá mức trong lâu dài có thể ảnh hưởng giảm sút tinh thần của nhân viên, dẫn tới vắng mặt cao và sa thải lao động. Một lần nữa, hiệu suất tự nó có tiềm năng làm giảm hay suy yếu chức năng.

Lưu ý là, kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Hãy đón đọc phần tiếp theo “Những yếu tố ảnh hưởng đến thành quả dịch vụ

Trích từ chương 4, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Vì lợi ích chung, xin chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.