Marketing mối quan hệ tích hợp marketing dịch vụ và quan hệ khách hàng

MARKETING MỐI QUAN HỆ TÍCH HỢP MARKETING DỊCH VỤ VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Có quá nhiều khái niệm, và định nghĩa về marketing mối quan hệ – RM, nhưng có lẽ định nghĩa của Grönroos là tương đối thích hợp hơn cả :

Marketing mối quan hệ là việc nhận diện, thiết lập, duy trì, củng cố và khi cần thiết có thể rời bỏ mối quan hệ giá trị cao, hiệu quả về chi phí với khách hàng và các bên hữu quan để đạt các mục tiêu và lợi ích lâu dài cho tất cả các bên.

Thật sự, không có định nghĩa nào hoàn thiện hơn, và theo Harker định nghĩa của Grönroos dường như có vẻ phù hợp nhất và đại diện cho những gì mà các học giả tin tưởng rằng đó là những gì là tinh hoa và bản chất của RM. Nói riêng, có sáu khía cạnh khác biệt với các định nghĩa marketing truyền thống :

  • RM tìm kiếm việc tạo ra giá trị mới cho khách hàng và sau đó chia sẻ với những khách hàng này;
  • RM nhận ra các vai trò chủ yếu để khách hàng vừa người mua sắm vừa định nghĩa giá trị họ muốn nhận được;
  • RM được thiết kế cho các quy trình, truyền thông, công nghệ và con người trong hỗ trợ giá trị khách hàng;
  • RM đại diện nỗ lực hợp tác tiếp diễn giữa người bán – người mua;
  • RM nhận ra giá trị trọn đời mua sắm của khách hàng (giá trị toàn thời gian);
  • RM tìm kiếm để xây dựng chuỗi mối quan hệ trong tổ chức để tạo ra giá trị khách hàng muốn giữa tổ chức và các bên liên quan, bao gồm nhà cung ứng, các kênh phân phối, trung gian phân phối và các bên hữu quan.

Kể từ khi marketing mối quan hệ ra đời, marketing mối quan hệ đã được chấp nhận rộng rãi bởi vì mục đích thật sự của công ty là tạo ra và duy trì mối quan hệ lợi ích lẫn nhau với khách hàng mục tiêu sinh lợi.

Một quan điểm được chấp nhận rộng rãi là mối quan hệ thành công sẽ là chất xi măng kết dính như một dòng chảy hai chiều của giá trị – đó là, khách hàng có được giá trị thật sự từ mối quan hệ mà nó chuyển đổi cho tổ chức trong hình thức lợi nhuận gia tăng.

Ngày nay, marketing mối quan hệ được ứng dụng hết sức rộng rãi trong tất cả các ngành, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp và dịch vụ.

Coote đã có một tổng kết ba cách tiếp cận của RM trong việc tạo ra giá trị và xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng từ ba trường phái Nordic, trường phái Anh – Úc, trường phái Bắc Mỹ minh họa ở Hình 1.13.

Tham khảo Hình 1.13 : Phạm vi marketing mối quan hệ  : các trường phái lựa chọn trong sách đã dẫn.

Payne đã tóm lược lại quan điểm này như sau :

  • Có một chuyển đổi từ marketing dựa vào chức năng của một phòng ban sang marketing dựa vào chức năng chéo của nhiều phòng ban;
  • Một cách tiếp cận mô tả sáu phạm vi thị trường, chứ không chỉ có duy nhất một thị trường khách hàng;
  • Chuyển đổi từ các hoạt động marketing nhấn mạnh giành lấy khách hàng sang các hoạt động marketing nhấn mạnh đến giành lấy và giữ chân khách hàng.

Như vậy, quan niệm mới về marketing mối quan hệ nhấn mạnh đến các hoạt động marketing của tổ chức chung quanh các quy trình chức năng chéo hơn là các chức năng riêng của các phòng ban. Và đặc biệt là marketing mối quan hệ đã khám khá lại và nhìn nhận ra yếu tố dịch vụ và marketing dịch vụ có thể giúp thỏa mãn và gia tăng lòng trung thành cho khách hàng.

Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận nhiều hơn so với khách hàng chỉ đến một lần và dịch vụ tốt hơn là nhân tố quan trọng hơn để giữ chân khách hàng tốt nhất. Bên cạnh đó, việc định vị được dịch vụ ưu việt hơn sẽ cho phép định giá và lợi nhuận thu về cao hơn, và giá trị của cổ đông cũng có xu hướng gia tăng từng bước theo danh tiếng dịch vụ của công ty. Hơn nữa, khi nhân viên gắn bó với một tổ chức có dịch vụ tuyệt hảo thì lòng tự hào của họ có thể đo lường được; người lao động sẽ tích cực hơn; gia tăng năng suất lao động và gắn bó hơn với tổ chức hơn. Các tổ chức có dịch vụ được nâng tầm định hướng xây dựng mối quan hệ sẽ thu hút, phát triển và giữ chân được người tài một cách khá đơn giản. Mọi người đều muốn làm việc và gắn bó với những công ty nổi tiếng biết xây dựng dịch vụ định hướng mối quan hệ. Những gì vừa đề cập về dịch vụ và marketing dịch vụ cũng chính là mục tiêu chính của marketing mối quan hệ.

Ta vừa nói đến dịch vụ và marketing dịch vụ là công cụ hỗ trợ marketing mối quan hệ trong việc tạo ra sự trải nghiệm và lòng trung thành lâu dài của khách hàng. Mặc dù marketing dịch vụ đã phát triển mấy chục năm qua trên thế giới nhưng việc tạo dựng được một dịch vụ nâng tầm hay hoàn hảo và xây dựng được một nền văn hóa dịch vụ vẫn là một thách thức lớn không chỉ đối với giới kinh doanh mà cả nền giáo dục [1] của Việt Nam nói chung. Tại Việt Nam, chúng ta đang đối mặt với một cuộc khủng hoảng toàn diện về dịch vụ trên nhiều phương diện, đặc biệt là khía cạnh xây dựng một nền văn hóa dịch vụ, có lẽ là yếu tố quan trọng bậc nhất.

Có lẽ đã đến lúc mọi người Việt Nam ta cần thừa nhận một sự thật khách quan trong khoa học là khi nhìn nhận và đánh giá một vấn đề nào đó cần xem xét cả hai mặt tích cực và tiêu cực của nó. Chỉ ra được các bất cập không phải là cái nhìn bi quan mà nhận ra được điểm yếu để tìm cách khắc phục. Chúng tôi chỉ ra bất cập trước rồi lần lượt đưa ra giải pháp sau.

Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi cơ cấu từ dựa trên sản xuất sang dựa trên dịch vụ với tốc độ nhanh chóng chưa từng thấy nhưng phần lớn người dân Việt Nam không có chuẩn bị gì về điều đó, ngay cả nền giáo dục cũng vậy. Khách hàng Việt Nam giận dữ và than phiền với bất cứ ai muốn lắng nghe họ. Nhiều nhà quản trị Việt Nam cung cấp dịch vụ bị áp lực gia tăng đến mức chán nản và phải từ chức. Rất nhiều tổ chức Việt Nam hứa hẹn đem đến sự hài lòng cho khách hàng nhưng sau đó lại để cho những vấn đề nội bộ phá hỏng việc triển khai những ý định tốt đẹp ấy. Và các hệ thống giáo dục phổ thông thậm chí cả đại học của Việt Nam vẫn chưa đánh giá đúng mức coi dịch vụ là một môn học cần phải nghiên cứu nghiêm túc để ứng dụng vào thực tế cuộc sống hôm nay.

Đúng, người Việt Nam chúng ta đang đối mặt với cuộc khủng hoảng về dịch vụ. Nhưng cuộc khủng hoảng đó xảy ra như thế nào ?

Dịch vụ hiện diện trong mỗi khía cạnh của đời sống ngay từ thời khắc chúng ta oa oa cất tiếng khóc chào đời cho đến khi “nhắm mắt xuôi tay” bước vào thế giới vĩnh hằng. Chúng ta bước vào thế giới này hoàn toàn phụ thuộc vào người khác trong việc phục vụ cơm ăn, áo mặc, chỗ ở, chăm sóc sức khỏe, giáo dục và tình cảm. Thời gian mà trẻ em liên tục phụ thuộc vào dịch vụ từ cha mẹ, giáo viên, thầy thuốc và lãnh đạo cộng đồng dài hơn bất kỳ loài nào trên trái đất.

Khi lớn lên, khi chúng ta đi làm, có chuyên môn, kiếm được việc, làm ra tiền và tạo dựng sự nghiệp nhờ thành công trong việc phục vụ người khác. Khi lập gia đình, trở thành cha mẹ, chúng ta là người cung cấp dịch vụ cho con cái. Và khi chúng ta chăm sóc cha mẹ già thì vai trò đảo ngược lại và chúng ta là người cung cấp dịch vụ cho những người trước đây đã từng phục vụ và chăm sóc chúng ta.

Chúng ta sống và làm việc trong một thế giới hoàn toàn gắn liền với dịch vụ. Trong lĩnh vực thương mại thì điều này bao gồm dịch vụ cho khách hàng và dịch vụ nội bộ do những người đồng nghiệp cung cấp. Chúng ta có dịch vụ bên đường, dịch vụ trên bàn, dịch vụ tại quầy, dịch vụ phân phát đến tận tay và hình thức tự phục vụ. Trong các cộng đồng, chúng ta phụ thuộc vào dịch vụ dân sự, dịch vụ công, dịch vụ của chính phủ, dịch vụ quốc phòng và dịch vụ đối ngoại. Khi chúng ta đi đến nhà thờ hay đền chùa cầu nguyện thì đó là dịch vụ tôn giáo và khi ai đó qua đời thì sẽ có dịch vụ mai táng.

Dịch vụ ở xung quanh bạn, hiện diện ở mọi nơi bạn sống và quan sát thấy. Tuy nhiên vẫn có khoảng cách lớn giữa số lượng và chất lượng của dịch vụ mà mọi người chúng ta đang chứng kiến hàng ngày. Thực tế, có một thảm họa kép trong đời sống của chúng ta có thể giải thích cho điều này. Thứ nhất, nhiều cá nhân và tổ chức không thể cung cấp dịch vụ thỏa mãn cho khách hàng, đối tác và đồng nghiệp một cách liên tục. Và, thứ hai, rất nhiều người cung cấp dịch vụ không ngừng than phiền về công việc mà họ không yêu thích.

Với sự hiện diện của dịch vụ quanh ta và vai trò của nó trong đời sống hàng ngày, vậy tại sao chúng ta không làm cho nó tốt hơn ? Tại sao dịch vụ lại ở trong tình trạng tồi tệ như thế ? Vấn đề nằm ở đâu ? Thực tế, có hai vấn đề cần phải bàn đến.

Vấn đề 1 : Dịch vụ bị coi là sự hầu hạ thấp kém.

Khẩu hiệu “Khách hàng là thượng đế’ cho thấy người cung cấp dịch vụ không thể có vai trò cao sang. Từ phục vụ (serve) bắt nguồn từ tiếng Latinh “nô lệ” (slave), đó là một vị thế khó có thể được coi là hấp dẫn. Và thậm chí từ dịch vụ còn bị rất nhiều chuyên gia Việt Nam né tránh. Mọi người mong muốn trở thành ông chủ, lãnh đạo, nhà quản trị, người ra quyết định hơn là trở thành là một người hầu hạ thấp kém.

Ở phạm vi thương mại cũng chẳng khấm khá gì hơn khi “bộ phận dịch vụ khách hàng” thường được coi là không cần thiết, thường được xếp cuối trong chuỗi giá trị của công ty như toa cuối dành cho nhân viên trên một chuyến tàu nhộn nhịp. Đó là nơi người ta chỉ bước chân vào khi có gì sai sót, là nơi gặp gỡ và tiếp những khách hàng đang bực dọc, là nơi mà những người cung cấp dịch vụ khách hàng bận rộn tiến hành công việc của mình cho đến khi họ không thể cáng đáng nổi, và là nơi các chi phí thường bị cắt giảm, xà xẻo hay bù đắp cho những bộ phận chức năng khác của công ty.

Quan niệm lỗi thời này hoàn toàn không có lợi ích gì xét về mặt điều hành, kinh tế cũng như cảm xúc.

Xin nhắc lại : Khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận nhiều hơn so với khách hàng chỉ đến một lần và có lẽ dịch vụ tốt hơn là nhân tố quan trọng để giữ chân những khách hàng tốt nhất. Bên cạnh đó, việc định vị được dịch vụ ưu việt hơn sẽ cho phép định giá và thu về lợi nhuận cao hơn, và giá trị của cổ đông cũng có xu hướng gia tăng từng bước theo danh tiếng dịch vụ của những công ty như thế. Hơn nữa, khi nhân viên gắn bó với một tổ chức có dịch vụ tuyệt hảo thì lòng tự hào của họ có thể đo lường được; người lao động sẽ tích cực hơn, gia tăng năng suất lao động và gắn bó hơn với tổ chức. Các tổ chức dịch vụ Việt Nam nào được nâng tầm sẽ thu hút, phát triển và giữ chân được người tài. Một điều rất đơn giản là, mọi người ai cũng muốn được làm việc và gắn bó với những tổ chức nổi tiếng bởi dịch vụ tuyệt hảo và nâng tầm của mình. Với những lợi ích rõ ràng như thế tại sao việc thúc đẩy và duy trì dịch vụ tuyệt hảo lại khó khăn đến vậy ? Ở đây còn có một số vấn đề khác nữa.

Vấn đề 2 : Lĩnh vực dịch vụ được hoạch định kém.

Hãy xem xét từng lĩnh vực hoạt động của con người và bạn sẽ thấy những thuật ngữ mà mọi người trong lĩnh vực đó sử dụng và am hiểu. Bác sĩ và y tá thường nói đến huyết áp. Bếp trưởng và đầu bếp thường đề cập đến tái hay chín. Còn thợ mộc thì dùng đến kèo, cột và mộng. Tất cả những lĩnh vực hoạt động của con người đều hình thành bộ thuật ngữ riêng biệt để chỉ hành động hay quy tắc được chấp nhận rộng rãi trong lĩnh vực đó. Người ta gọi đó là những phân biệt cơ bản về ngôn từ.

Nhưng lĩnh vực dịch vụ và quá trình cải tiến dịch vụ liên tục lại không có bộ ngôn ngữ thông dụng như vậy. Trái lại còn có những ngôn từ sáo rỗng, sự phân biệt sai lầm và quan niệm không chính xác. “Khách hàng luôn luôn đúng” là khẩu hiệu sai. “Tiến thêm một bước nữa” là lời tư vấn tồi khi khách hàng mong muốn chính xác những cam kết như đã được hứa hẹn. “Phục vụ người khác như phục vụ bản thân mình” là một ý tưởng tốt nhưng thường bị hiểu sai. Dịch vụ tốt không phải về những gì bạn thích, mà là về những gì mà người khác thích. Các trường đào tạo hàn lâm về dịch vụ đã sáng tạo ra nhiều thuật ngữ như : mô hình chênh lệch về kỳ vọng, ưu đãi theo kênh, điểm thúc đẩy và rất nhiều vô vàn thuật ngữ nữa. Nhưng các thuật ngữ này không được hàng triệu nhân viên cung cấp dịch vụ trên khắp thế giới sử dụng rộng rãi.

Những lĩnh vực phát triển cao trong hoạt động của con người cũng được đặc trưng bởi các bộ quy chuẩn nhằm đảm bảo có được những kết quả đáng tin cậy. Phi công đáp máy bay một cách an toàn bằng cách tuân thủ nghiêm ngặt các quy định vận hành. Kế toán viên hoàn thành công việc kiểm toán bằng cách theo sát từng bước quá trình thực hiện các hợp đồng, cũng như dựa vào các phân tích và tài liệu hỗ trợ. Các lễ hội tôn giáo phải tuân theo những nghi lễ và tín ngưỡng được tôn kính qua thời gian. Và các đội tuyển thể thao tranh tài với nhau theo các điều luật đôi khi vô lý được chấp nhận trong trận đấu.

Nhưng một lần nữa, lĩnh vực cải tiến dịch vụ liên tục – và xây dựng nền văn hóa dịch vụ – lại tự vật lộn và bế tắc mà không có một con đường hữu dụng để triển khai trong thực tế. Chúng ta đã thiếu những nguyên tắc cơ bản, các tiến trình hiệu quả, những hình mẫu có thể triển khai và cơ cấu định hướng cho chúng ta đi tới thành công trên con đường ấy.

Vậy, đâu là giải pháp ?

Trước tiên, chúng ta phải thay đổi quan niệm cũ kỹ cho rằng cung cấp dịch vụ cho người khác làm chúng ta trở nên khúm núm, lệ thuộc hoặc hèn mọn. Dịch vụ là quá trình hoạt động nhằm tạo ra giá trị cho người khác. Và đó là vấn đề cốt lõi của sự thành công trong mỗi công ty, tổ chức và nghề nghiệp. Nâng tầm dịch vụ mang đến niềm tự hào cho đội ngũ làm dịch vụ và đem đến cảm giác thành công và hài lòng trong công việc cho những nhân viên cung cấp dịch vụ. Trong gia đình và cộng đồng, nâng tầm dịch vụ làm cho cuộc sống của chúng ta thú vị và ý nghĩa hơn. Chẳng có gì là khúm núm, mà việc cung cấp dịch vụ nâng tầm cho người khác là lý do quan trọng để chúng ta sống trên đời và sống cùng nhau trên trái đất thân yêu này. Nâng tầm những gì bạn làm cho người khác chính là chìa khóa để nâng tầm cho chính bản thân bạn.

Tiếp theo, chúng ta cần một con đường, lộ trình và phương pháp thực tế với những nguyên tắc cơ bản để áp dụng trong mỗi tình huống về dịch vụ. Chúng ta cần những quy tắc cung cấp giá trị dịch vụ một cách bền vững và đáng tin cậy trong đời sống nghề nghiệp và cá nhân của chúng ta. Chúng ta cần một ngôn ngữ dịch vụ chung để truyền đi tầm nhìn, kỳ vọng và cam kết ta để xây dựng mối quan hệ lâu dài với người khác. Chúng ta cần giáo dục mọi người nghĩ về dịch vụ không chỉ là một bộ quy tắc cần phải tuân theo mà đó là một công cụ tư duy về việc can dự có mục đích và giao tiếp một cách chủ động nhằm đưa đến hành vi có lợi. Chúng ta cần những nhà lãnh đạo đóng vai trò hình mẫu dịch vụ ở mỗi cấp độ trong tổ chức. Và chúng ta cần một cơ cấu có thể hỗ trợ cho bất kỳ nhóm người nào hoạch định một nền văn hóa tự lực về nâng tầm dịch vụ. Một nhóm người cùng chí hướng đầy nhiệt huyết với kế hoạch và cam kết hành động để chuyển đổi được cả thế giới hôm nay.

Bây giờ chúng ta hãy cùng hình dung về thế giới đó. Một thế giới mà ở đó mọi người đều được cổ vũ và khích lệ. Một thế giới mà ở đó các kế hoạch chung không chỉ nhằm giải quyết các vấn đề mà còn nâng tầm, truyền cảm hứng cho người khác. Một thế giới mà ở đó mọi người đánh giá thành công thông qua các tác động mà họ nhận được chứ không phải thông qua hành động mà họ triển khai. Hãy hình dung một nơi làm việc mà ở đó các nhiệm vụ và dự án sẽ không được coi là hoàn chỉnh nếu không làm cho người ta ngạc nhiên hoặc hài lòng. Một thế giới mà ở đó mọi người cam kết nâng cao tinh thần và triển khai dịch vụ bởi vì họ mong muốn làm như thế chứ không phải vì họ được yêu cầu, bị ra lệnh hoặc được trả tiền để làm việc đó. Cuối cùng, hãy tưởng tượng một tổ chức – tổ chức của chính các bạn – được nâng tầm một cách thực sự, mọi người hoàn toàn tận tâm, khích lệ lẫn nhau, cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, làm cho công ty thành công hơn và cống hiến cho toàn thể cộng đồng và xây dựng mối quan hệ bền vững lâu dài.

Lưu ý là, kiến thức marketing mối quan hệ liên hệ mật thiết với quản trị dịch vụ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức marketing mối quan hệ trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, quản trị dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

[1] Giáo dục đại học của Việt Nam chúng ta hầu như đứng ngoài dòng chảy sinh động của cuộc sống hôm nay khi hầu hết tại các trường đại học, các giảng viên chỉ sử dụng đề cương bài giảng gạch đầu dòng hết sức sơ lược để giảng dạy cho sinh viên. Ngày nào các giảng viên Việt Nam còn “bế môn tỏa cảng” chỉ dùng các giáo trình “lưu hành nội bộ toàn là lý thuyết suông” không có nổi một thí dụ minh đó thì hậu quả của nền giáo dục Việt Nam là sinh viên ra trường thất nghiệp vì không thể đáp ứng được yêu cầu của xã hội.

Trích từ chương 1, sách “Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi khá nhiều hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc. Do kích thước hình khá lớn không tương thích với blog nên không thể đưa lên trọn vẹn. Mong bạn đọc thông cảm. Bạn nào muốn xem được đầy đủ hơn, xin hãy xem từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing mối quan hệ hay đề cương chi tiết môn học marketing mối quan hệ; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết  hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Là nhà giáo, chúng tôi không thể đặt tên theo kiểu giật gân, giật tít thật kêu như các trang mạng thường làm được. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục chi tiết sách marketing căn bản từ sách “Marketing hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, NXB Tài Chính, năm 2016.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.