Bán hàng xây dựng mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng (Phần 1).

 Bán hàng xây dựng mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng (Phần 1)   

Marketing mối quan hệ (relationship marketing) tác động đến tất cả các khía cạnh thuộc về chức năng marketing trong tổ chức, bao gồm cả bán hàng cá nhân. Điều này có nghĩa là không chỉ là người bán hàng mà ngay cả người làm marketing cũng phải phát triển các kỹ năng bán hàng khác nhau trong mối quan hệ với khách hàng bên trong cũng như bên ngoài.

Thay vì làm việc một mình, nhiều nhân viên bán hàng hiện nay đã biết tập hợp lại để làm việc theo nhóm bán hàng.

Print       Các kiến thức bán hàng được trình bày trong quyển “Quản trị bán hàng hiện đại” này.

Thay vì làm việc một mình, nhiều nhân viên bán hàng hiện nay đã tập hợp lại để làm việc theo nhóm bán hàng. Các công ty đặt trọng tâm vào khách hàng mong muốn nhân viên bán hàng tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao, chứ không phải bằng cách tập trung vào các thương vụ chóng vánh. Ngay cả cách thức nhân viên bán hàng thực hiện công việc của mình cũng không ngừng thay đổi. Ngày càng có nhiều công ty tích hợp công nghệ truyền thông và máy tính vào quy trình bán hàng trực tuyến hiện đại.

      Bán hàng nhờ xây dựng mối quan hệ

     Hiện nay, một nhân viên bán hàng hiện đại phải chú trọng đến hình thức bán hàng dựa trên mối quan hệ (relationship selling), và xây dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với khách hàng thông qua việc tiếp xúc thường xuyên trong một thời gian dài. Các mối liên hệ người mua – người bán như vậy càng trở nên quan trọng khi các công ty cắt giảm số lượng nhà cung cấp, và tìm kiếm các công ty bán hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và khả năng làm hài lòng khách hàng cao. Nhân viên bán hàng phải tìm cách tạo cho sản phẩm và chính bản thân mình có sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Để tạo quan hệ bền chặt và lâu dài với khách hàng, nhân viên bán hàng cần đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Bảng 1.1 tóm tắt kết quả của một số khảo sát về những điều mà khách hàng kỳ vọng ở một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

 

Bảng 1.1 : Những điều khách hàng kỳ vọng ở nhân viên bán hàng.
Khách hàng thích làm việc với những nhân viên bán hàng :
Điều phối và sử dụng mọi nguồn lực cần thiết để làm hài lòng khách hàng.

Tư vấn cho khách hàng dựa trên kiến thức sâu rộng về sản phẩm, thị trường và nhu cầu của khách hàng.

Giải quyết vấn đề một cách thành thạo để đảm bảo làm hài lòng khách hàng trong thời gian dài.

Chứng tỏ đạo đức tốt và luôn chân thành với khách hàng.

Sẵn sàng tranh luận trong nội bộ công ty vì mục tiêu và lợi ích của khách hàng.

Sáng tạo trong việc làm hài lòng khách hàng.

Chuẩn bị kỹ càng cho các cuộc tiếp xúc với khách hàng.

      Nhân viên bán hàng hiện đại ngày nay nhận ra được tầm quan trọng của việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là phải biết biến họ trở thành những khách hàng trung thành và đặc biệt hơn là trở thành “phát ngôn viên” tự nguyện cho công ty, tức là những người sẽ truyền đi những thông điệp có lợi cho công ty tới những khách hàng khác. Những thông tin theo kiểu truyền miệng này luôn giúp công ty có được những khách hàng mới, cơ hội làm ăn mới. Ảnh hưởng truyền miệng có thể tạo ra tác động lớn đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Lời nói và gợi ý từ bạn bè, đồng nghiệp tin cẩn và những người tiêu dùng khác có xu hướng đáng tin cậy hơn những thông tin đến từ nhà quảng cáo hay nhân viên bán hàng. Và những điều đó đến rất tự nhiên. Thật vậy, con người thích nói với nhau những điều mà họ vui – trong đó có sản phẩm và thương hiệu mà họ ưa thích.

      Trước đây, bạn chỉ có thể kể về những sản phẩm này cho một số bạn bè và người thân. Nhưng giờ đây, nhờ có công nghệ trực tuyến mà bất cứ ai cũng có thể chia sẻ những trải nghiệm đáng nhớ của mình với hàng triệu người tiêu dùng trên khắp thế giới thông qua Internet.

      Để làm được điều đó, các nhân viên bán hàng rất cần có một kỹ năng bán hàng  chuyên nghiệp là kỹ năng xây dựng mối quan hệ (relationship selling) để tiếp cận được với nhiều khách hàng cũng như bán được nhiều sản phẩm nhất có thể.

      Bán hàng xây dựng mối quan hệ là việc xây dựng tình bạn, mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng và lắng nghe để có thể đáp ứng được nhu cầu của họ.

      Bán hàng nhờ xây dựng mối quan hệ [1] là việc xây dựng tình bạn, mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng và lắng nghe để có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Một khi đã tạo dựng được những mối quan hệ như vậy, thể hiện được sự quan tâm và xây dựng được lòng tin nơi khách hàng, chứng tỏ được chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ, người bán hàng sẽ nắm chắc trong tay sự thành công.

      Các nhân viên bán hàng hiện đại là những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng nên việc có được thái độ tốt là vô cùng quan trọng. Một nhân viên luôn biết lắng nghe yêu cầu, cởi mở, trung thực sẽ luôn tạo được thiện cảm tốt với khách hàng, ngược lại khách hàng cũng luôn mong muốn được tiếp xúc với những nhân viên như vậy. Các công ty nên nhớ rằng khách hàng không ngại bỏ thêm tiền nếu như họ được phục vụ tận tình, mọi vấn đề gặp phải đều được giải quyết nhanh chóng và quan trọng là khi họ đã có được mối quan hệ lâu dài với công ty thì chắc chắn sẽ không còn bị dao động trước những lời mời chào từ các đối thủ cạnh tranh của công ty.

Hầu hết khách hàng đều không thích phải chịu một áp lực nào khi mua hàng. Trong hình thức bán hàng nhờ xây dựng mối quan hệ, gây ra áp lực hay sức ép đối với khách hàng sẽ là không có lợi, bởi nhân viên bán hàng phải là người hỗ trợ cho khách hàng của mình. Chính vì vậy, mọi nhân viên nên tạo cho khách hàng cảm giác an tâm và tin tưởng ở sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nhân viên bán hàng chủ yếu đưa ra những lời gợi ý hay những câu hỏi mang tính định hướng cho khách hàng, giúp họ tự đưa ra quyết định chứ không bắt ép họ mua hàng.

(Trích từ sách “Quản trị bán hàng hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân, NXB Tài Chính,năm 2016.

Xem thêm : Xây dựng mối quan hệ đúng với khách hàng sinh lợi.

[1] Để hiểu được việc xây dựng mối quan hệ và marketing mối quan hệ, các bạn hãy tìm đọc “Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng”, Lưu Đan Thọ, NXB Tài Chính, năm 2015.

Xem thêm : Bán hàng xây dựng mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng (Phần 2)

(Còn tiếp : Nếu có nhiều bạn đọc quan tâm, chúng tôi sẽ đăng liên tục mấy chục bài viết về quản trị bán hàng theo cách tiếp cận hiện đại nhất ngày nay là bán hàng xây dựng mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ bạn đọc).

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh : Trang Chủ – Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết.

Vì lợi ích chung, xin chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Mục lục chi tiết sách Marketing căn bản từ sách “Marketing hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, NXB Tài Chính, năm 2015.

Mục lục sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục chi tiết sách “Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

Không có bình luận nào!