Mối quan hệ khách hàng trong marketing dịch vụ

Mối quan hệ khách hàng trong marketing dịch vụ đang thay đổi

Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng đầu tư vào việc cung cấp dịch vụ thượng hạng, hay ít ra là không cung cấp nó cho mọi khách hàng. Trong rất nhiều ngành công nghiệp dịch vụ, chẳng hạn như hàng không, ngân hàng, cửa hàng và khách sạn, sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam đã không có cải thiện đáng kể nào trong những năm vừa qua, thậm chí còn đi xuống trong một vài trường hợp. Khách hàng phàn nàn về thông tin không chính xác, nhân viên không đáp ứng, thô lỗ hoặc được huấn luyện sơ sài, thời gian chờ đợi quá lâu. Tệ hơn nữa là nhiều khách hàng còn nhận ra sự phàn nàn của mình không bao giờ đến được tai một con người thực thụ do điện thoại bận hoặc gặp sự cố, hoặc hệ thống báo lỗi qua mạng.

Mọi chuyện không cần phải như thế. Trung bình, 55 tổng đài viên xử lý 100.000 cuộc gọi mỗi năm tại mỗi công ty -10.000 cuộc chỉ riêng trong dịp lễ cao điểm – về việc làm thế nào để chuẩn bị, nấu nước và phục vụ món ăn đặc sản. Được đào tạo tại trường dạy nghề Saigontourist, các điện thoại viên đều đã từng nấu món ăn đặc sản theo hàng tá kiểu cách khác nhau, và có thể xử lý vô số câu chất vấn mà họ gặp phải.

Những nhà marketing dịch vụ khôn khéo đã nhận ra nhiều thực tế marketing mới, chẳng hạn như tầm quan trọng của khách hàng có vị thế gia tăng gần đây, sự đồng sản xuất của khách hàng, và nhu cầu thu hút nhân viên cũng như khách hàng.

Vị thế khách hàng trong marketing dịch vụ

 Khách hàng đang trở nên khôn ngoan hơn trong việc mua những dịch vụ hỗ trợ sản phẩm và nài ép cho được “dịch vụ không trọn gói”. Họ có thể đề nghị có những mức giá riêng biệt cho từng phần dịch vụ và quyền được lựa chọn những phần họ muốn. Khách hàng cũng càng ngày càng không thích phải thương lượng với một loạt các nhà cung cấp dịch vụ cho những loại thiết bị khác nhau. Một số bên thứ ba tổ chức dịch vụ hiện nay đang phục vụ nhiều dạng thiết bị hơn.

Điểm quan trọng nhất là Internet đã nâng cao vị thế của khách hàng, với việc để cho họ trút nỗi tức giận đối với dịch vụ tồi hoặc ca ngợi dịch vụ tốt, và gửi những lời bình luận của mình đi khắp thế giới chỉ bằng một cú nhấp chuột. Mặc dù một cá nhân có sự trải nghiệm khách hàng tốt sẽ có khuynh hướng nói nhiều hơn về trải nghiệm của mình, người có trải nghiệm tệ hại lại đi nói với nhiều người hơn. Theo ghi nhận, 90% số khách hàng giận dữ chia sẻ câu chuyện của mình với một người bạn. Ngày nay, họ có thể chia sẻ câu chuyện của mình với cả những người không quen nữa. Tại trang Trang Chủ – Kinh Tế Tuấn Minh, người mua sách có thể gửi một khiếu nại, khen ngợi, đề nghị hoặc thắc mắc trực tiếp đến nhà sách, ngoài ra họ cũng có thể lựa chọn đăng tải bình luận công khai.

Do có thể tiếp cận với hàng triệu lượt người xem trên Internet, người tiêu dùng có thể tạo ra các đoạn video clips tập trung vào những nỗ lực điên cuồng của mình nhằm bắt các công ty dịch vụ đền bù thiệt hại. Vì thế nhiều công ty dịch vụ đã sáng mắt ra. Và nhiều công ty hiện sử dụng các sự cố như thế để huấn luyện nhân viên và chăm sóc khách hàng. Đa phần các công ty phản ứng một cách nhanh chóng. Kinh Đô cho phép gọi điện 24/7 và e-chat, nhưng cũng tiếp khách hàng và giám sát các blog, trang web, và mạng xã hội. Nếu thấy khách hàng phàn nàn trên blog, các nhân viên của hãng sẽ tiếp cận và đề nghị giúp đỡ. Email hồi âm chờ các khách hàng phải được triển khai một cách đúng đắn để trở nên hiệu quả. Một chuyên gia tin rằng các công ty nên (1) gửi một hồi âm tự động để nhắn với khách hàng là câu trả lời hoàn chỉnh hơn sẽ được đến sau đó (lý tưởng nhất là trong vòng 24 giờ), (2) bảo đảm phải có tên công ty trong tiêu đề thư, (3) làm cho người đọc thông điệp dễ nắm bắt các thông tin thích đáng và (4) cung cấp cho khách hàng một cách thức dễ dàng để trả lời những câu hỏi tiếp sau đó.

Tuy nhiên, điều quan trọng hơn việc hồi âm một khách hàng bực tức là ngăn không cho sự bất mãn xảy ra trong tương lai. Điều này có thể chỉ đơn giản là dành thời gian chăm chút quan hệ khách hàng và cho khách hàng thấy mối quan tâm của một con người thực thụ. Hãng ghi âm Phương Nam đã dành ra hàng trăm tỷ đồng để nâng cấp trung tâm tiếp nhận cuộc gọi, và hiện nay các khách hàng gọi đến hãng có thể lựa chọn gặp một tổng đài viên bất cứ lúc nào.

VietjetAir học hỏi từ một thảm họa dịch vụ và sử dụng nó để nâng cao cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của mình.

Lưu ý là, kiến thức marketing dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, quản trị dịch vụ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức marketing mối quan hệ trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing mối quan hệ, quản trị dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

(Trích từ chương Tổng quan của sách Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, nhà xuất bản Tài Chính, năm 2016. Chúng tôi đăng tuần tự nhiều phần trong nhiều chương của quyển sách Marketing dịch vụ hiện đại này thành nhiều kỳ để bạn đọc nắm được bức tranh toàn cảnh cũng như toàn bộ nội dung môn học marketing dịch vụ này sẽ được triển khai như thế nào.)

(Còn tiếp : Nếu có nhiều bạn đọc quan tâm, chúng tôi sẽ đăng liên tục mấy chục bài viết về marketing theo cách tiếp cận hiện đại nhất ngày nay là marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ bạn đọc).

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : Trang Chủ – Kinh Tế Tuấn Minh Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa.

Lưu ý là, để tìm nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn sau đó bạn tìm đề cương chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm đề cương chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm đề cương chi tiết sách marketing quản trị vận hành hiện đại hay đề cương chi tiết môn học quản trị vận hành hiện đại,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung môn học mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi phải đặt tên các đề mục trong sách theo chuẩn mực và cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing trong Google, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ , bạn hãy gõ marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang tài liệu của chúng tôi trên Google.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Mục lục chi tiết sách marketing căn bản từ sách “Marketing hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.