Mục lục sách quản trị dịch vụ

MỤC LỤC CHI TIẾT SÁCH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CỦA NHÓM TÁC GIẢ : LƯU ĐAN THỌ, VƯƠNG QUỐC DUY, TRẦN HỮU ÁI, LƯỢNG VĂN QUỐC

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ.………. 1

DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ HIỆN ĐẠI……………………………………. 2

Hộp 1.1 : Nền kinh tế của sự cảm nhận……………………………………………….. 3

Tầm quan trọng của khu vực dịch vụ…………………………………………………….. 7

DỊCH VỤ LÀ GÌ ?…………………………………………………………………………… 10

SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SẢN XUẤT VÀ DỊCH VỤ…………………………….. 12

GÓI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ……………………………………………………….. 17

Gói sản phẩm dịch vụ là gì ?………………………………………………………………. 19

Hộp 1.2 : Minh họa đóng gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng…………………… 23

DỊCH VỤ TRỌN GÓI HAY GÓI DỊCH VỤ……………………………………… 32

Các hình thức dịch vụ và cách phân loại………………………………………………. 32

Quy cách và mẫu mã liên quan đến quy trình dịch vụ……………………………. 32

Dịch vụ trọn gói và cách thiết kế trong thực tế………………………………………. 35

Gronroos : kỹ thuật so với chức năng…………………………………………………… 38

TIẾP CẬN TÍCH HỢP QUẢN TRỊ DỊCH VỤ…………………………………… 42

TÁM YẾU TỐ CỦA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÍCH HỢP……………………… 42

Sản phẩm dịch vụ (Service).  ……………………………………………………………… 43

Phân phối, không gian ảo, và thời gian (Place, cyberspace, and time). ……… 43

Hiệu suất và chất lượng (Productivity and quality). ……………………………….. 43

Quy trình. ……………………………………………………………………………………….. 45

Con người. ………………………………………………………………………………………. 46

Xúc tiến và giáo dục. ………………………………………………………………………… 46

Chiến lược xúc tiến…………………………………………………………………………… 48

Bằng chứng hữu hình. ………………………………………………………………………. 49

Giá cả và các khoản chi tiêu của khách hàng. ………………………………………. 50

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ…………. 50

CẤU TRÚC CHO CÁC QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ……………. 55

Customer – Khách hàng…………………………………………………………………….. 57

NHỮNG THỰC TIỄN MỚI CỦA DỊCH VỤ……………………………………… 61

Mối quan hệ khách hàng đang thay đổi………………………………………………… 62

Vị thế mới của khách hàng…………………………………………………………………. 63

Sự đồng sản xuất hay cung ứng của khách hàng…………………………………….. 64

Làm hài lòng nhân viên cũng như khách hàng………………………………………. 66

HIỆU SUẤT, HIỆU QUẢ VÀ GIÁ TRỊ…………………………………………….. 67

CHUẨN MỰC QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ…………………… 69

Những kinh nghiệm tốt của các công ty dịch vụ hàng đầu……………………….. 71

Quan niệm chiến lược. ……………………………………………………………………… 71

Sự tận tụy của ban quản trị. ……………………………………………………………….. 72

Chuẩn mực cao. ………………………………………………………………………………. 72

Tầng sinh lợi. …………………………………………………………………………………… 72

Giám sát hệ thống. ……………………………………………………………………………. 73

Làm hài lòng các khiếu nại của khách hàng. ………………………………………… 73

Khác biệt hóa dịch vụ……………………………………………………………………….. 74

Sáng tạo với dịch vụ. ………………………………………………………………………… 74

Du lịch trực tuyến. ……………………………………………………………………………. 75

Phòng khám nhỏ lẻ. ………………………………………………………………………….. 75

Quản trị chất lượng dịch vụ………………………………………………………………… 75

Quản trị các kỳ vọng của khách hàng…………………………………………………… 76

Tích hợp công nghệ tự phục vụ (self-service technologies – SST)……………… 78

Hộp 1.3 : Dịch vụ ngân hàng tự động…………………………………………………. 80

Quản trị các dịch vụ hỗ trợ sản phẩm…………………………………………………… 82

Xác định và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng……………………………….. 82

Chiến lược dịch vụ sau bán hàng…………………………………………………………. 84

Sự tiến triển của dịch vụ khách hàng. ………………………………………………….. 84

Nhu cầu dịch vụ khách hàng. …………………………………………………………….. 84

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 1……………………………………………. 85

Câu hỏi ôn tập và thảo luận………………………………………………………………. 87

Bài tập tình huống……………………………………………………………………………. 90

Tình huống 1 : Ngân hàng Việt Nam “đóng gói” sản phẩm/dịch vụ tài chính cho các khách hàng.

Tình huống 2 : Phát triển dịch vụ xuất nhập khẩu (XNK) trọn gói tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

CHƯƠNG 2 : XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC NGÀNH DỊCH VỤ CHỦ YẾU        103

Xu hướng phát triển ngành dịch vụ trên thế giới hiện nay và các vấn đề đặt ra đối với sự phát triển các ngành dịch vụ Việt Nam……………………………………………………………………………………….. 104

Xu hướng thứ nhất : Kinh tế thế giới đang chuyển đổi sang nền kinh tế dịch vụ…. 104

Xu hướng thứ hai : Công nghệ thông tin thúc đẩy toàn bộ ngành dịch vụ phát triển còn tài chính – ngân hàng và dịch vụ kinh doanh là những ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất…….. 106

Xu hướng thứ ba : Sản phẩm dịch vụ ngày càng có tính chất của sản phẩm hàng hóa.       108

Xu hướng thứ tư : Thuê ngoài (Outsourcing) ngày càng tăng trong ngành dịch vụ.

…………………………………………………………………………………………………….. 110

Xu hướng thứ năm : FDI vào ngành dịch vụ tăng nhanh và vượt quá FDI vào ngành chế tạo.        111

Xu hướng thứ sáu : Thương mại dịch vụ (quốc tế) gia tăng song tỷ trọng vẫn kém xa thương mại hàng hóa.          112

Xu hướng thứ bảy : Năng suất ngành dịch vụ không tăng nhanh…………….. 114

Những hàm ý cho sự phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam trong thời kỳ hội nhập và cải cách   115

CÁC NGÀNH DỊCH VỤ CHỦ YẾU……………………………………………….. 118

Vậy, nền kinh tế dịch vụ là gì ?…………………………………………………………. 119

Dịch vụ giáo dục và y tế…………………………………………………………………… 120

Các hoạt động tài chính ngân hàng…………………………………………………….. 121

Thông tin liên lạc…………………………………………………………………………….. 122

Giải trí và du lịch khách sạn……………………………………………………………… 122

Dịch vụ kinh doanh & hỗ trợ kinh doanh cao cấp………………………………… 123

Dịch vụ tiện ích vận tải và kho bãi…………………………………………………….. 124

Giao dịch bán buôn và bán lẻ……………………………………………………………. 125

DỊCH VỤ KINH DOANH VÀ CHUYÊN MÔN TẠI VIỆT NAM……….. 126

Dịch vụ chuyên môn……………………………………………………………………….. 129

Dịch vụ pháp lý, trọng tài và hòa giải tranh chấp thương mại giữa các công ty 129

Dịch vụ kế toán, kiểm toán và dịch vụ thuế………………………………………… 131

Dịch vụ kiến trúc, dịch vụ tư vấn kỹ thuật, dịch vụ tư vấn kỹ thuật đồng bộ, dịch vụ quy hoạch đô thị và kiến trúc cảnh quan đô thị…………………………………………………………………………………. 132

Dịch vụ thú y…………………………………………………………………………………. 133

Dịch vụ máy tính và các dịch vụ liên quan…………………………………………. 134

Dịch vụ nghiên cứu và phát triển……………………………………………………….. 134

Các dịch vụ kinh doanh khác……………………………………………………………. 136

Dịch vụ quảng cáo………………………………………………………………………….. 136

Dịch vụ quản trị và các dịch vụ liên quan…………………………………………… 137

Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật…………………………………………….. 138

Dịch vụ liên quan tới khai mỏ…………………………………………………………… 139

Dịch vụ bảo trì và sửa chữa………………………………………………………………. 139

Các dịch vụ kinh doanh khác……………………………………………………………. 140

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 2………………………………………….. 140

Câu hỏi ôn tập và thảo luận…………………………………………………………….. 143

CHƯƠNG 3 : CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN DIỆN………………………….. 145

Lập kế hoạch : Chiến lược và chiến thuật dịch vụ………………………………… 146

So sánh việc lập kế hoạch chiến lược và lập kế hoạch chiến thuật………….. 147

Lập kế hoạch ở các cấp khác nhau trong tổ chức…………………………………. 148

CÁC CẤP ĐỘ CHIẾN LƯỢC………………………………………………………… 151

QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC…………………………………….. 153

Phân tích nội bộ……………………………………………………………………………… 154

Phân tích SWOT tất cả các lĩnh vực lĩnh vực của Việt Nam…………………… 155

Điểm mạnh và điểm yếu của lĩnh vực dịch vụ Việt Nam………………………. 155

Điểm mạnh…………………………………………………………………………………….. 155

Điểm yếu……………………………………………………………………………………….. 155

Cơ hội và rủi ro với lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam……………………………… 156

Cơ hội…………………………………………………………………………………………… 156

Rủi ro……………………………………………………………………………………………. 157

Phân tích SWOT : Ba lĩnh vực dịch vụ ưu tiên…………………………………….. 157

Hiệu quả của lĩnh vực dịch vụ…………………………………………………………… 158

Thế nào là hiệu quả…………………………………………………………………………. 158

Phân tích môi trường bên ngoài của dịch vụ………………………………………… 162

Môi trường kinh doanh của công ty……………………………………………………. 164

Phân tích các nhân tố của môi trường vĩ mô (môi trường nền kinh tế)……… 165

Môi trường kinh tế…………………………………………………………………………… 165

Môi trường chính trị pháp luật…………………………………………………………… 166

Môi trường văn hóa xã hội……………………………………………………………….. 166

Môi trường tự nhiên…………………………………………………………………………. 167

Môi trường công nghệ. …………………………………………………………………….. 167

Phân tích cạnh tranh………………………………………………………………………… 167

Phân tích ngoại cảnh……………………………………………………………………….. 169

CÁC CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CHỦ YẾU……………………………… 169

Chiến lược dẫn giá hay chiến lược tổng chi phí thấp ……………………………. 170

Chiến lược khác biệt hóa …………………………………………………………………. 172

Chiến lược tập trung hay trọng tâm hóa………………………………………………. 174

Các mô hình chọn lựa chiến lược………………………………………………………. 177

Thực thi chiến lược………………………………………………………………………….. 179

Các bước cụ thể trong quy trình hoạch định chiến lược…………………………. 180

Xác định sứ mệnh và mục tiêu của tổ chức…………………………………………. 180

Tầm nhìn kinh doanh dịch vụ…………………………………………………………… 183

Tầm nhìn kinh doanh – la bàn định hướng…………………………………………… 185

Lôi cuốn nhân viên…………………………………………………………………………. 189

Lôi cuốn khách hàng……………………………………………………………………….. 190

Lôi cuốn các đối tác………………………………………………………………………… 190

Sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị………………………………………………………… 192

Chiến lược dịch vụ và chuỗi cung ứng bền vững………………………………….. 196

Xã hội…………………………………………………………………………………………… 197

Kinh tế. ………………………………………………………………………………………… 198

Môi trường. ……………………………………………………………………………………. 198

Chiến lược dịch vụ và chuỗi cung ứng là gì ?………………………………………. 199

Các yếu tố cạnh tranh (Competitive factors)……………………………………….. 202

Chi phí hay giá cả :“Tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ với giá rẻ”. …. 202

Chất lượng :“Tạo ra sản phẩm tốt hoặc cung cấp một dịch vụ tốt”. ………… 202

Tốc độ giao hàng :“Tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ nhanh chóng”.  203

Độ tin cậy giao hàng :“Giao hàng khi đã cam kết”. ……………………………… 203

Đáp ứng sự thay đổi nhu cầu :“Thay đổi khối lượng sản phẩm”. ……………. 204

Sự linh hoạt và tốc độ giới thiệu sản phẩm mới :“Thay đổi sản phẩm”.  ….. 204

Các đặc tính cụ thể khác của sản phẩm/dịch vụ :“Hỗ trợ nó”. ……………….. 204

Quan niệm về sự đánh đổi (trade-offs)……………………………………………….. 205

Tiêu chí khác biệt (Order winners) và tiêu chí sàng lọc (Order qualifiers) : Kết nối marketing và dịch vụ  206

Khung quản trị rủi ro (Risk Management Framework)…………………………… 209

Chiến lược kẻ thách thức………………………………………………………………….. 210

Chiến lược kẻ theo đuôi…………………………………………………………………… 213

Chiến lược thị trường ngách………………………………………………………………. 214

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 3………………………………………….. 216

Câu hỏi ôn tập và thảo luận…………………………………………………………….. 220

Bài tập tình huống………………………………………………………………………….. 223

Tình huống 1 : Chiến lược phát triển của Biti’s…………………………………. 223

Tình huống 2 : Huyền Thoại – Cà phê đa phong cách…………………………. 225

Tình huống 3 : Chiến lược dịch vụ của Blue Exchange.………………………. 228

Tình huống 4 : Nhận ra cơ hội để chiến thắng…………………………………… 230

Tình huống 5 : Sứ mệnh hay lợi nhuận……………………………………………… 233

CHƯƠNG 4 : HOẠCH ĐỊNH CÔNG SUẤT, NGUỒN LỰC ERP, QUẢN TRỊ CUNG CẦU DỊCH VỤ 237

CÔNG SUẤT………………………………………………………………………………… 238

ĐO LƯỜNG CÔNG SUẤT…………………………………………………………….. 241

Các mục tiêu đo lường công suất……………………………………………………….. 243

Hiệu suất, hiệu quả, mức độ sử dụng và công suất……………………………….. 245

Những yếu tố ảnh hưởng đến thành quả dịch vụ………………………………….. 248

Các phương pháp đo lường……………………………………………………………….. 249

Hoạch định công suất dịch vụ so sánh với sản xuất……………………………… 251

Công suất hiệu dụng và chất lượng dịch vụ…………………………………………. 252

Quản trị nhu cầu……………………………………………………………………………… 253

Hộp 4.1 : Chọn lựa thiết bị cung ứng dịch vụ…………………………………….. 254

ĐIỀU HÀNH CÔNG SUẤT DỊCH VỤ…………………………………………….. 261

Hoạch định công suất dịch vụ dài hạn………………………………………………… 261

Hoạch định công suất dịch vụ trung hạn…………………………………………….. 264

Hai thông số chính yếu là sức cầu của khách hàng và thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ.      267

Những tình huống nối đuôi……………………………………………………………….. 269

Tâm lý nối đuôi………………………………………………………………………………. 269

Lập thời biểu và kế hoạch cung ứng dịch vụ……………………………………….. 279

HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN LỰC CÔNG TY ERP…………….. 285

R : Resource (Tài nguyên). ………………………………………………………………. 286

P : Planning (Hoạch định)…………………………………………………………………. 286

Hộp 4.2 : ERP – Đôi hia vạn dặm……………………………………………………. 289

Hộp 4.3 : Nhìn xa trông rộng với ERP……………………………………………… 291

ERP liên kết các đơn vị chức năng…………………………………………………….. 294

Sản xuất và logistics………………………………………………………………………… 295

Bán hàng và marketing…………………………………………………………………….. 296

Tài chính……………………………………………………………………………………….. 296

Nhân sự…………………………………………………………………………………………. 297

Phần mềm tùy chỉnh………………………………………………………………………… 297

Tích hợp dữ liệu……………………………………………………………………………… 297

Kiểm soát chuỗi cung ứng kết hợp với sử dụng ERP…………………………….. 299

Phần mềm SAP dùng cho quản trị chuỗi cung ứng……………………………….. 301

Phần mềm SAP dùng cho vận hành chuỗi cung ứng……………………………… 302

Phần mềm SAP dùng cho hợp tác chuỗi cung ứng………………………………… 303

Phần mềm SAP dùng cho liên kết chuỗi cung ứng………………………………… 304

Các tiêu chí đánh giá hiệu quả của hệ thống tích hợp……………………………. 305

Chức năng mua hàng……………………………………………………………………….. 306

Quản trị tài nguyên và ra quyết định kế hoạch dịch vụ…………………………. 308

Quản trị vật liệu dịch vụ…………………………………………………………………… 309

QUẢN TRỊ CUNG CẦU………………………………………………………………… 314

Khó khăn căn bản – Tính không thể lưu trữ…………………………………………. 315

Nhu cầu dịch vụ……………………………………………………………………………… 317

Quản trị nhu cầu và khả năng cung ứng……………………………………………… 319

Điều chỉnh công suất để đáp ứng sức cầu……………………………………………. 319

Thay đổi sức cầu để khỏi điều chỉnh tài nguyên…………………………………… 320

Quản trị hiệu quả hay quản trị doanh thu……………………………………………. 321

Cách thức quản trị hiệu quả hoạt động……………………………………………….. 323

Thời gian……………………………………………………………………………………….. 323

Hộp 4.4 : Minh họa quản trị doanh thu khách sạn…………………………….. 325

Vận hành hệ thống quản trị hiệu quả………………………………………………….. 327

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 4………………………………………….. 329

Câu hỏi ôn tập và thảo luận…………………………………………………………….. 335

Bài tập tình huống………………………………………………………………………….. 338

Tình huống 1 : Hoạch định công suất dịch vụ bệnh viện Hoàn Mỹ………. 338

Tình huống 2 : Quản trị cung cầu : Không để bệnh nhân chờ đợi ở phòng khám của bác sĩ Nguyễn Hưng Quốc.…………………………………………………………………………………………………………. 341

CHƯƠNG 5 : ĐỊNH VỊ CÔNG TY VÀ BÀI TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ.. 347

THỰC CHẤT, MỤC TIÊU VÀ VAI TRÒ CỦA ĐỊNH VỊ CÔNG TY… 348

Thực chất và mục tiêu của định vị công ty………………………………………….. 348

Nội dung và lý do quyết định địa điểm dịch vụ……………………………………. 350

Hộp 5.1 : Những điều nên xem xét khi chọn địa điểm kinh doanh……….. 355

Tầm quan trọng của xác định địa điểm……………………………………………….. 359

Hộp 5.2 : Minh họa  các tiêu chí lựa chọn địa điểm của các công ty…….. 361

Hộp 5.3 : Bí quyết chọn địa điểm kinh doanh……………………………………. 366

Quy trình tổ chức xác định địa điểm………………………………………………….. 360

Tổng kết các tiêu chí về địa điểm/vị trí……………………………………………….. 369

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐỊNH VỊ CÔNG TY……………….. 370

Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn vùng………………………………………….. 372

Gần thị trường tiêu thụ……………………………………………………………………… 372

Gần nguồn nguyên liệu……………………………………………………………………. 372

Gần nguồn lao động………………………………………………………………………… 372

Cơ sở hạ tầng kinh tế……………………………………………………………………….. 373

Điều kiện và môi trường văn hóa xã hội……………………………………………… 374

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM………….. 374

Xu hướng định vị các công ty hiện nay trên thế giới……………………………… 375

Định vị ở nước ngoài……………………………………………………………………….. 375

Định vị trong khu công nghiệp, khu chế xuất………………………………………. 375

Xu hướng chia nhỏ các công ty đặt ngay tại thị trường tiêu thụ………………. 375

PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH ĐỊA ĐIỂM CÔNG TY……………………….. 376

Phân tích điểm hòa vốn chi phí theo vùng…………………………………………… 376

Phương pháp dùng trọng số đơn giản………………………………………………….. 379

Phương pháp tọa độ trung tâm…………………………………………………………… 381

Phương pháp bài toán vận tải……………………………………………………………. 382

PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH ĐỊA ĐIỂM CÔNG TY DỊCH VỤ………… 391

Mô hình ảo về địa điểm bán lẻ………………………………………………………….. 391

Quy tắc về sự tương thích của ngành bán lẻ………………………………………… 393

Quy luật Reilly về lực hấp dẫn buôn bán lẻ…………………………………………. 395

Những mô hình căn bản về địa điểm………………………………………………….. 397

Các mô hình lực hấp dẫn hay tương tác không gian……………………………… 398

Các mô hình phân tích tương quan…………………………………………………….. 403

Các bảng kiểm tra và thí dụ điển hình………………………………………………… 410

CÁC PHƯƠNG PHÁP BÀI TRÍ MẶT BẰNG………………………………….. 416

Bài trí mặt bằng kho hàng ………………………………………………………………… 416

Bài trí nhà kho phục vụ một nhà máy sản xuất……………………………………. 417

Kho siêu thị……………………………………………………………………………………. 420

Kho hàng điện tử…………………………………………………………………………….. 422

Kho thiết bị……………………………………………………………………………………. 423

Kho sách……………………………………………………………………………………….. 424

Kho cảng biển………………………………………………………………………………… 424

Bài trí mặt bằng văn phòng……………………………………………………………….. 425

Bài trí dịch vụ bán lẻ……………………………………………………………………….. 427

Môi trường dịch vụ (Servicescape)…………………………………………………….. 428

Bảng hiệu, biểu tượng và vật dụng…………………………………………………….. 431

Hộp 5.4 : Cách bài trí cửa hàng cafe thu hút khách hàng.………………….. 431

Hộp 5.5 : Cách trưng bày hàng trong siêu thị, cửa hàng tạp hóa.……….. 433

Hộp 5.6 : Bảy nguyên tắc bài trí cửa hàng..……………………………………… 437

Phân tích phương pháp định tính bài trí mặt bằng dịch vụ……………………… 440

Việc bài trí……………………………………………………………………………………… 441

Các tiêu chí chung trong hoạch định bài trí…………………………………………. 442

Quy trình, sản phẩm và các cách bài trí nhóm……………………………………… 444

Công dụng của các mô hình……………………………………………………………… 447

Bài trí trong môi trường bán lẻ…………………………………………………………… 450

Mục tiêu và nguyên lý bài trí mặt bằng cửa hàng bán lẻ :………………………. 451

Hộp 5.7 : Bài trí, công nghệ và sự trải nghiệm của khách hàng.…………. 452

Hộp 5.8 : Mẹo thiết kế nội thất cho cửa hàng bán lẻ.…………………………. 454

Hộp 5.9 : Sai lầm cần tránh trong thiết kế cửa hàng bán lẻ………………… 459

Hộp 5.10 : Bài trí cửa hàng – công cụ cung ứng và marketing.…………… 461

Tổng kết việc thiết lập tiêu chí…………………………………………………………… 466

Câu hỏi ôn tập và thảo luận.……………………………………………………………. 472

CHƯƠNG 6 : THIẾT KẾ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CUNG ỨNG VÀ PHÂN PHỐI DỊCH VỤ HIỆU QUẢ…………………………………………………………………………………………………………. 479

Tham quan như thể bạn đang thật sự mua sắm tại Coopmart………………….. 480

Triết lý đặt khách hàng làm trung tâm của dịch vụ ngày nay………………….. 481

Khái niệm thiết kế dịch vụ……………………………………………………………….. 482

Bầu không khí làm việc của tổ chức…………………………………………………… 484

Hộp 6.1 : Tạo bầu không khí ấm áp nơi làm việc.……………………………… 489

Phân loại hoạt động của dịch vụ………………………………………………………… 494

Mức độ thâm dụng lao động……………………………………………………………… 498

Mức độ tương tác và tùy chỉnh cá nhân hóa………………………………………… 499

Mức độ lộ trình ………………………………………………………………………………. 501

Mục tiêu của quy trình dịch vụ………………………………………………………….. 502

Mức độ tham gia của khách hàng………………………………………………………. 503

Mức độ tham gia thấp………………………………………………………………………. 503

Mức độ tham gia vừa……………………………………………………………………….. 504

Mức độ tham gia cao……………………………………………………………………….. 504

Các khía cạnh của công nghệ trong dịch vụ………………………………………… 505

Hiệu suất ………………………………………………………………………………………. 507

Khả năng tính toán …………………………………………………………………………. 507

Dự báo được ………………………………………………………………………………….. 507

Kiểm soát ……………………………………………………………………………………… 507

Công nghệ dịch vụ tự phục vụ – self service technologies – SST…………….. 508

TỔ CHỨC THIẾT KẾ CÔNG TY DỊCH VỤ…………………………………… 511

Thực thể công ty……………………………………………………………………………… 511

Cấu trúc của các công ty dịch vụ……………………………………………………….. 512

Tổ chức công ty theo quy trình………………………………………………………….. 513

Một số điểm quan trọng khi thiết kế công ty dịch vụ…………………………….. 516

Cấu trúc của một bộ phận tiếp xúc dịch vụ : Ma trận thiết kế hệ thống dịch vụ 518

Chiến lược sử dụng ma trận. …………………………………………………………….. 520

Dịch vụ ảo……………………………………………………………………………………… 521

Quản trị sự thay đổi từ khách hàng…………………………………………………….. 522

Ứng dụng khoa học hành vi giao tiếp trong dịch vụ……………………………… 524

Cam kết của công ty về bảo đảm dịch vụ như động lực thiết kế. ……………. 527

LƯU ĐỒ VÀ BẢN THIẾT KẾ CHI TIẾT………………………………………… 528

Lưu đồ (Flowcharting)……………………………………………………………………… 528

Quy trình đăng ký tại nhà nghỉ : ……………………………………………………….. 529

Quy trình sửa chữa máy nghe nhạc DVD : …………………………………………. 529

Quy trình dự báo thời tiết : ………………………………………………………………. 530

Quy trình bảo hiểm sức khỏe : …………………………………………………………. 530

Thấu hiểu khách hàng từ lưu đồ ……………………………………………………….. 530

Bản thiết kế chi tiết (Blueprinting)……………………………………………………… 531

Phát triển bản thiết kế chi tiết …………………………………………………………… 532

Các lợi thế của bản thiết kế chi tiết…………………………………………………….. 532

Bản thiết kế chi tiết sự trải nghiệm nhà hàng : Kết quả thực hiện của ba hoạt động chính   534

Hoạt động 1 – Phân cảnh giới thiệu……………………………………………………. 540

Hoạt động 2 – Phân phối dịch vụ cốt lõi…………………………………………….. 540

Hoạt động 3 – Kết thúc kịch bản……………………………………………………….. 541

Nhận ra các điểm yếu hay bất cập……………………………………………………… 541

Hành trang nghề nghiệp……………………………………………………………………. 542

Ba phương pháp thiết kế dịch vụ tương phản………………………………………. 547

Phương pháp dây chuyền sản xuất…………………………………………………….. 548

Phương pháp tự phục vụ (the self-service approach)…………………………….. 549

Phương pháp thu hút cá nhân (The personal-attention approach)……………. 549

Bảy đặc điểm của một hệ thống dịch vụ được thiết kế tốt …………………….. 552

Tái thiết kế quy trình dịch vụ……………………………………………………………. 553

Trao đổi với chuyên gia thiết kế : ……………………………………………………… 554

Tái thiết kế dịch vụ là để cải thiện chất lượng và nâng cao hiệu quả hoạt động 558

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 6………………………………………….. 560

Câu hỏi ôn tập và thảo luận…………………………………………………………….. 566

Bài tập tình huống………………………………………………………………………….. 569

Tình huống 1 : Thiết kế quy trình một phòng khám đa khoa……………… 569

CHƯƠNG 7 : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…………………………… 571

Các thách thức về chất lượng…………………………………………………………….. 573

KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI CHẤT LƯỢNG……………………………….. 574

Khái niệm về chất lượng…………………………………………………………………… 574

Chất lượng dựa trên tính siêu việt (transcendent)………………………………….. 577

Chất lượng dựa trên sản phẩm…………………………………………………………… 577

Chất lượng dựa trên khách hàng………………………………………………………… 579

Chất lượng dựa trên sản xuất…………………………………………………………….. 580

Chất lượng dựa trên giá trị………………………………………………………………… 580

Chất lượng dịch vụ………………………………………………………………………….. 581

CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH SERVQUAL  581

Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ……………………………. 581

Độ tin cậy (Reliability) ……………………………………………………………………. 582

Tính đáp ứng hay tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)  …………………… 582

Năng lực phục vụ  (Competence) : ……………………………………………………. 582

Tính tiếp cận (Accessibility) : …………………………………………………………… 583

Tác phong (Courtesy) : ……………………………………………………………………. 583

Sự giao tiếp (Communication) : ………………………………………………………… 583

Sự tín nhiệm (Credibility) : ………………………………………………………………. 583

Sự an toàn (Security) : …………………………………………………………………….. 583

Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer) : ………………………………. 583

Phương tiện hữu hình (Tangibles) : ……………………………………………………. 583

Độ tin cậy (Reliability) : ………………………………………………………………….. 587

Sự đảm bảo (Assuarance) : ………………………………………………………………. 587

Phương tiện hữu hình (Tangibles) : ……………………………………………………. 587

Sự thấu cảm (Empathy) : …………………………………………………………………. 587

Tinh thần trách nhiệm (Responsiverness) : …………………………………………. 587

Độ tin cậy (Reliability)…………………………………………………………………….. 589

Sự đáp ứng (Responsiness)……………………………………………………………….. 589

Sự đảm bảo (Assurance)…………………………………………………………………… 589

Sự cảm thông (Empathy)………………………………………………………………….. 589

Phương tiện hữu hình (Tangibility)…………………………………………………….. 590

Mối liên hệ giữa kỳ vọng, tiêu chuẩn và kết quả hoạt động……………………. 590

SERVQUAL Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………. 591

Khoảng cách 1 : Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và kỳ vọng của khách hàng          593

Khoảng cách 2 : Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản trị    594

Khoảng cách 3 : Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch vụ      594

Khoảng cách 4 : Khoảng cách giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ            595

Khoảng cách 5 : Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được…………………………………………………………………………………………………….. 596

Mô hình đánh giá kỹ thuật/chức năng của Gronroos…………………………….. 596

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz  ………………………….. 597

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực của Cronin và Taylor……………….. 599

Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự             599

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự………………………. 601

Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderic và Vachirapornpuk 601

Đo lường chất lượng dịch vụ…………………………………………………………….. 602

Sự than phiền, phàn nàn của khách hàng……………………………………………. 604

MỘT SỐ CÁCH THỨC CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…………. 606

Đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp………………………………………………… 606

Kỹ thuật giao tiếp trong dịch vụ………………………………………………………… 606

Dịch vụ có bảo đảm………………………………………………………………………… 607

Định nghĩa về sự bảo đảm trong dịch vụ…………………………………………….. 607

Dịch vụ có bảo đảm………………………………………………………………………… 608

Lợi ích của dịch vụ có bảo đảm………………………………………………………… 610

Cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên quản trị sự phản hồi của khách hàng 612

Cho đến nay hệ thống quản trị phản hồi trong kinh doanh đã hoạt động như thế nào ?      612

Thu thập và sử dụng đúng dữ liệu vào đúng thời điểm………………………….. 613

Xem xét báo cáo và phân tích theo thời gian thực………………………………… 615

Chia sẻ kết quả và gắn kết toàn bộ tổ chức …………………………………………. 615

Các quyết định xuất phát từ dữ liệu……………………………………………………. 616

Quản trị hiệu quả hàng ngày…………………………………………………………….. 616

Hộp 7.1 : Bảy cách thức cải thiện chất lượng dịch vụ…………………………. 617

Hành trang nghề nghiệp : Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ ? 621

Quản trị chất lượng dịch vụ…………………………………………………………….. 632

Câu hỏi ôn tập và thảo luận…………………………………………………………….. 634

Bài tập tình huống……………………………………………………………………………

Tình huống 1 : Nghiên cứu tình huống : Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các cửa hàng cà phê. 635

Tình huống 2 : Nghiên cứu tình huống : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.          640

Tình huống 3 : Nghiên cứu tình huống : Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong tiến trình hội nhập của công ty Xây dựng và Cấp nước Thừa Thiên Huế.……………………. 643

Tình huống 4 : Nghiên cứu tình huống : Nâng cao chất lượng dịch vụ : Hành động vì  Sacombank.            649

CHƯƠNG 8 : QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC DỊCH VỤ…………………… 655

Lao động cảm xúc…………………………………………………………………………… 657

Nhân viên tiếp xúc khách hàng…………………………………………………………. 658

Trao quyền cho nhân viên………………………………………………………………… 661

Trao quyền theo cách Virgin…………………………………………………………….. 661

Trao quyền mang lại cả lợi ích cho lãnh đạo và nhân viên…………………….. 663

Hộp 8.1 : Google : Đi đầu trong sáng tạo nhờ trao quyền cho nhân viên. 665

NGUYÊN LÝ ĐIỀU HÀNH NHÂN SỰ……………………………………………. 667

Tuyển dụng và lựa chọn đúng nhân viên…………………………………………….. 669

QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ LỰA CHỌN………………………………… 672

Phân tích công việc…………………………………………………………………………. 672

Yêu cầu công việc đòi hỏi………………………………………………………………… 673

Thu hút và tuyển dụng đúng nhân tài về dịch vụ………………………………….. 674

Cải tiến quy trình tuyển chọn……………………………………………………………. 677

ĐÀO TẠO…………………………………………………………………………………….. 677

Định hướng công việc cho nhân viên dịch vụ……………………………………… 681

Động viên và khen thưởng về dịch vụ………………………………………………… 687

Mọi người đều hưởng ứng với sự công nhận………………………………………… 688

Nhiều cách thức công nhận và khen thưởng………………………………………… 689

Công nhận nhân viên sẽ mang đến phần thưởng cho tổ chức…………………. 690

Các vấn đề liên văn hóa…………………………………………………………………… 691

Câu hỏi ôn tập và thảo luận…………………………………………………………….. 693

CHƯƠNG 9 : XẾP HÀNG CHỜ…………………………………………………………. 695

Phân tích về lý thuyết xếp hàng chờ…………………………………………………… 696

Khái niệm và phân loại quá trình xếp hàng…………………………………………. 697

Khái niệm quá trình sắp hàng……………………………………………………………. 697

Các yếu tố cơ bản của hệ thống hàng đợi……………………………………………. 699

Bố trí vật lý của hệ thống…………………………………………………………………. 700

Nguyên tắc phục vụ………………………………………………………………………… 701

Các phân phối xác suất của các dòng tín hiệu, dòng phục vụ…………………. 701

Hộp 9.1 : Khoa học xếp hàng chờ thế nào là tối ưu nhất.……………………. 702

Đặc điểm của xếp hàng chờ……………………………………………………………… 709

Dòng đến……………………………………………………………………………………….. 709

Dòng xếp hàng……………………………………………………………………………….. 712

Người phục vụ………………………………………………………………………………… 713

Công thức cho các bài toán xếp hàng…………………………………………………. 714

Mô hình dòng xếp hàng đơn giản (Mô hình I)……………………………………… 716

Mô hình có nhiều kênh phục vụ (mô hình II)………………………………………. 718

Mô hình thời gian phục vụ cố định (Mô hình III)…………………………………. 722

Mô hình dòng xếp hàng hữu hạn (Mô hình IV)……………………………………. 724

Câu hỏi ôn tập và thảo luận…………………………………………………………….. 730

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 DANH MỤC BẢNG MINH HỌA SỐ LIỆU

 Bảng 1.1 : Sự khác biệt giữa quá trình sản xuất sản phẩm và quá trình cung ứng dịch vụ.  12

Bảng 1.2 : …………….. Phân loại các hình thức dịch vụ theo ngành nghề cụ thể….. 33

Bảng 1.3 : Các thí dụ cụ thể về các nguồn lực chuyển đổi và ảnh hưởng đến nền kinh tế dịch vụ. 52

Bảng 2.1 : Mức tăng năng suất một số ngành dịch vụ của các nền kinh tế OECD.114

Bảng 3.1 : ………………… Hoạt động lập kế hoạch ở các cấp quản trị khác nhau….. 149

Bảng 3.2 : ……………. Phân tích SWOT đối với dịch vụ giáo dục của Việt Nam….. 159

Bảng 3.3 : ………………… Phân tích SWOT đối với dịch vụ vận tải tại Việt Nam….. 160

Bảng 3.4 : ………….. Phân tích SWOT đối với dịch vụ kinh doanh tại Việt Nam….. 160

Bảng 3.5 : …………………………………………. Bảng so sánh tầm nhìn và sứ mệnh….. 184

Bảng 4.1 : ….. Các yếu tố ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng về chờ đợi….. 271

Bảng 4.2 : Trị số thời gian chờ nối đuôi chờ khi bệnh nhân đến ngẫu nhiên và thời lượng phục vụ.           275

Bảng 4.3 : Các trị số của thời gian chờ nối đuôi khi bệnh nhân đến đều đặn và thời lượng phục vụ tùy biến.        276

Bảng 5.1 : ……………………………………………………………… Tiêu chí về địa điểm….. 371

Bảng 5.2 : ……………………………………………………… Chi phí cho từng địa điểm….. 377

Bảng 5.3 : Kết quả thăm dò những kỹ thuật đánh giá sử dụng bởi các nhà buôn lẻ.

398

Bảng 5.4 : ………………………………………. Số liệu cho vấn đề chọn lựa địa điểm….. 401

Bảng 5.5 : ………………………………………………………………… Các trị số xác suất….. 401

Bảng 5.6 : ……………….. Các yếu tố chính dùng để đánh giá địa điểm cửa hàng….. 404

Bảng 5.7 : …………………….. Các yếu tố chính báo hiệu doanh số của cửa hàng….. 405

Bảng 5.8 : ………………………………………………. Số liệu từ các cửa hàng hiện có….. 407

Bảng 5.9 : …………………………………………………………….. Đánh giá ba địa điểm….. 409

Bảng 5.10 : Những phát triển tương lai cho các địa điểm……………………….. 409

Bảng 5.11 : Bảng kiểm tra về địa điểm……………………………………………….. 412

Bảng 5.12 : Số liệu cho việc quyết định địa điểm trường học…………………. 413

Bảng 5.13 : Số liệu cửa hàng điển hình………………………………………………. 414

Bảng 5.14 : Các khu vực tự đánh giá, dùng cho khách sạn nhỏ………………. 468

Bảng 5.15 : Ghi điểm cho thủ tục nhận phòng, khu vực công cộng và an ninh cho khách hàng.    469

Bảng 6.1 : Các khác biệt giữa mức độ tiếp xúc khách hàng cao và mức độ tiếp xúc khách hàng thấp.       496

Bảng 6.2 : ……………………………………………………………. Ngôn ngữ kinh doanh….. 512

Bảng 6.3 : …………………….. Các chiến lược quản trị sự thay đổi từ khách hàng….. 523

Bảng 6.4 : …………………………………………………. Thiết kế và quản trị quy trình….. 557

Bảng 7.1 : …………………………….. Tiêu chí đánh giá chất lượng và mẫu câu hỏi….. 584

Bảng 7.2 : Nhóm câu hỏi dùng để tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng….. 603

Bảng 7.3 : Nhóm câu hỏi dùng để hỏi sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được.          603

Bảng 9.1 : …………………………………………………. Hệ số sử dụng người phục vụ….. 701

Bảng 9.2 : ……………………….. Cho các trị số P0 là xác suất khi hệ thống rỗi rãi….. 707

Bảng 9.3 : ……………………. Cho các trị số Pc là xác suất khi hệ thống có người….. 708

Bảng 9.4 : …………. Một bảng các trị số khác là xác suất khi hệ thống có người….. 708

DANH MỤC HỘP MINH HỌA NỘI DUNG

Hộp 1.1 : Nền kinh tế của sự cảm nhận………………………………………………….. 3

Hộp 1.2 : Minh họa đóng gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng……………………… 23

Hộp 1.3 : Dịch vụ ngân hàng tự động…………………………………………………… 80

Hộp 4.1 : Chọn lựa thiết bị cung ứng dịch vụ………………………………………. 254

Hộp 4.2 : ERP – Đôi hia vạn dặm……………………………………………………… 289

Hộp 4.3 : Nhìn xa trông rộng với ERP………………………………………………… 291

Hộp 4.4 : Minh họa quản trị doanh thu khách sạn………………………………… 325

Hộp 5.1 : Những điều nên xem xét khi chọn địa điểm kinh doanh………….. 355

Hộp 5.2 : Minh họa  các tiêu chí lựa chọn địa điểm của các công ty……….. 361

Hộp 5.3 : Bí quyết chọn địa điểm kinh doanh……………………………………… 366

Hộp 5.4 : Cách bài trí cửa hàng cafe thu hút khách hàng………………………. 431

Hộp 5.5 : Cách trưng bày hàng trong siêu thị, cửa hàng tạp hóa……………… 433

Hộp 5.6 : Bảy nguyên tắc bài trí cửa hàng…………………………………………… 437

Hộp 5.7 : Bài trí, công nghệ và sự trải nghiệm của khách hàng………………. 452

Hộp 5.8 : Mẹo thiết kế nội thất cho cửa hàng bán lẻ……………………………… 454

Hộp 5.9 : Sai lầm cần tránh trong thiết kế cửa hàng bán lẻ…………………….. 459

Hộp 5.10 : Bài trí cửa hàng – công cụ cung ứng và marketing…………………. 461

Hộp 6.1 : Tạo bầu không khí ấm áp nơi làm việc…………………………………. 489

Hộp 7.1 : Bảy cách thức cải thiện chất lượng dịch vụ……………………………. 617

Hộp 8.1 : Google : Đi đầu trong sáng tạo nhờ trao quyền cho nhân viên….. 645

Hộp 9.1 : Khoa học xếp hàng chờ thế nào là tối ưu nhất……………………….. 682

DANH MỤC HÌNH ẢNH MINH HỌA

Hình 1.1 :   Giải phân định sản phẩm và dịch vụ : Phân biệt mức độ hữu hình và vô hình của sản phẩm và dịch vụ.   18

Hình 1.2 :   Thí dụ về một gói lợi ích sản phẩm/dịch vụ khi mua sắm một chiếc xe hơi.    21

Hình 1.3 :   Thí dụ về sự kết hợp giữa sản phẩm và dịch vụ để tạo ra sự trải nghiệm cho khách hàng.       22

Hình 1.4 :   Các thành phần của gói dịch vụ…………………………………………. 35

Hình 1.5 :   Minh họa các biển báo có tính phổ biến ai cũng hiểu…………….. 40

Hình 1.6 :   Tám thành phần của quản trị dịch vụ tích hợp……………………… 42

Hình 1.7 :   Các nhân tố ảnh hưởng làm thay đổi nền kinh tế dịch vụ……….. 51

Hình 1.8 :   Liên hệ 8P với khuôn mẫu quản trị dịch vụ………………………….. 56

Hình 1.9 :   Ba loại hình marketing và quản trị trong ngành dịch vụ…………. 69

Hình 1.10 : Mô hình chất lượng dịch vụ……………………………………………….. 77

Hình 3.1 :   Các cấp chiến lược…………………………………………………………. 150

Hình 3.2 :   Quy trình phát triển chiến lược…………………………………………. 153

Hình 3.3 :   Các môi trường ảnh hưởng đến chiến lược dịch vụ………………. 164

Hình 3.4 :   Các lực lượng cạnh tranh chủ yếu…………………………………….. 168

Hình 3.5 :   Ba chiến lược cạnh tranh phổ quát……………………………………. 175

Hình 3.6 :   Mô hình chiến lược của BCG…………………………………………… 177

Hình 3.7 :   Quy trình hoạch định chiến lược dịch vụ…………………………… 180

Hình 3.8 :   Ma trận dựa trên giá trị của S.C Johnson & Son, Việt Nam…… 194

Hình 3.9 :   Ma trận dựa trên giá trị của Timberland……………………………… 195

Hình 3.10 : Bộ ba cốt lõi giúp phát triển bền vững……………………………….. 197

Hình 3.11 : Quy trình chiến lược dịch vụ và chuỗi cung ứng…………………. 200

Hình 3.12 : Sơ đồ hệ thống hoạt động như một bản đồ được thiết kế phù hợp để thực hiện chiến lược của công ty…………………………………………………………………………………….. 209

Hình 4.1 : Các thí dụ về đo lường công suất………………………………………… 242

Hình 4.2 : Các quyết định dài hạn về quản trị công suất……………………….. 263

Hình 4.3 : Các chiến lược quản trị công suất ở một siêu thị……………………. 266

Hình 4.4 : Các chiến lược quản trị công suất khác nhau………………………… 268

Hình 4.5 : Tương quan giữa thời gian chờ đợi và mức sử dụng……………….. 274

Hình 4.6 : Nối đuôi chờ ở các hệ thống cung ứng dịch vụ……………………… 278

Hình 4.7 : Bảng biểu thời gian…………………………………………………………… 279

Hình 4.8 : Biểu đồ thanh thời gian……………………………………………………… 280

Hình 4.9 : Biểu đồ thanh phức tạp……………………………………………………… 281

Hình 4.10 : Các ứng dụng của ERP……………………………………………………. 295

Hình 4.11 : Ba mảng chức năng chính cấu thành chuỗi cung ứng…………… 305

Hình 4.12 : Đường tổng chi phí dùng để tính số lượng đặt mua thêm………. 312

Hình 4.13 : Ảnh hưởng của mức độ sử dụng công suất một nhà hàng……… 317

Hình 4.14 : Các hình thức nhu cầu đặc thù của dịch vụ………………………… 318

Hình 4.15 : Sự khác biệt của nhu cầu qua khoảng thời gian…………………… 324

Hình 5.1 : Quyết định về địa điểm liên quan đến rất nhiều yếu tố…………… 354

Hình 5.2 : Tổng chi phí cho từng địa điểm………………………………………….. 378

Hình 5.3 : Mô hình lý thuyết về những yếu tố chỉ đạo về địa điểm bán lẻ… 392

Hình 5.4 : Quy luật lực hấp dẫn bán lẻ của Reilly………………………………… 395

Hình 5.5 : Mô hình hỗ trợ quyết định lựa chọn địa điểm……………………….. 400

Hình 5.6 : Ảnh hưởng của việc gia tăng mặt bằng của cơ sở mua sắm đề nghị. 402

Hình 5.7 : Biểu đồ quan hệ trong bài trí văn phòng………………………………. 426

Hình 5.8 : Bài trí mặt bằng bán lẻ của Apple……………………………………….. 427

Hình 5.9 : Các cách bài trí cửa hàng khác nhau……………………………………. 430

Hình 5.10 : Bài trí quy trình cho hành khách đi máy bay………………………. 444

Hình 5.11 : Biểu đồ khoảng cách và di chuyển giữa các địa điểm…………… 448

Hình 5.12 : Sơ đồ quyết định về bài trí……………………………………………….. 450

Hình 5.13 : Tóm lược kết quả cho sáu khu vực chính…………………………… 470

Hình 5.14 : Quy trình thiết lập tiêu chí……………………………………………….. 471

Hình 6.1 : Tam giác dịch vụ……………………………………………………………… 481

Hình 6.2 : Phân loại dựa trên nền tảng con người và thiết bị…………………… 498

Hình 6.3 : Ma trận quy trình dịch vụ của Schmenner. ………………………….. 499

Hình 6.4 :   Mô hình ba khía cạnh của Haywood-Farmer về tính đa dạng của yếu tố dịch vụ.       500

Hình 6.5 :   Quy trình dịch vụ tài sản như cắt cỏ vườn có sự tham gia rất ít của khách hàng.         503

Hình 6.6 :   Các lớp học Yoga là các dịch vụ đòi hỏi sự tham gia tích cực từ khách hàng.  504

Hình 6.7 : Mỗi năm có 68 triệu hành khách tự điều hướng qua Kings Cross. 509

Hình 6.8 : Biểu đồ tổ chức của một khách sạn…………………………………….. 512

Hình 6.9 :   Tích hợp một nhóm các chức năng nội bộ công ty như là một khuôn mẫu trong tổ chức công ty ngày nay…………………………………………………………………………………. 515

Hình 6.10 : Sơ đồ tổ chức công ty từ hình thức Kim Tự Tháp (a) truyền thống trước đây chuyển sang sơ đồ tập trung vào tiền sảnh phục vụ khách hàng hiện nay (b)………………….. 516

Hình 6.11 : Ma trận thiết kế hệ thống dịch vụ……………………………………… 518

Hình 6.12 : Các lưu đồ đơn giản của một số loại hình dịch vụ……………….. 528

Hình 6.13 : Thu nhận hành lý là bước cuối cùng của quy trình dịch vụ hàng không…………………………………………………………………………………….. 533

Hình 6.14 : Bản thiết kế chi tiết giúp hỗ trợ tối ưu hóa việc xếp hàng chờ… 533

Hình 6.15 : Nội thất và việc sắp xếp bàn một cách tinh tế sẽ giúp định vị hình ảnh nhà hàng.       535

Hình 6.16 : Bản thiết kế chi tiết dịch vụ nhà hàng trọn gói…………………….. 536

Hình 6.16 : Bản thiết kế chi tiết dịch vụ nhà hàng trọn gói (tiếp theo)……… 537

Hình 6.16 : Bản thiết kế chi tiết dịch vụ nhà hàng trọn gói (tiếp theo)……… 538

Hình 6.16 : Bản thiết kế chi tiết dịch vụ nhà hàng trọn gói (tiếp theo)……… 539

Hình 6.17 : Sơ đồ hay bản thiết kế chi tiết đánh giày đơn giản……………….. 543

Hình 6.18 : Bản thiết kế chi tiết minh họa một dịch vụ sửa xe……………….. 544

Hình 6.19 : Tiền sảnh và hậu đường trong quy trình dịch vụ………………….. 546

Hình 6.20 : Phương pháp thu hút từng cá nhân (ba bước dịch vụ)…………… 551

Hình 6.21 : Phương pháp thu hút từng cá nhân căn cứ vào dữ liệu khách hàng quá khứ.    552

Hình 7.1 : Bốn phạm vi của chất lượng dịch vụ…………………………………… 588

Hình 7.2 :   Mối quan hệ giữa kỳ vọng, tiêu chuẩn chất lượng, và kết quả hoạt động qua thời gian.           590

Hình 7.3 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………….. 592

Hình 7.4 : Mô hình kỹ thuật/chức năng của Gronroos…………………………… 597

Hình 7.5 : Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz…………….. 598

Hình 7.6 :   Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự.     600

Hình 7.7 : Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự……….. 601

Hình 7.8 :   Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderic và Vachirapornpuk.     602

Hình 8.1 : Vai trò của nhân viên tiền sảnh………………………………………….. 639

Hình 8.2 : Các kỹ năng cốt lõi/hỗ trợ………………………………………………….. 640

Hình 9.1 : Mô hình tổng quát của lý thuyết xếp hàng chờ……………………… 678

Hình 9.2 : Các dạng hệ thống hàng đợi……………………………………………….. 680

Hình 9.3 : Ba đường cong phân bố xác suất Poisson điển hình………………. 690

Hình 9.4 : Phân bố xác suất theo luật số mũ………………………………………… 691

Hình 9.5 :  Bốn bài toán xếp hàng qua phối hợp giữa nhiều người phục vụ và nhiều pha.            694

Chỉ đọc qua mục lục chi tiết của quyển sách quản trị dịch vụ này, bạn đọc cũng có thể hình dung về tầm vóc và dung lượng đồ sộ của quyển sách.

Vì lý do sức khỏe nên trong thời gian vừa qua, chúng tôi không thể post bài phục vụ các bạn như chúng tôi đã hứa. Rất mong bạn đọc lượng thứ. Nhưng chúng tôi sẽ tranh thủ tối đa để post bài phục vụ bạn đọc.

Kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

TB : Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.