Những kinh nghiệm tốt của các công ty dịch vụ hàng đầu

NHỮNG KINH NGHIỆM TỐT CỦA CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ HÀNG ĐẦU

Bằng việc đạt chuẩn mực marketing và quản trị với các khách hàng của mình, những công ty dịch vụ được quản trị tốt đều có chung một quan niệm chiến lược, một truyền thống quản trị tận tụy chú trọng vào chất lượng, tiêu chuẩn cao, các tầng sinh lợi, và những hệ thống giám sát việc thực hiện dịch vụ cũng như các khiếu nại của khách hàng.

Quan niệm chiến lược. Các công ty dịch vụ hàng đầu đều “bị khách hàng ám ảnh”. Các công ty này có một sự nhạy bén đối với các khách hàng cùng những nhu cầu của họ, và đã phát triển một chiến lược riêng để làm thỏa mãn các nhu cầu này. Tại chuỗi khách sạn Phương Nam cao cấp, nhân viên phải trải qua bốn vòng phỏng vấn trước khi được tuyển dụng. Mỗi khách sạn đều sử dụng một “hồ sơ khách hàng” để theo sát các sở thích của khách trọ. Với số lượng văn phòng chi nhánh nhiều hơn cả, công ty môi giới Đất Việt giữ sự gần gũi với khách hàng bằng cách chỉ dùng một tư vấn tài chính và một nhân viên hành chính cho mỗi chi nhánh. Tuy tốn kém, nhưng việc duy trì các đội nhân viên ít người như thế đã góp phần khích lệ các mối quan hệ cá nhân.

Sự tận tụy của ban quản trị. Các công ty hàng đầu như Hoàng Anh Gia Lai, Đại Nam có một sự tận tụy hoàn hảo đối với chất lượng dịch vụ. Các nhà quản trị của họ không chỉ nhìn vào các báo cáo tài chính hàng tháng, mà còn kiểm tra cả việc thực hiện dịch vụ. McDonald’s Việt Nam nhấn mạnh việc liên tục đánh giá sự tuân thủ của nhà hàng McDonald’s đối với chất lượng, dịch vụ, sạch sẽ và giá trị. Một số công ty in lên phiếu lương của nhân viên câu :“được mang đến cho bạn nhờ khách hàng”. Ban giám đốc của Coopmart luôn đòi hỏi lời cam kết của nhân viên như sau :“Tôi xin cam đoan khi mọi khách hàng đến gần tôi trong phạm vi hai mét, tôi sẽ mỉm cười, nhìn vào mắt họ, và chào mừng họ, cũng như ban giám đốc đã làm thế với tôi.”

Chuẩn mực cao. Các nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu đề ra những tiêu chuẩn chất lượng rất cao. Ngân hàng Sacombank nhắm đến việc trả lời cuộc gọi đến trong 10 giây và thư khách hàng trong 2 ngày. Các chuẩn mực phải được đặt ở mức hợp lý. Một chuẩn mực chính xác ở mức 98% nghe có vẻ quá hoàn hảo, nhưng kết quả là có đến 24.000 bưu kiện của bưu điện Việt Nam thất lạc mỗi ngày, 6 lỗi chính tả trên mỗi trang của một cuốn sách, 60.000 toa thuốc điền sai mỗi ngày, 200.000 thư tín thất lạc mỗi ngày, không điện thoại/Internet/điện 14 ngày mỗi năm hay 16 phút mỗi ngày, 10.000 sản phẩm dán nhãn sai (hoặc dán tem giá sai) tại siêu thị theo số liệu thống kê trên toàn cõi Việt Nam.

Tầng sinh lợi. Các công ty đã quyết định nâng phí và giảm bớt dịch vụ cho những khách hàng gần như không tự chi trả, đồng thời chiều chuộng những người chi tiêu mạnh tay để tiếp tục là nhà bảo trợ cho họ lâu nhất có thể. Khách hàng thuộc tầng lợi nhuận cao sẽ nhận được các giảm giá đặc biệt, ưu đãi, và nhiều dịch vụ đặc biệt, khách hàng thuộc tầng sinh lợi thấp có thể phải chịu thêm nhiều khoản phí, dịch vụ bớt đi, và chỉ được gặp máy trả lời tự động khi có thắc mắc.

Khi kinh tế Việt Nam rơi vào khủng hoảng, Lazada – nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu đất nước, quyết định ngừng cung cấp dịch vụ vận chuyển trong đêm tích hợp đối với các khách hàng mua lần đầu tiên, và chỉ áp dụng nó cho những người đã mua hàng nhiều lần. Tuy nhiên, các công ty cung cấp nhiều mức dịch vụ khác nhau cần phải cẩn trọng khi tuyên bố về dịch vụ vượt trội của mình – các khách hàng được đối đãi kém hơn sẽ kêu ca và làm ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty. Việc phân phối những dịch vụ có thể tối ưu hóa cả sự hài lòng của khách hàng lẫn lợi nhuận của công ty có thể là một thử thách không nhỏ.

Giám sát hệ thống. Các công ty dịch vụ hàng đầu giám sát việc thực hiện dịch vụ của bản thân lẫn của đối thủ cạnh tranh theo định kỳ. Họ thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng để thăm dò sự hài lòng và bất bình của khách hàng. Họ cũng dùng phép so sánh mua sắm, khách hàng bí ẩn, các phiếu góp ý và khiếu nại, đội kiểm tra chéo dịch vụ, và các thư từ khách hàng gửi cho giám đốc.

Chúng ta có thể đánh giá dịch vụ theo tầm quan trọng đối với khách hàng và mức độ thực hiện của công ty. Việc phân tích tầm quan trọng – mức thực hiện xếp hạng nhiều thành phần dịch vụ khác nhau và xác định những hành động cần làm.

Làm hài lòng các khiếu nại của khách hàng. Trung bình 40% các khách hàng có một trải nghiệm dịch vụ tồi tệ sẽ chấm dứt giao dịch với công ty. Nhưng nếu trước đó các khách hàng này sẵn sàng khiếu nại với công ty thì thật ra họ đã tặng công ty một món quà, nếu như lời phản ánh được xử lý tốt.

Các công ty khích lệ những khách hàng bị thất vọng bày tỏ khiếu nại – và đồng thời sử dụng các nhân viên có năng lực để sửa chữa tình hình ngay – đều cho thấy đạt được doanh thu cao hơn và lợi nhuận lớn hơn so với các công ty không có một sự tiếp cận có hệ thống để đối phó với thất bại dịch vụ. Pizza Hut Việt Nam in số điện thoại miễn cước trên tất cả các hộp đựng bánh. Khi một khách hàng khiếu nại, Pizza Hut gửi ngay một lời nhắn đến cửa hàng trưởng, và người này phải gọi cho khách hàng trong vòng 48 giờ để giải quyết vấn đề.

Việc buộc các nhân viên tuyến đầu phải có một hành vi thực hiện nhiều hơn nhiệm vụ, và bảo vệ quyền lợi cũng như hình ảnh công ty đối với khách hàng, đồng thời khởi xướng và cam kết có thái độ chu đáo khi tiếp khách hàng, là yếu tố quan trọng trong việc xử lý khiếu nại. Khách hàng sẽ đánh giá đầu ra của khiếu nại dựa trên kết luận nhận được, quy trình được sử dụng để đạt được kết luận đó, và biết cách đối nhân xử thế khéo léo trong quá trình giải quyết khiếu nại. Các công ty cũng nâng cao chất lượng của những trung tâm tiếp nhận cuộc gọi và những nhân viên dịch vụ khách hàng.”

Lưu ý là, kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Trích từ chương 1, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết  hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ quản trị marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của kiến thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.