Những thực tiễn mới của marketing dịch vụ

VIII. Những thực tiễn mới của dịch vụ

Các công ty dịch vụ từng bị tụt hậu so với các nhà sản xuất trong việc marketing do quy mô nhỏ, hoặc thuộc những ngành nghề không dùng marketing, hoặc có một lượng cầu lớn và cạnh tranh thấp. Mọi chuyện đã hoàn toàn thay đổi. Một vài trong số những nhà marketing khéo léo nhất hiện nay là những công ty dịch vụ. Một trong số những công ty được ca ngợi vì sự thành công trong marketing là Singapore Airlines.

Singapore Airlines (SIA) liên tục được xem như là hãng hàng không tốt nhất thế giới. Hãng đã đạt được nhiều giải thưởng đến nỗi phải cập nhật hàng tháng để thông báo cho kịp thời. Phần lớn thành công của họ có được nhờ chiến lược marketing dịch vụ toàn diện xuất sắc. Nổi tiếng trong việc chiều chuộng hành khách, SIA liên tục phấn đấu để tạo hiệu ứng “quá đã” và vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Đây là hãng hàng không đầu tiên tung ra màn hình cá nhân cho mỗi ghế hành khách. Nhờ mô hình bay giả lập mang tính đột phá trị giá một triệu đô-la mà SIA đã xây dựng để mô phỏng áp suất không khí và độ ẩm bên trong một chiếc máy bay, hãng này đã phát hiện ra một phát hiện thú vị là vị giác thay đổi khi ở trên không và cần phải giảm bớt gia vị trong thức ăn, bên cạnh nhiều chi tiết khác SIA đặt ra một giá trị cao trong huấn luyện. Chương trình “đổi mới dịch vụ khách hàng” (Transforming Customer Service – TCS) của hãng liên quan đến nhân sự của năm lĩnh vực tác nghiệp chính : phi hành đoàn, bộ phận kỹ thuật, các dịch vụ mặt đất, điều hành khai thác bay và hỗ trợ bán hàng. Văn hóa TCS cũng thấm nhuần trong mọi khóa đào tạo quản trị của toàn bộ công ty. SIA áp dụng nguyên tắc 40-30-30 trong cách tiếp cận toàn diện với con người, quy trình và sàn phẩm : 40% nguồn lực dành cho huấn luyện và khích lệ nhân viên, 30% dành cho việc xem xét quy trình và thủ tục, 30% cho các ý tưởng sáng tạo sản phẩm và dịch vụ mới. Với những chiếc Boeing 777-300 ERS và Airbus A380 được bài trí một cách sáng tạo, SIA đã thiết lập chuẩn mực tiện nghi mới trong mọi cấp dịch vụ, từ tám buồng cá nhân trong khu hạng nhất cho đến các ghế hạng thường rộng rãi hơn, có trang bị ổ cắm điện và cổng USB.

(Đón đọc phần tiếp theo Mối quan hệ khách hàng trong marketing dịch vụ đang thay đổi. Nếu có nhiều bạn đọc quan tâm, chúng tôi sẽ đăng tải lần lượt hàng trăm bài viết chuyên sâu về dịch vụ để giới thiệu với sinh viên và bạn đọc.)

Trích từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Tham khảo mục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Mục lục chi tiết sách Marketing căn bản từ sách “Marketing hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, NXB Tài Chính, năm 2015.

Mục lục sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

Đề cương chi tiết sách “Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.