Quản trị dịch vụ : Các mục tiêu đo lường công suất dịch vụ

CÁC MỤC TIÊU ĐO LƯỜNG CÔNG SUẤT DỊCH VỤ

Nói chung, công suất là tỷ lệ của đầu ra so với đầu vào.

Mục đích là để có thêm nhiều ở đầu ra từ một lượng nào đó của đầu vào hay để có cùng lượng đầu ra đó với lượng ở đầu vào ít hơn. Cả hai cách đều nâng cao công suất. Hiển nhiên, các thứ ở đầu vào có nhiều dạng : nhân lực, cơ sở vật chất, hàng hóa phụ trợ v.v… Thường thì người ta tách công suất từng phần để dễ thấy thành quả dựa trên sản lượng đầu ra của bất cứ yếu tố cung ứng nào : ví dụ như, tỷ lệ sản lượng so với nhân lực. Một loại số đo công suất rất được các nhà đầu tư quan tâm là mức lợi nhuận trên vốn được sử dụng ROE (Return on Equity) – sản lượng ở đây là tiền lãi, vật liệu đầu vào là những khoản tiền đã chi ra. Như vậy các số đo công suất có thể là một dấu hiệu về việc tổ chức đó hoạt động hữu hiệu như thế nào.

Các số đo về công suất cũng có thể được sử dụng để theo dõi thành quả của các ban ngành, phòng, nhóm, đội và/hay các cá nhân của tổ chức. Chúng có thể dùng làm tiêu chí, như là mục tiêu hay để đánh giá. Vì vậy điều cực kỳ quan trọng là phải dùng các loại số đo thích hợp cho từng loại công suất. Chúng có đem lại những thông tin hữu ích về các khía cạnh liên hệ không ? Nếu sử dụng như là mục tiêu thì chúng liên quan đến khen thưởng, hay để đánh giá chung chung thì dạng thức của số đo lường công suất sẽ ảnh hưởng tới thành quả. Ví dụ : Khen thưởng nhân viên phục vụ ở bàn chỉ dẫn dựa theo số lượng giải quyết những thăm hỏi trong một thời gian nào đó sẽ khích lệ tốc độ cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, hậu quả có thể là sự giảm sút về chất lượng.

Thông thường những thứ gì được đo là những thứ dễ đo. Vì vậy trong ví dụ trên, đo lường số lượng khách đến hỏi thăm là rất dễ làm. Nhưng điều cần phải đo lường là số lượng thắc mắc có được giải quyết thỏa đáng hay không. Loại thông tin thứ hai này khó nắm bắt hơn, và vì vậy những số đo sẽ được thảo luận ở phần sau của chương này.

Cuối cùng, nếu đo lường chỉ để lo lường thì đó là chuyện vô bổ. Chúng ta chỉ thực hiện đo lường công suất nếu nó đem lại ích lợi cho tổ chức. Mục đích của việc đo lường công suất là để giúp tổ chức này thành công hơn trong bất cứ công việc gì đang làm. Cách thức làm việc này sẽ kết nối việc đo lường công suất và sử dụng bất cứ loại số đo nào cho các yếu tố quan trọng cho sự thành công. Vì vậy, bước thứ nhất phải là xác định những yếu tố quan trọng cho sự thành công. Morris và Davis đã phân tích thành quả của một số công ty và nhận thấy rằng những công ty nào đặt trọng tâm vào phục vụ khách hàng đều có tỷ lệ tăng trưởng cao về doanh số và lợi nhuận. Như vậy một yếu tố quan trọng cho thành công là biết đặt khách hàng làm trung tâm. Chỉ khi nào chúng ta đã xác định được các yếu tố quan trọng giúp cho thành công thì chúng ta mới có thể nghĩ ra các số đo lường thành quả.

Chúng ta cần lưu ý về việc đặt ra một chuỗi số đo lường, tất cả phải liên kết với nhau về một yếu tố quan trọng nào đó cho sự thành công ở cấp công ty sẽ phải được phân chia thành các mục tiêu phụ liên quan đến tất cả các cấp trong tổ chức. Ví dụ, Azzone và cộng sự đã đặt vấn đề đúng giờ như là một yếu tố tiềm năng quan trọng cho sự thành công. Một dịch vụ được cung ứng nhanh chóng thì giá trị của nó sẽ được tăng thêm. Các kỹ thuật viên thực hành hỗ trợ có thể không nhận thức được yếu tố thành công này, nếu có đi chăng nữa họ có thể không nhận thấy rằng yếu tố đó liên quan đến phần việc của họ. Phần lớn công việc của họ là bảo trì ngăn ngừa và họ miễn cưỡng phải bỏ lại công việc đang tiến hành dở dang để lo sửa chữa một hỏng hóc máy móc ở khu vực tiền sảnh. Tầm quan trọng của sự phản hồi nhanh chóng trong các tình huống như vậy phải được ghi rõ trong bảng phân công việc, kèm theo đó là một biện pháp thích hợp cho việc thực hiện.

Chúng ta cũng nên lưu ý tìm cách nâng cao công suất trên căn bản từng cá nhân. Tính đa năng và tính uyển chuyển của nhân viên là làm những việc ngoài chuyên môn của mình – được xem như có khả năng cải tiến thành quả nói chung tuy các phần vụ riêng rẽ của từng người có thể kéo dài hơn. Những nhân viên được trao quyền hạn sẽ thấy công việc thích thú hơn, và việc này sẽ dẫn đến vắng mặt ít hơn và ít phải sa thải nhân viên hơn. Ngoài ra, sơ sót và lỗi lầm cũng giảm, khách hàng sẽ hài lòng hơn vì họ chỉ cần tiếp xúc với một nhân viên thôi – người này cũng thấy vui lòng hơn và vì vậy thân mật và giúp đỡ hơn – và như thế lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng. Kết quả là tổ chức nói chung sẽ làm việc hiệu quả hơn và ít cần đến marketing hơn.

Chi phí ban đầu cho việc tăng cường huấn luyện và sự giảm sút công suất cá nhân sẽ được đền bù quá bởi những ích lợi sau đó.

Lưu ý là, kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Hãy đón đọc phần tiếp theo “Hiệu suất, hiệu quả, mức độ sử dụng và công suất”

Trích từ chương 4, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ quản trị marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.