Quản trị dịch vụ : Công suất dịch vụ

Dù dịch vụ sử dụng nhân công làm việc thủ công là chính nhưng với tiến bộ của công nghệ nên người ta ngày càng sử dụng đến máy móc. Đã sử dụng đến máy móc, thiết bị thì tất yếu là phải xem xét đến công suất của máy móc, thiết bị. Việc xác định được chính xác công suất thiết bị dịch vụ là yếu tố tối quan trọng cho sự thành công của một công ty dịch vụ nên ta cần nghiên cứu các vấn đề liên quan đến kỹ thuật của việc hoạch định công suất dịch vụ.  Vậy công suất là gì ?

CÔNG SUẤT DỊCH VỤ

Công suất (Productivity) là một đại lượng đo lường hiệu quả sử dụng nguồn lực (hoặc các yếu tố của sản xuất/cung ứng) của một quốc gia, ngành công nghiệp, hay đơn vị kinh doanh. Quản trị dịch vụ và chuỗi cung ứng tập trung vào việc sử dụng tốt nhất các nguồn lực hiện hữu cho công ty, đo lường công suất là nền tảng để hiểu được các thành tích liên quan đến dịch vụ. Trong phần này, chúng ta xác định một số cách thức đo lường công suất. Trong chương 4 này, chúng tôi chỉ ra một số cách đo lường thành quả hoạt động khác sẽ được xác định vì chúng liên quan đến tài nguyên hay nguyên vật liệu.

Với ý nghĩa rộng nhất, công suất được định nghĩa là :

Công suất = Đầu ra/Đầu vào

Lưu ý là, đối với lĩnh vực dịch vụ có nhiều vấn đề đặc thù thì vấn đề quan trọng nhất là phân tích định tính để giải thích tường tận làm sáng tỏ các vấn đề trọng yếu liên quan mật thiết đến hoạch định công suất, đo lường công suất, các mục tiêu đo lường công suất cũng như cách thức ứng dụng điều hành công suất dịch vụ trong thực tế chứ không phải là đưa ra các công thức tính toán định lượng một cách chung chung. Định tính các vấn đề liên quan đến công suất và hoạch định công suất dịch vụ quan trọng hơn là tính toán định lượng.

Công suất (hay còn gọi là hiệu năng) là sản lượng ở đầu ra của một hệ thống trong một khoảng thời gian cho trước, công suất biểu thị như là tốc độ cung ứng trong một đơn vị thời gian, như số bánh kẹp có thể cung ứng ra trong một tuần, một tháng hoặc một năm. Đối với những công ty chỉ cung ứng ra một hay vài dịch vụ thì việc đo lường công suất khá đơn giản. Việc tính toán công suất ở nhiều công ty đó rất dễ dàng bằng cách đo lượng đầu ra, tức là chỉ việc đếm số đơn vị sản phẩm/dịch vụ tối đa làm ra trong một đơn vị thời gian nào đấy. Thí dụ như, số thuê bao điện thoại trong một tháng, số lượng xe sản xuất trong một tháng, số tấn than trong một ngày, số két bia trong một tuần,…

Tuy nhiên ở một số tổ chức sản xuất/cung ứng nhiều loại sản phẩm/dịch vụ mà các bộ phận có tính chất không giống nhau thì các nhà quản trị dịch vụ phải xây dựng một đơn vị đo lường tổng hợp. Đơn vị đo lường tổng hợp này cho phép chuyển đổi công suất của nhiều sản phẩm/dịch vụ khác nhau thành đơn vị đo lường công suất tổng hợp chung. Nghĩa là người ta quy đổi công suất về cùng một đơn vị chẳng hạn như số tấn trên một giờ hay doanh số bán trên một tháng. Riêng đối với lĩnh vực dịch vụ, việc tính toán công suất có phần khó khăn hơn, người ta thường đo lường công suất dựa vào đầu vào được sử dụng. Thí dụ như, người ta thường tính công suất của bệnh viện theo số giường bệnh/tháng; của trường học theo số ca học, lớp học và ghế ngồi/tháng; của các đoàn thể, câu lạc bộ theo số hội viên chính thức; của hãng hàng không theo số lượng hành khách/kilomet/tháng; của rạp chiếu phim theo số ghế còn trống so với toàn bộ số ghế v.v… Có các tổ chức dịch vụ kỹ thuật khác lại tính công suất theo tổng số thời gian làm việc của hội viên, thí dụ như số giờ công lao động của nhân viên/tháng,…

Công suất thiết kế của một thiết bị là công suất tối đa có thể thực hiện trong các điều kiện lý tưởng. Phần lớn các tổ chức sử dụng công suất của mình dưới mức công suất thiết kế. Điều này cũng dễ hiểu vì ít khi tài nguyên được sử dụng tới mức giới hạn, nên thường các tổ chức có khả năng nâng cao hiệu suất lên hơn nữa.

Công suất mong đợi có thể đạt đến 92 % công suất thiết kế. Khái niệm này được gọi là mức độ sử dụng hay là công suất hiệu quả.

Công suất hiệu quả hay độ sử dụng (hay mức độ sử dụng) chỉ đơn giản là số phần trăm được sử dụng thực tế của công suất thiết kế. Ta có thể tính toán công suất hiệu quả theo công thức sau đây :

Mức độ sử dụng hay công suất hiệu quả =Công suất mong đợi/Công suất thiết kế

Mức độ sử dụng (hay độ sử dụng) hay công suất hiệu quả là công suất tối đa mà công ty có thể mong đợi để cung ứng các loại sản phẩm/dịch vụ bằng các phương pháp điều độ, với chất lượng chuẩn cho trước. Một điều cần lưu ý nữa là hiệu suất hay hiệu năng. Tùy thuộc vào cách thức sử dụng thiết bị như thế nào, nhưng thường là khó hoặc không thể nào đạt đến 100 % hiệu suất. Hiệu suất hay hiệu năng là mức đo hiệu suất thực tế của công suất hiệu quả :

Hiệu suất hay hiệu năng =Sản lượng thực tế/Công suất hiệu quả

Trong thực tế, cái mà người ta thường quan tâm nhất là làm sao tính được công suất ước tính. Công suất ước tính là số đo công suất có thể sử dụng được của một thiết bị đặc biệt. Nếu không biết hiệu suất và mức độ sử dụng thì không thể tính được công suất ước tính. Công suất ước tính luôn luôn ít hơn hoặc bằng công suất thiết kế. Phương trình tính công suất ước tính như sau :

Công suất ước tính = (Công suất thiết kế) x (Mức độ sử dụng) x (Hiệu suất)

Để bạn đọc dễ hình dung, chúng tôi đưa ra một thí dụ minh họa, trong đó công suất ước được tính theo thí dụ sau đây :

Công ty Libico có một phân xưởng cung ứng bánh quy. Thiết bị có hiệu suất là 90 % và độ sử dụng (hay mức độ sử dụng) là 80 %.

Có ba dây chuyền được dùng để cung ứng bánh quy. Các dây chuyền này đều làm liên tục bảy ngày trong tuần và mỗi ngày làm ba ca, mỗi ca làm tám tiếng đồng hồ. Mỗi một dây chuyền được thiết kế để mỗi giờ cung ứng ra được 65 kg bánh quy. Vậy công suất ước tính sẽ là bao nhiêu ? Để tính công suất ước tính, ta lấy công suất thiết kế (công suất này bằng số dây chuyền với số giờ, nhân với số kg bánh ra mỗi giờ), nhân với độ sử dụng, rồi nhân với hiệu suất. Biết rằng công ty này mỗi tuần làm 168 giờ (7 ngày x 3 ca x 8 giờ) nên công suất ước tính sẽ được tính toán như sau :

Công suất ước tính = 1 (65 x 3 x 168) (0,8 x 0,9) 1 = 23.587,2 kg/tuần

Lưu ý là, kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Trích từ chương 1, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết  hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.