Quản trị dịch vụ : Điều hành công suất dịch vụ

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ : ĐIỀU HÀNH CÔNG SUẤT DỊCH VỤ

Điều quan trọng cần nhận thức là việc điều hành công suất của dịch vụ là phải có yếu tố thời gian đi kèm. Tại một nhà hàng, số lượng bàn (hay ghế) trong một nhà hàng không đo lường được công suất của nơi này. Số lượng bàn (hay ghế) chỉ có thể đo lường số lượng (tối đa) bữa ăn có thể phục vụ trong ngày. Nói tổng quát, công suất được đo lường bởi mức sản phẩm tối đa (các công việc đã hoàn thành, số khách hàng được phục vụ) trong một thời gian nào đó. Trị số tối đa này phải giả định trong những điều kiện làm việc “bình thường” và không bao gồm quá nhiều giờ phụ trội v.v… Đối với khách sạn thì công suất có thể là số lượng giường sẵn có/mỗi đêm; đối với siêu thị là số kệ/hàng được phục vụ mỗi giờ; đối với hãng hàng không, hành khách/cây số mỗi năm; và đối với trường đại học, số giờ giảng dạy/mỗi học kỳ.

Điều quan trọng cần lưu ý là người ta thường diễn đạt công suất dịch vụ theo những đơn vị tổng quát nào đó, nhất là khi công suất này có thể và đang được sử dụng cho một loạt những dịch vụ khác nhau. Đối với đại học, người ta dễ dàng cho rằng công suất là sĩ số tối đa sinh viên cho một môn học nào đó, tuy nhiên con số này không nói lên một hình ảnh đúng vì trên thực tế là một tổ hợp gồm nhiều môn học được giảng dạy và các môn học có những đòi hỏi khác nhau. Sử dụng công suất của dịch vụ là quan tâm đến việc công suất đó được sử dụng ra sao để làm hài lòng khách hàng. Việc sử dụng này sẽ bị ảnh hưởng bởi sự pha trộn các nhóm loại khách hàng. Mức sử dụng công suất của khách hàng sẽ tùy thuộc vào sự cân đối giữa các phòng một, hai và ba giường và tùy thuộc vào sự phân phối này ăn khớp đến mức nào với lượng khách hàng độc thân, vợ chồng và gia đình ở lại tại khách sạn.

Hoạch định công suất dịch vụ dài hạn

Những quyết định lập kế hoạch công suất dài hạn có bản chất chiến lược thường liên quan đến những mục đầu tư chủ yếu vào nhà cửa và thiết bị, và ở mức độ thấp hơn vào nguồn nhân lực. Các quyết định chỉ được đưa ra khi đã biết rõ từ hàng loạt yếu tố môi trường kinh doanh  bên ngoài, bao gồm cả phần phân tích PEST (Political, Economic, Social, Technical/chính trị, kinh tế, xã hội, kỹ thuật). Ngày nay là nhà quản trị dịch vụ mà bạn không có kiến thức marketing, không quan tâm ảnh hưởng của môi trường bên ngoài [1] khi hoạch định công suất thì chắc chắn sẽ chuốc lấy thất bại.

 Thời an nhàn của quản trị dịch vụ và marketing đã qua rồi. Không còn những ngày tháng thoải mái, dễ chịu khi sản phẩm/dịch vụ được thiết kế đủ các kiểu và tung ra hàng loạt để phục vụ nhu cầu số đông của người tiêu dùng, và các nhà cung ứng thì thoải mái kết hợp các phương thức phân phối hàng loạt, bán hàng trực tiếp và quảng cáo đại chúng. Trước đây, công việc dịch vụ và marketing khá đơn giản. Nếu bạn là nhà dịch vụ có sản phẩm/dịch vụ tốt, bạn chỉ cần giới thiệu rầm rộ là có thể bán được hàng. Dù bạn có thể vừa làm vừa điều chỉnh đôi chút nhưng có thể bạn sẽ thành công. Tiếc thay tình thế ngày nay đã thay đổi. Các giáo trình quản trị dịch vụ đầy tính lý thuyết, thiếu tính thực tiễn mà bạn học ở Việt Nam có thời từng là “kim chỉ nam” ở đại học thì nay đang bám bụi thời gian bởi khi ra trường va chạm với thực tế, phải giải quyết các vấn đề trong thực tế thì bạn không bao giờ đụng đến chúng nữa. Kiến thức lý thuyết là của chung nhân loại, nhưng “mỗi cây mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh”, tình huống vận dụng vào hoàn cảnh cụ thể ở mỗi quốc gia đều khác nhau. Vì thế sách viết cho người Việt Nam cần trình bày tình huống ứng dụng thực tế của các công ty Việt Nam.

 Thêm vào đó là phần nhận xét về hành vi của những đối thủ lớn. Các quyết định về công suất có thể là để tăng công suất, điều này có thể đạt được hoặc bằng một bước tăng lớn hoặc bằng những bước tăng nhỏ, hoặc là để giảm công suất dưới dạng đóng cửa hay kết hợp các “trung tâm”. Hình 4.2 cho thấy những cách chọn lựa này. Lần nữa, việc tiên đoán và “thám thính” trong sáu lĩnh vực chính này, tất cả đều ảnh hưởng đến các quyết định về công suất, có tầm quan trọng rất lớn.

Thí dụ giả sử rằng có một tổ chức lớn chuyên về săn sóc sức khỏe, với mạng lưới bệnh viện tư phủ khắp toàn quốc Việt Nam có thể đang tính đến một chương trình phát triển và sàng lọc bệnh nhân cho nhóm tuổi từ 25 – 40, những người ngày càng ý thức về việc họ rất dễ mắc các bệnh liên quan đến căng thẳng thần kinh.

Bạn đọc hãy tham khảo Hình 4.2 : Các quyết định dài hạn về quản trị công suất trong sách đã dẫn.

Một quyết định quan trọng cho tổ chức săn sóc sức khỏe này là phải cung cấp công suất tăng cường bằng cách nào đó. Phương án thứ nhất là mở một trung tâm lớn mới chuyên dành cho những quy trình sàng lọc mới. Phương án thứ hai có thể là những trung tâm tầm cỡ nhỏ hơn gắn liền với một cụm bệnh viện được tuyển chọn trong mạng lưới, đưa dần vào hoạt động trong một thời gian nào đó tại các khu vực tuyển chọn kỹ lưỡng, thí dụ cụm miền Tây, cụm Đông Nam Bộ,… Mỗi phương án thường đều có ưu và khuyết điểm của nó. Một ví dụ khác là một đại học đang đối diện với sự gia tăng sĩ số sinh viên trong vòng 5 năm tới. Vấn đề này được giải quyết tốt nhất bằng một đợt gia tăng lớn cho công suất hay bằng nhiều đợt gia tăng nhỏ ?

Sự gia tăng lớn có lợi điểm về tính kinh tế nhờ quy mô : Sự chuyển đổi và sự rối loạn gây ra bởi sự gia tăng công suất chỉ kéo dài trong một thời gian tương đối ngắn hơn. Các đợt gia tăng nhỏ ít bị rủi ro nếu sức cầu tiên đoán cho dịch vụ này không thể hiện, và khi mỗi đợt gia tăng xảy ra thì người ta có thể ứng dụng công nghệ mới nhất. Với thí dụ về chăm sóc y tế, điều quan trọng cần nhận thức là sự hiện diện của khách hàng trong hệ thống có ảnh hưởng tới quyết định điều hành công suất. Nếu có cạnh tranh nhiều thì việc mở thêm một trung tâm thứ hai ở vùng lân cận, như vậy tạo thuận lợi cho một nhóm khách hàng tiềm năng khác, thay vì tăng cường gấp đôi công suất của trung tâm hiện có, có thể là chiến lược khôn ngoan. Các phát triển trong lĩnh vực công nghệ truyền thông và Internet đã có ảnh hưởng lớn trong địa hạt này. Ví dụ như, những quyết định điều hành công suất trong lãnh vực nghiệp vụ ngân hàng qua điện thoại hay trực tuyến và các dịch vụ bảo hiểm không bị ảnh hưởng nhiều bởi địa điểm của khách hàng, và địa điểm của họ không ảnh hưởng gì mấy đến việc tăng cường công suất.

Kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

[1] Phần trình bày về môi trường ảnh hưởng đến hoạch định công suất ở chương này rất ít ỏi không đủ để bạn đọc hiểu được sâu sắc. Để hiểu rõ hơn về môi trường kinh doanh bên ngoài ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ như thế nào, bạn đọc hãy tìm đọc hai quyển sách Quản trị học trong xu thế hội nhập, chương 3 : Môi trường và văn hóa kinh doanh, trang 161-276, nhà xuất bản Tài Chính, năm 2016 và quyển Marketing hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, chương 2 : Phân tích môi trường marketing của Việt Nam, trang 61-124, NXB Tài Chính, 2016 của cùng tác giả Lưu Đan Thọ.

Hãy đón đọc phần tiếp theo “Hoạch định công suất dịch vụ trung hạn

Trích từ chương 4, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề (từ khóa) hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Vì lợi ích chung, xin chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.