Quản trị dịch vụ : Đo lường công suất dịch vụ

ĐO LƯỜNG CÔNG SUẤT DỊCH VỤ

Để gia tăng công suất, chúng ta sẽ làm cho tỷ lệ giữa yếu tố đầu ra so với yếu tố đầu vào lớn nhất có thể.

Công suất chỉ là một chỉ tiêu mang tính tương đối. Nói cách khác, để công suất thật sự có ý nghĩa thì nó cần được so sánh với một đại lượng khác. Ví dụ, chúng ta có thể nhận thấy được gì qua thực tế điều hành một nhà hàng có công suất của tuần trước là 9,8 khách trên một giờ lao động ? Chẳng nhận thấy được điều gì cả !

So sánh công suất có thể được thực hiện theo hai cách. Thứ nhất, một công ty có thể có thể so sánh với sự điều hành tương tự trong cùng ngành công nghiệp, hoặc có thể sử dụng số liệu của ngành công nghiệp nếu có sẵn những dữ liệu này (ví dụ như : so sánh công suất giữa các cửa hàng khác nhau trong một chuỗi nhượng quyền). Một cách tiếp cận khác là đo lường công suất theo thời gian trong cùng một hoạt động. Sau đây, chúng tôi so sánh công suất trong một khoảng thời gian với thời gian tiếp theo sau.

Như Hình 4.1 (Do blog không thể phóng to hình được nên bạn nào muốn xem được rõ hơn, xin hãy tìm đọc trong sách gốc đã dẫn) thể hiện, công suất có thể được thể hiện dưới dạng đo lường từng phần, đa nhân tố, hoặc tổng các nhân tố. Nếu chúng ta quan tâm đến tỷ lệ của nhiều yếu tố đầu ra đối với một yếu tố đầu vào, chúng ta đo lường công suất từng phần (Partial productivity measure). Nếu chúng ta muốn xem xét tỷ lệ của một số yếu tố đầu ra đối với một nhóm các yếu tố đầu vào (nhưng không phải tất cả yếu tố đầu vào), chúng ta có chỉ tiêu công suất đa nhân tố (multifactor productivity measure). Nếu chúng ta muốn diễn đạt tỷ lệ của tất cả yếu tố đầu ra với tất cả yếu tố đầu vào, chúng ta có thể sử dụng chỉ tiêu công suất tổng các nhân tố (total factor measure of productivity) để mô tả công suất của toàn bộ tổ chức hay thậm chí cả một quốc gia.

Ví dụ về công suất được thể hiện trong Hình 4.1. Số liệu phản ánh các đo lường định lượng của yếu tố đầu vào và yếu tố đầu ra kết hợp trong sản xuất của một sản phẩm/dịch vụ cụ thể. Lưu ý rằng, đối với chi tiêu đa nhân tố và từng phần, không cần phải sử dụng toàn bộ yếu tố đầu ra làm tử số. Thông thường, cần tạo ra nhiều chỉ tiêu vì nó liên quan đến vài yếu tố đầu ra riêng biệt. Dùng Hình 4.1 làm ví dụ, tổng sản phẩm/dịch vụ có thể là yếu tố đầu ra được quan tâm đối với một giám đốc kiểm soát cung ứng, trong khi giám đốc nhà máy thì lại quan tâm đến tổng các yếu tố đầu ra. Quá trình kết hợp và tách rời khi tính toán cung cấp cách chuyển mức độ phân tích phù hợp với sự đa dạng của chỉ tiêu công suất và nhu cầu cải tiến.

image003

Hình 4.1 : Các thí dụ về đo lường công suất.

Hình 4.1 thể hiện tất cả sản phẩm bằng tiền. Tuy nhiên, thông thường ban quản trị có thể hiểu rõ thành tích hoạt động của công ty khi sử dụng số đơn vị sản phẩm hơn là giá trị. Trong những trường hợp này, chỉ có thể sử dụng chỉ tiêu công suất từng phần. Bởi vì chúng ta không thể kết hợp các yếu tố không tương đồng như giờ công lao động và khối lượng của nguyên vật liệu. Ví dụ về vài cách sử dụng chỉ tiêu công suất từng phần cũng được trình bày trong Hình 4.1. Chỉ tiêu này cung cấp cho các nhà quản trị dịch vụ thông tin về các sản phẩm/dịch vụ tương tự, để họ có thể liên hệ các chỉ tiêu này trong cung ứng thực tế.

Thí dụ mỗi năm, Tổng cục Thống Kê Việt Nam phát hành báo cáo hàng năm về công suất của những công ty lớn nhất Việt Nam. Công suất nếu liên tục tăng thì đó là dấu chỉ tốt lành cho nền kinh tế. Công suất thường tăng lên trong thời kỳ kinh tế suy thoái; do công nhân bị sa thải, những người còn lại được kỳ vọng phải làm việc nhiều hơn. Sự gia tăng này cũng do những tiến bộ kỹ thuật. Hãy suy nghĩ về những gì mà máy kéo đã làm gia tăng công suất cho các nông trại.

Lưu ý là, kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Hãy đón đọc phần tiếp theo,  “Các mục tiêu đo lường công suất”.

Trích từ chương 4, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết  hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ quản trị marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.