Quản trị dịch vụ : ERP liên kết các đơn vị chức năng

ERP liên kết các đơn vị chức năng

Một hệ thống ERP thường được xây dựng thiên về tính chức năng và liên kết tích hợp các đơn vị  chức năng một cách chặt chẽ. Tất cả các đơn vị của hệ thống sử dụng một cơ sở dữ liệu chung được cập nhật theo thời gian thực. Mỗi đơn vị có chung một giao diện cho người dùng và giúp huấn luyện dễ dàng cho các đơn vị chức năng khác nhau. Hình 4.10 minh họa các ứng dụng của ERP. Việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng như các hệ thống hỗ trợ ra quyết định có thể đem lại cho công ty những lợi thế cạnh tranh đáng kể. Phần tiếp sau đây sẽ cung cấp một bức tranh mô tả ngắn gọn từng đơn vị chức năng nhằm giúp ta thấy được mức độ bao quát của các ứng dụng này.

Print

Hình 4.10 :  Các ứng dụng của ERP.

Sản xuất và logistics

Đây là các ứng dụng lớn nhất và phức tạp nhất trong các module. Những thành phần của hệ thống ERP được thảo luận trong phần này của quyển sách “Quản trị dịch vụ” này sẽ được trình bày cô đọng trong mục này. Những thành phần điển hình bao gồm :

Chức năng hoạch định và kiểm soát sản xuất phối hợp các chức năng hoạch định khác nhau bao gồm hoạch định marketing, hoạch định tài chính, hoạch định dịch vụ và hoạch định nguồn nhân lực.

Chức năng quản trị nguyên liệu bao gồm những công việc nằm trong quy trình chuỗi cung ứng, như việc mua sắm, đánh giá nhà cung cấp, và quản trị hóa đơn. Nó cũng bao gồm việc quản trị hàng hóa và kho bãi nhằm nâng cao hiệu quả kiểm soát nguyên vật liệu.

Chức năng quản trị nhà máy hỗ trợ các hoạt động liên quan tới khâu hoạch định, thực hiện sửa chữa và bảo trì.

Phần mềm quản trị chất lượng thực hiện các thủ tục liên quan tới việc kiểm soát và đảm bảo chất lượng.

Chức năng hoạch định và kiểm soát cung ứng không những hỗ trợ cho toàn bộ các khâu mà còn hỗ trợ cho từng khâu cung ứng riêng lẻ. Các phương pháp tiếp cận lặp đi lặp lại và các phương pháp được đặt hàng cấu hình riêng thường được cung cấp. Phần lớn các hệ thống ERP tập trung vào tất cả các giai đoạn của khâu cung ứng bao gồm việc nâng cao công suất, hoạch định nhu cầu vật tư, đúng sản phẩm với đúng số lượng tại đúng nơi vào đúng thời điểm (JIT), định giá sản phẩm, xử lý hóa đơn nguyên vật liệu và bảo trì cơ sở dữ liệu. Đơn hàng có thể được khởi tạo từ các đơn đặt hàng hoặc từ những liên kết từ trang web.

Hệ thống quản trị dự án tạo điều kiện cho việc thiết lập, quản trị và đánh giá những dự án lớn và phức tạp một cách dễ dàng hơn.

Bán hàng và marketing

Nhóm chức năng này của hệ thống hỗ trợ các hoạt động như quản trị quan hệ khách hàng, quản trị đơn đặt hàng, dự báo, quản trị những thiết lập kiểm tra thẻ tín dụng, phân phối, kiểm soát xuất khẩu, giao hàng, quản trị vận tải và xử lý việc thanh toán, xuất hóa đơn và giảm giá. Các nhóm module chức năng này ngày càng được sử dụng rộng rãi trên thế giới, cho phép các công ty có thể quản trị quá trình bán hàng trên quy mô toàn cầu. Ví dụ như việc đơn hàng được đặt từ Việt Nam tuy nhiên sản phẩm đó không có sẵn tại địa phương, công ty sẽ thực hiện việc lấy hàng trong nội bộ từ kho hàng tại một khu vực khác trên thế giới và giao hàng tới tay khách hàng tại Việt Nam.

Tài chính                           

Khi các công ty mở rộng quy mô của mình qua việc mua bán các công ty khác, và các đơn vị công ty này được phép tự đưa ra quyết định nhiều hơn, rất nhiều công ty thường phải đối mặt với các dữ liệu tài chính không tương thích hoặc thậm chí mâu thuẫn với nhau. Hệ thống ERP sẽ cung cấp một nền tảng chung cho việc thu thập các dữ liệu tài chính, một hệ thống số liệu và quy trình thống nhất nhằm xúc tiến công tác điều chỉnh số dư trên sổ cái. Lợi ích lớn nhất của một hệ thống ERP là việc nó tự động ghi nhận những giao dịch kế toán cơ bản từ nguồn giao dịch. Ví dụ, đơn đặt hàng thực từ một khách hàng không chỉ được sử dụng cho khâu sản xuất để kích hoạt những yêu cầu sản xuất, mà còn phải được ghi nhận thông tin cho việc cập nhật các khoản phải trả một khi đơn hàng được giao.

Nhân sự

Gói các ứng dụng này hỗ trợ những chức năng cần thiết như quản trị, lên kế hoạch, trả lương, tuyển dụng, và huấn luyện nhân viên của công ty. Những chức năng thường thấy bao gồm lập bảng phát lương, quản trị phúc lợi, thủ tục tuyển dụng, lập kế hoạch phát triển nhân sự, hoạch định nhân lực, lên thời khóa biểu và phân chia công việc theo ca, quản trị thời gian, và quản trị phí công tác.

Phần mềm tùy chỉnh

Bên cạnh những module ứng dụng cơ bản, rất nhiều công ty cài đặt thêm các module phụ trợ có thể liên kết với các chức năng chính nhằm điều chỉnh phần mềm cho phù hợp với các nhu cầu cụ thể của công ty. Có những module được thiết kế riêng cho từng ngành công nghiệp cụ thể như công nghiệp hóa học/hóa dầu, dầu khí, bệnh viện hay ngân hàng. Chúng cũng cung cấp thêm các chức năng hỗ trợ đặc biệt như tối ưu hóa việc lên kế hoạch sử dụng các nguồn lực quan trọng.

Mặc dù quy mô của các ứng dụng trong một gói ERP cơ bản đã rất lớn, các công ty vẫn thường vẫn yêu cầu thêm những phần mềm phụ trợ để phù hợp với các đặc điểm rất riêng của từng công ty. Mỗi công ty đều mong muốn tạo nên lợi thế cạnh tranh đặc trưng thông qua các gói sản phẩm/dịch vụ độc đáo của riêng mình. Để làm được điều này sẽ cần có các ứng dụng phần mềm đặc trưng : Một phần có thể mua được trực tiếp từ nhà cung cấp, phần khác cần phải được thiết kế tùy chỉnh. Các ứng dụng phần mềm tùy chỉnh còn được sử dụng rộng rãi để giúp liên kết các hoạt động của công ty với khách hàng trong chuỗi cung ứng và nhà cung cấp của mình.

Tích hợp dữ liệu

Các module phần mềm tạo nên cốt lõi của một hệ thống ERP. Cốt lõi này được thiết kế để xử lý các giao dịch nhằm hỗ trợ cho những hoạt động quan trọng của công ty một cách hiệu quả hơn. Sử dụng chung một cơ sở dữ liệu, các giao dịch này sẽ ghi nhận từng hoạt động trong quy trình cung ứng của công ty. Giá trị lớn nhất của một cơ sở dữ liệu tích hợp dạng này đó là việc không cần phải nhập lại thông tin ở từng công đoạn của quy trình, từ đó giảm thiểu lỗi và khối lượng công việc.

Các giao dịch được xử lý trong thời gian thực, nghĩa là mỗi khi một giao dịch mới được ghi nhận vào trong hệ thống, ảnh hưởng của nó lên thực trạng tồn kho, tình trạng đặt hàng, và tình trạng các khoản phải thu sẽ được cập nhật đến tất cả người dùng trong hệ thống. Trong một hệ thống thời gian thực, sẽ không hề có bất kỳ sự trì hoãn nào trong suốt quá trình xử lý một giao dịch. Ví dụ như, một khách hàng Việt Nam có thể gọi điện thoại đến bộ phận đặt hàng để kiểm tra tình trạng đặt hàng hiện tại của mình, hoặc có thể tự mình trực tiếp xác định tình trạng đặt hàng qua mạng Internet. Đứng dưới góc độ phân tích đưa ra quyết định, khối lượng thông tin ta có thể truy cập được từ hệ thống là vô cùng phong phú. Ví dụ, giả sử ta muốn tính toán thời gian đáp ứng một đơn hàng cho một sản phẩm không có sẵn, chuyên viên phân tích có thể thu thập thông tin về tất cả các đơn đặt hàng sản phẩm đó trong vòng ba tháng gần nhất, tính toán khoảng cách thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc giao hàng cho từng đơn hàng, rồi tìm ra giá trị thời gian đáp ứng trung bình. Phân tích này sẽ rất có giá trị cho việc đánh giá giúp cải thiện quy trình trở nên nhanh chóng hơn.

Để xử lý các nghi vấn không được tích hợp sẵn trong phần mềm hệ thống ERP cơ bản, công ty thường sử dụng một hệ thống kho dữ liệu riêng biệt. Kho dữ liệu là một chương trình đặc biệt (và thường được chạy bằng một máy tính riêng) được thiết kế để tự động lưu trữ và xử lý các dữ liệu nằm ngoài phạm vi xử lý của các ứng dụng hệ thống ERP cơ bản. Ví dụ như, theo cơ sở tiếp diễn, kho dữ liệu có thể giúp tính toán ra thời gian đáp ứng trung bình. Cơ sở dữ liệu và phần mềm kho dữ liệu được tạo ra nhằm giúp người dùng truy cập và phân tích dữ liệu mà không đặt thêm gánh nặng cho hệ thống ERP đang hoạt động. Đây là một cơ chế đầy uy lực có thể trợ giúp cho các ứng dụng hỗ trợ quyết định ở cấp cao hơn. Ví dụ điển hình cho việc sử dụng hiệu quả kho dữ liệu chính là Coopmart. Hiện nay Coopmart đã có thể đăng tải dữ liệu bán lẻ trong hai năm lên mạng. Các dữ liệu này được sử dụng bởi cả những khách hàng nội bộ của Coopmart và những nhà cung cấp bên ngoài, bao gồm dữ liệu bán hàng và tồn kho cho tất cả các sản phẩm bán tại các cửa hàng Coopmart. Các nhà cung cấp, tuy bị giới hạn phạm vi truy cập chỉ riêng phần thông tin sản phẩm của mình, sử dụng một trang mạng nội bộ mở rộng (extranet) để phối hợp với khách hàng của Coopmart cùng quản trị lượng tồn kho và đưa ra các quyết định bổ sung hàng. Doanh thu của mỗi nhà cung cấp từ từng cửa hàng trong một ngày bất kỳ có thể được truy cập sau 4 giờ sáng ngày tiếp theo.

Kiểm soát chuỗi cung ứng kết hợp với sử dụng ERP         

ERP gắn kết với tất cả các khía cạnh của một chuỗi cung ứng, bao gồm quản trị nguyên vật liệu, lên kế hoạch phân bổ máy móc và nhân lực, và kết nối với các nhà cung cấp và khách hàng chủ lực. Quá trình phối hợp cần thiết cho thành công này cung ứng xuyên suốt các phòng ban chức năng của công ty. Chúng ta sẽ cùng phân tích một ví dụ đơn giản sau đây để diễn giải mức độ phối hợp cần thiết.

Xem xét một thí dụ đơn giản là công ty dịch vụ thực phẩm Đức Phát có một cơ sở sản xuất bánh mì kẹp. Những chiếc bánh kẹp này được bày bán tại các máy bán hàng tự động, trong các căn tin và các cửa hàng nhỏ. Một trong những loại bánh mì kẹp có vị bơ đậu phộng và mứt, làm từ bánh mì, bơ, bơ đậu phộng và mứt. Sau khi chế biến xong, bánh sẽ được bọc trong loại giấy kiếng thông thường, giống như tất cả các loại bánh mì kẹp khác. Một ổ bánh mì có thể làm được 10 phần bánh mì kẹp, một gói bơ dùng được cho 50 phần bánh, và mỗi hộp bơ đậu phộng và mứt dùng được cho 20 phần.

Phần trên cung cấp cho ta những dữ liệu cần thiết cho công tác hoạch định và kiểm soát của Đức Phát. Đầu tiên, Đức Phát cần biết lượng nhu cầu cho sản phẩm bánh mì kẹp trong tương lai là bao nhiêu. Đức Phát có thể dự báo được số liệu này dựa vào doanh thu của từng địa điểm bán hàng. Bởi vì tất cả số liệu doanh thu đều được xử lý bởi những chuyên viên bán hàng thường di chuyển qua nhiều cơ sở bán hàng khác nhau, Đức Phát có thể sử dụng các số liệu bán hàng thực tế và báo cáo doanh số từ các chuyên viên này cho việc dự báo. Các dữ liệu này cũng rất có ích cho bộ phận nhân sự để tính toán tiền hoa hồng của từng chuyên viên bán hàng dùng cho việc kê khai bảng lương. Bộ phận marketing cũng sử dụng chung nguồn dữ liệu này để phân tích các địa điểm bán hàng hiện tại và đánh giá mức độ hấp dẫn của các địa điểm bán hàng mới.

Độ tươi mới của sản phẩm là rất quan trọng đối với Đức Phát, vì thế việc dự báo lượng nhu cầu hàng ngày sẽ là cơ sở cho việc lên kế hoạch chế biến bánh mì kẹp. Ví dụ, theo tính toán Đức Phát cho rằng mình cần phải chế biến 300 phần bánh mì kẹp cho các điểm bán hàng vào thứ Sáu này. Đức Phát sẽ phải chuẩn bị số bánh mì này vào thứ Năm. Dựa vào số lượng nguyên liệu được cung cấp ở phần trên, Đức Phát sẽ cần có 300 ổ bánh, 6 gói bơ, và 15 hộp bơ đậu phộng và mứt. Độ tươi của sản phẩm phần lớn được quyết định bởi độ tươi của bánh mì, vì thế Đức Phát sẽ phải phối hợp chặt chẽ với những lò nướng bánh trong khu vực, đảm bảo việc giao bánh mì vào mỗi buổi sáng đúng với kế hoạch chế biến của mình. Tương tự như vậy, thời gian giao hàng của bơ, bơ đậu phộng và mứt cần được sự phối hợp của các nhà cung cấp.

Đức Phát tận dụng lực lượng sinh viên Việt Nam làm việc bán thời gian để chế biến bánh mì kẹp. Một sinh viên có thể làm ra 60 phần bánh mì mỗi giờ và số bánh mì này cần phải được chuyển lên xe tải chuyên chở trước 4 giờ chiều một ngày trước ngày giao hàng. Như vậy, 300 phần bánh mì sẽ mất 5 tiếng đồng hồ để chế biến, và sinh viên đó cần phải bắt đầu làm từ trước 11 giờ sáng thứ Năm để kịp giao hàng.

Vai trò của hệ thống ERP được thiết kế để cung cấp thông tin và hỗ trợ ra quyết định cần thiết để gắn kết các hoạt động này lại với nhau. Nói thì dễ nhưng làm mới khó. Với ví dụ được đơn giản hóa ở trên, sự phối hợp giữa các hoạt động nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng khi công ty phải chế biến hàng trăm loại bánh mì kẹp khác nhau cho cả trăm thành phố trên toàn cõi Việt Nam, và các sản phẩm này được bày bán tại hàng trăm điểm bán hàng tại mỗi thành phố, thì việc sử dụng một hệ thống ERP hiện đại mới thấy việc vận hành được quy mô hoạt động rộng lớn này là nan giải như thế nào.

Trọng tâm của phần tiếp theo này sẽ tập trung vào việc diễn giải cách thức tính toán của các hoạt động trên diễn ra như thế nào. Chúng ta sẽ đi sâu vào chi tiết, ví dụ như, cách tính toán khối lượng nguyên vật liệu cần dùng, cách hoạch định công suất và cách dự báo lượng nhu cầu.

Kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Hãy đón đọc phần tiếp theo “Phần mềm SAP dùng cho quản trị chuỗi cung ứng

Trích từ chương 4, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề (từ khóa) hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ quản trị marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Vì lợi ích chung, xin chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.