Những yếu tố ảnh hưởng đến thành quả dịch vụ

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ : NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÀNH QUẢ DỊCH VỤ

Trong toàn bộ quyển sách này, chúng tôi bàn luận đến việc cải tiến thành quả. Các sách viết về quản trị nguồn nhân lực dịch vụ đều tập trung vào việc điều hành các tài nguyên nhân sự nhằm mục đích đưa thành quả lên mức tối đa. Mục đích của nó đơn giản là để nhắc nhở chúng ta về loạt yếu tố tác động đến công suất. Các số đo lường công suất, khi sử dụng để theo dõi thành quả, có thể báo hiệu các thay đổi tích cực cũng như tiêu cực về thành quả. Khi thành quả xuống thấp thì người ta phải phân tích thêm để hiểu lý do tại sao.

Gümmesson nêu ra rằng những yếu tố văn hóa sẽ ảnh hưởng đến công suất. Khách hàng người Nhật và người Đức thường hay đọc phần chỉ dẫn hơn người Việt Nam. Hễ khi nào khách hàng có liên quan vào quy trình, Gümmesson đề nghị rằng có thể chuyển đổi qua việc đọc các ký hiệu và chỉ dẫn ngay trong hoạt động dịch vụ.

Khen thưởng bằng tiền bạc, tăng lương v.v… phải được kết nối với thành quả mong muốn. Quá thường xuyên là những khen thưởng gắn liền với khối lượng công việc đã hoàn tất mà không lý giải đến chất lượng của dịch vụ. Điều này rất thông thường trong các dịch vụ tư vấn tài chính và ngành bảo hiểm nhân thọ. Tiền hoa hồng cho doanh số, và các mức mục tiêu doanh số tối thiểu có hiệu quả là khuyến khích nhân viên bán hàng nhưng chỉ có tầm nhìn ngắn hạn. Đưa ra lời tư vấn xác đáng nhất, có thể là hiện nay chưa cần phải bảo hiểm thêm, có thể không đem lại lợi tức nào tức thì, nhưng khách hàng dễ có một ấn tượng lâu dài là nhân viên đặt quyền lợi của khách hàng làm trung tâm, và trong tương lai khách hàng này hẳn sẽ trở lại để được tư vấn thêm.

Vấn đề này thường kết nối với động cơ lợi nhuận trong thời gian ngắn. Các thiết bị thường được chọn lựa theo căn bản giá thấp nhất mà không để ý tới phí tổn trọn đời của thiết bị. Các thiết bị có quy cách kém, thường bán với giá rẻ, có thể có mức tin cậy thấp và hư hỏng thường xuyên. Sự gián đoạn gây ra bởi thiết bị kém và không đáng tin có hậu quả tức thì cho công suất. Ngoài ra còn có những chi phí tiềm tàng xuất phát từ việc làm nhụt chí nhân viên. Làm việc với thiết bị hay gây trở ngại thay vì hỗ trợ cho nhân viên hoàn thành tốt công việc là chuyện thường gây bất bình.

Việc sử dụng những số đo lường công suất từng phần, vì chỉ để ý đến một yếu tố sản xuất mà thôi (như nhân công hay nhà máy) có thể gây tai hại. Công suất lao động có thể được nâng cao bằng cách tổ chức lại công việc và cung cấp mỗi nhân viên một bộ thiết bị riêng. Ví dụ, mỗi nhân viên được cung cấp một máy làm bản sao vì trước đó thời gian bị hoang phí trong lúc chờ cho máy rảnh. Công suất lao động sẽ tăng, nhưng vì mức sử dụng máy làm bản sao sẽ rất thấp, cho nên các chỉ số công suất thiết bị sẽ giảm và công suất tổng quát cũng có thể giảm theo. Các phí tổn về nhân lực và nhà máy cần phải cân đối để có được một pha trộn tối ưu cho cả hai, đồng thời luôn phải nghĩ đến bất cứ ảnh hưởng nào đối với chất lượng của dịch vụ được cung cấp.

Cuối cùng, sự khen thưởng cá nhân làm việc theo nhóm không công bằng có thể gây sứt mẻ và làm giảm sút công việc.

Lưu ý là, kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Hãy đón đọc phần tiếp theo “Các phương pháp đo lường”

Trích từ chương 4, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề (từ khóa) hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ quản trị marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Vì lợi ích chung, xin chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.