Quản trị dịch vụ : Quản trị hiệu quả hay quản trị doanh thu

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ : QUẢN TRỊ HIỆU QUẢ HAY QUẢN TRỊ DOANH THU

Quản trị hiệu quả (Yield management) là một kỹ thuật được thiết kế để vượt qua thách thức về quản trị cung cầu; quản trị sản lượng được định nghĩa làcung ứng đúng dịch vụ đến đúng khách hàng, đúng thời điểm và đúng nơi mà khách hàng cần”.

Để bạn dễ dàng hình dung hơn về quản trị hiệu quả, hãy đọc các lý giải sau đây : Tại sao người ngồi cạnh bạn trên máy bay chỉ trả phân nửa giá tiền vé mà bạn đã trả ? Tại sao một phòng khách sạn mà bạn  đặt lại đắt hơn thời điểm bạn đã đặt sáu tháng trước khi bạn nhận phòng mà không đặt trước (hay ngược lại) ? Câu trả lời nằm ở thực tế được biết đến như là quản trị hiệu quả. Quản trị hiệu quả (Yield management) thường được định nghĩa như là quy trình của việc phân bổ đúng dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng với đúng mức giá và thời gian để tối đa hóa doanh thu hay hiệu quả. Quản trị hiệu quả có thể là một phương thức hữu dụng để nhu cầu có thể được dự báo dễ dàng hơn, điều này quan trọng đối với hoạch định tích hợp.

Quản trị hiệu quả sẽ tồn tại cho đến khi công ty chỉ có công suất giới hạn cho việc phục vụ khách hàng. Và sự phổ biến của ứng dụng khoa học đã bắt đầu với hệ thống đặt chỗ tự động của hãng hàng không Mỹ (Sabre). Hệ thống cho phép hãng thay đổi giá vé trong bất kỳ lộ trình nào ngay lập tức như là một chức năng dự báo nhu cầu.

Quản trị hiệu quả không phải luôn thích hợp với mọi tổ chức dịch vụ. Việc ứng dụng quản trị hiệu quả thành công nhất trong dịch vụ thường có các đặc điểm như sau :

Khả năng cung ứng cố định tương đối – thí dụ như khi một khách sạn đã được cho thuê hết, việc đặt chỗ thêm không thể thực hiện trừ khi phải đầu tư thêm để mở rộng cơ sở vật chất;

Không thể dự trữ – sự hạn chế chính của dịch vụ là thời gian và thời gian chính xác mà một đơn vị công suất có sẵn. Nếu một phòng khách sạn (một đơn vị công suất) không được sử dụng vào một ngày cụ thể thì gần như là bị tổn thất;

Các phân khúc thị trường – thị trường dịch vụ được phân khúc tùy thuộc vào một tiêu chí nào đó, thí dụ như sự nhạy cảm về giá;

Nhu cầu thay đổi – các cách tiếp cận định giá khác nhau giúp giảm giờ cao điểm và cân bằng nhu cầu. Thành công của việc cân bằng cung cầu sẽ tận dụng hiệu quả khả năng cung ứng;

Dịch vụ không thể bán trước qua hệ thống đặt chỗ trước – điều này cho phép sử dụng khả năng cung ứng tốt hơn;

Biến phí thấp so với định phí cao – việc định giá trong dịch vụ cần phải có khoản chênh lệch đối với các chi phí cố định. Mức độ thấp của chi phí biến đổi, thí dụ làm vệ sinh phòng mặc nhiên được tính vào giá, điều này có nghĩa là doanh thu từ việc bán phòng phải lớn hơn trừ phi không bán được. Đó là lý do tại sao quản trị hiệu quả thường được xem là chiến lược gia tăng lợi nhuận.

Các khách sạn là các minh họa tốt các đặc điểm vừa đề cập ở trên. Họ đưa ra một bộ mức giá suốt tuần cho những khách du lịch đi công tác và một bộ mức giá khác vào những ngày cuối tuần cho khách du lịch đi nghỉ lẻ. Các biến phí liên quan đến phòng nghỉ (như lau dọn) thì thấp khi so sánh với chi phí những phòng được thêm vào các vật dụng. Các phòng có sẵn thì không thể được chuyển đổi từ đêm này qua đêm khác, và các dãy phòng có thể được bán cho hội nghị hay tour du lịch. Cuối cùng, những khách hàng tiềm năng có thể rút ngắn thời gian ở hoặc không ai có mặt cả.

Hầu hết những tổ chức (như hãng hàng không, công ty cho thuê xe, tàu du lịch, và khách sạn) quản trị hiệu quả bằng cách thiết lập những quy tắc cho mức giá mở hay đóng cửa như là hàm số của nhu cầu mong đợi và nguồn cung sẵn có. Các phương pháp dùng để tính toán việc này khá phức tạp. Một phương pháp thông thường là dự báo nhu cầu trong suốt khoảng thời gian hoạch định và sau đó sử dụng phân tích biên để xác định giá phí nếu nhu cầu được dự báo ở trên hay dưới mức giới hạn kiểm soát được thiết lập xung quanh mức trung bình dự báo.

Kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

(Còn tiếp)

Hãy đón đọc phần tiếp theo “Cách thức quản trị hiệu quả hoạt động

Trích từ chương 4, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề (từ khóa) hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Vì lợi ích chung, xin chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.