Quản trị dịch vụ : Quản trị nhu cầu và khả năng cung ứng

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ : QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ KHẢ NĂNG CUNG ỨNG

Có hai chiến lược chính thường được đề nghị để quản trị nhu cầu và khả năng cung ứng. Thứ nhất, điều chỉnh công suất để đáp ứng nhu cầu (hay sức cầu) và thứ hai, thay đổi nhu cầu để khỏi phải điều chỉnh tài nguyên (hay điều chỉnh khả năng có sẵn) mà ta đã nói đến ở phần Hoạch định công suất trung hạn trang 264, sách đã dẫn. Mỗi lần nhắc lại, bao giờ chúng tôi đều chỉ ra một số giải pháp ứng dụng chi tiết nữa.

Điều chỉnh công suất để đáp ứng sức cầu

Mở rộng thời gian mở cửa – dù điều này không hẳn là lựa chọn của tất cả các công ty dịch vụ; chỉ thích hợp với một số hình thức dịch vụ có nhu cầu gia tăng lớn vào một thời điểm cụ thể nào đó;

Động viên nhân viên làm việc tích cực hơn – yêu cầu ở đây là thường lượng khách hàng gia tăng mỗi giờ, mỗi ngày. Dù lưu ý đến hiệu suất (sản lượng cao hơn từ nhân viên hiện hữu), nhưng chất lượng có thể bị giảm sút;

Huấn luyện nhân viên làm việc đa năng –  cho phép tổ chức có ít nhân viên hơn. Thay vì chỉ chịu trách nhiệm một số công việc thì giờ đây đội ngũ nhân sự bao quát nhiều công việc hơn. Đó là việc mở rộng công việc như công việc đa năng đồng thời gia tăng hình thức động viên cho nhân viên, bao gồm lương bổng và phúc lợi. Hình thức dịch vụ và văn hóa công ty là hai yếu tố chủ yếu để động viên nhân viên.

Tuyển chọn nhân viên làm việc bán thời gian – đây là lựa chọn của các dịch vụ có giá trị thấp và nhân viên có khả năng nhanh chóng nắm bắt được yêu cầu của công việc. Nhưng các tổ chức dịch vụ cũng cần bảo đảm cho nhân viên bán thời gian cũng có được quyền lợi tương đối như nhân viên toàn thời gian.

Thêm cơ sở vật chất – thí dụ như bàn, ghế và các thiết bị khác. Điều này tùy thuộc vào không gian và cấu trúc của cơ sở dịch vụ thí dụ như không gian cụ thể và mức độ dịch vụ. Gia tăng cơ sở vật chất có thể thay đổi cả hai.

Thuê mướn hay dùng chung cơ sở vật chất với các công ty dịch vụ khác – thường là thêm không gian hay phương tiện vật chất hữu hình để đáp ứng nhu cầu gia tăng tạm thời.

Sử dụng khách hàng như nguồn tài nguyên hữu dụng – đó là nỗ lực điều chỉnh khả năng cung ứng hay công suất qua việc quản trị tài sản và các nguồn tài nguyên nội bộ; có nghĩa là động viên sự tham gia tích cực của khách hàng vào quá trình cung ứng.

Thuê ngoài – đối với các công ty vừa và nhỏ thì việc tận dụng sự hỗ trợ bên ngoài như là một sự lựa chọn giá trị để đáp ứng nhu cầu gia tăng của khách hàng.

Thay đổi sức cầu để khỏi điều chỉnh tài nguyên

Quản trị giávai trò chủ yếu của giá là không khuyến khích khách hàng sử dụng vào giờ cao điểm khi nhu cầu tăng cao và động viên khách hàng chọn giờ vắng vẻ. Chính sách giá cả chỉ có hiệu quả khi khách hàng quan tâm đến giá thấp vào những giờ có nhu cầu thấp. Các dịch vụ vận chuyển, khách sạn, giải trí dường như khá thích hợp với cách tiếp cận này. Tuy nhiên, chiến lược khác biệt giá cũng có những rủi ro. Khách hàng có thể lạm dụng tối đa việc giảm giá và luôn kỳ vọng việc giảm giá ở bất kỳ thời điểm nào. Hình ảnh của công ty có thể bị tổn thương vì giá cả thấp thường đồng nghĩa với chất lượng thấp dưới con mắt các khách hàng giá trị sành điệu. Chính sách giảm giá thường chỉ phù hợp với các dịch vụ có lượng cung ứng quá thừa mứa.

Giới thiệu dịch vụ di độngđối với một số dịch vụ, khách hàng hoan nghênh các dịch vụ từ xa nơi mà nhà cung ứng có thể phục vụ tận nơi, tận địa chỉ của khách hàng hơn là khách hàng phải cất công lặn lội tới tận địa chỉ của công ty. Các dịch vụ thư viện trực tuyến đã sử dụng phương thức này từ nhiều năm qua. Do đã có e-books nên khi người đọc có mã code riêng và là thành viên của thư viện thì có nhập mã để có thể đọc tài liệu từ nhà hay bất cứ đâu. Các dịch vụ di động khác có thể nhìn thấy là đưa xe từ địa chỉ của khách hàng về garage để sửa, xe cứu thương nhận hiến máu nhân đạo di động và phục vụ ăn uống tại nhà.

Truyền thông với khách hàngTruyền thông về dịch vụ khá phong phú có thể được thực hiện và chia sẻ thông qua nhiều phương tiện khác nhau, thí dụ như bảng chỉ dẫn, biểu ngữ, pa nô, áp phích, các buổi họp chính thức, các sự kiện không chính thức, hội nghị cổ đông, các buổi ăn trưa, các sự kiện trực tuyến và trực tiếp, thông báo qua điện thoại, các kênh truyền hình, các màn hình tra cứu, files đính kèm cuối email, hình ảnh trên chế độ bảo vệ màn hình, thiết bị chuyển đồ ăn, tập giấy ghi chú, sách hướng dẫn, danh mục cần kiểm tra, bảng thông báo và nhiều thiết bị khác nữa… Các cơ hội để truyền thông về dịch vụ vô hình không đến nỗi quá khó không thể hình dung ra. “Đường đi khó không khó vì ngăn sông cách núi mà khó vì lòng người ngại núi e sông. Cơ hội truyền thông dịch vụ chỉ bị giới hạn bởi sự tưởng tượng kém cỏi từ những người thiếu đầu óc tưởng tượng và sáng tạo mà thôi.”

Kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Hãy đón đọc phần tiếp theo “Quản trị hiệu quả hay quản trị doanh thu

Trích từ chương 4, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề (từ khóa) hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Vì lợi ích chung, xin chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.