Quản trị dịch vụ : Quản trị nhu cầu

QUẢN TRỊ NHU CẦU

Nhà quản trị dịch vụ có thể có khả năng thay đổi nhu cầu. Trong thực tế, khi có trường hợp nhu cầu vượt quá công suất thì công ty có thể đơn giản, cắt giảm nhu cầu bằng cách nâng giá bán, tăng thời gian đặt hàng (có thể không tránh khỏi) và giảm hoa hồng các đại lý. Trong trường hợp công suất vượt quá nhu cầu, công ty có thể kích thích nhu cầu bằng cách giảm giá hay tăng cường khâu marketing hoặc thay đổi sản phẩm/dịch vụ cho thích nghi với thị trường. Thiết bị thừa không dùng đến (nghĩa là vượt quá công suất) sẽ làm tăng phí cố định, dùng thiết bị không thích hợp sẽ giảm lợi nhuận; cho nên có rất nhiều chiến thuật làm cho công suất thích nghi với nhu cầu. Có nhiều cách thay đổi quá trình cung ứng cho phù hợp với khối lượng cung ứng như :

Thay đổi về nhân sự.

Điều chỉnh lại thiết bị và quy trình, có thể bao gồm cả việc mua máy mới hoặc bán hay cho thuê số thiết bị hiện có.

Cải tiến các phương pháp nhằm tăng công suất chế tạo.

Thiết kế lại sản phẩm để dễ dàng tăng công suất hơn nữa.

Một vấn đề thực tế khác về công suất mà nhà quản trị dịch vụ có thể gặp phải là nhu cầu biến đổi theo mùa hoặc theo chu kỳ. Trong trường hợp đó nhà quản trị dịch vụ cần biết tìm ra loại mặt hàng nào thích ứng theo mùa để bù đắp cho doanh số những mặt hàng khác bị bán kém đi. Thí dụ như đối với các nhà máy cơ khí ở miền Nam, trong mùa khô thì ta cung ứng bơm nước hoặc xe cải tiến, ngược lại khi mùa mưa đến thì ta cung ứng máy sấy hoặc hộp số tàu thuyền. Các chiến thuật vừa nêu trên có thể dùng để điều chỉnh nhu cầu với các phương tiện sẵn có. Vấn đề chiến lược ở đây là làm sao có được các thiết bị với kích cỡ phù hợp. Như vậy để quản trị nhu cầu là phải làm thế nào để xác định công suất và chọn lựa kích cỡ của thiết bị. Nhưng trước khi định lượng chọn lựa công suất thiết bị, ta cần định tính [1] chọn lựa thiết bị trước đã, nghĩa là quan tâm các tiêu chí và tính năng đáng lưu ý của thiết bị. .

Tình huống 4.1 : Chọn lựa thiết bị cung ứng dịch vụ. 

Một trong những khó khăn của việc thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ mới là xác định đúng điểm khởi đầu và sự liên tục cho các quyết định tiếp theo sau đó. Trên thực tế, các “công việc” (chọn lựa thiết bị, tuyển chọn nhân viên, tổ chức công việc ở mức vĩ mô, tổ chức công việc ở mức vi mô v.v…) sẽ xảy ra song hành, với trọng tâm và cường độ thì biến đổi theo thời gian, và các quyết định sẽ bắt đầu khi đã có tất cả thông tin thích hợp trong tay.

Một khởi điểm là quy cách của dịch vụ đã được thiết kế để đáp ứng những nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu. Một quyết định phải sớm thực hiện là thiết bị hỗ trợ việc cung ứng dịch vụ. Gắn liền với quyết định này là các vấn đề liên quan đến cách sử dụng thiết bị, và công suất sử dụng thiết bị đó. Thí dụ như, một công ty xe buýt sắp tung ra một dịch vụ mới ở địa phương sẽ cần phải khảo sát các loại lộ trình xe buýt sẽ đi qua, tình trạng hệ thống đường sá (có ảnh hưởng tới tầm hoạt động và tính dễ dàng hoạt động của xe buýt) và các đối tượng khách hàng mục tiêu.

Tuy nhiên, chúng ta không hẳn lúc nào cũng phải đối đầu với tình huống “sân bãi mới”. Có thể là sức cầu của một loại dịch vụ nào đó đã tăng nhanh : ngành tư vấn quản trị đã thấy số lượng khách hàng của mình đông gấp đôi và đã tuyển chọn thêm nhiều nhà tư vấn nữa; nhà hàng Ba Miền kia đã mở rộng qua nhà kế cận để thỏa mãn sức cầu của thực khách tiềm năng gia tăng. Có thể là thiết bị hiện có đã trở thành lỗi thời hay việc bảo trì quá tốn kém. Điều này đặc biệt đúng đối với thiết bị dựa vào máy tính và đặc biệt quan trọng khi thiết bị đó được khách hàng sử dụng trực tiếp. Các thẻ lưu giữ thông tin trên một “chip” thường có tính uyển chuyển nhiều hơn những thẻ lưu giữ thông tin trên dải từ trường. Một vài hệ thống máy ATM quốc tế có thể xác định được cả quốc tịch của khách hàng qua thẻ trương mục tín dụng và làm xuất hiện các chỉ dẫn bằng ngôn ngữ khác nhau thích hợp.

Điều quan trọng là phải hiểu nội dung của việc chọn lựa thiết bị. Tâm điểm là công dụng mà ta dự liệu cho thiết bị đó : ý tưởng có thể bởi nhân viên thường trực hay thỉnh thoảng bởi khách hàng hay bởi cả hai. Trong vài môi trường dịch vụ, điều này sẽ được xác định bằng vị trí, vì thiết bị hậu đường thông thường chỉ dành cho nhân viên mà thôi; còn thiết bị ở tiền sảnh thì thường được sử dụng bởi cả hai nhóm. Tính cách sẵn có liên quan tới công việc khi nào thì tổ chức này hy vọng nhận được thiết bị đó, và quan trọng cho các mục đích lập kế hoạch. Các chi phí cần lưu ý là tổng chi phí cho toàn thời gian sử dụng thiết bị chứ không phải đơn giản chỉ là tiền mua máy. Cuối cùng cần phải nhận thức là toàn bộ quy trình ra quyết định đều bị bao phủ bởi một mức độ bất trắc nào đó và phải lưu ý điểm này, thời gian càng lùi xa (nhờ tham khảo người đã sử dụng) và càng thực tế lại càng tốt. Sau đây mỗi khía cạnh này sẽ lần lượt được xem xét.

Tính chất sẵn có

Vài loại thiết bị đã có sẵn tiêu chuẩn và có thể chọn ngay trên kệ hàng, vì vậy tính chất sẵn có không phải là vấn đề lớn. Điều này cũng làm cho quy trình chọn lựa được dễ dàng vì nó cho phép tổ chức này xem các thiết bị dùng ra sao trước khi mua, và có thể tham khảo những ai đã sử dụng qua (ở các tổ chức không phải là đối thủ). Trường đại học Văn Hiến tính chuyện thay thế máy photocopy của mình có thể xem xét kiểu máy mình định mua; hiện đang được sử dụng tại một cơ quan hành chính địa phương. Ngày phỏng đoán giao hàng chính xác sẽ khá quan trọng cho mục đích kế hoạch trong giai đoạn loại thải cỗ máy còn đang sử dụng được hay thời gian chờ mua máy mới. Điều này sẽ rắc rối hơn nếu thiết bị đó phải được thiết kế riêng biệt hay thiết kế theo mục đích riêng của khách hàng. Thí dụ điển hình về những loại này là phần mềm vi tính, địa hạt mà người ta khó dự đoán được là thời gian lập trình, và người ta thường dễ bị lôi cuốn vào việc sử dụng phần mềm đã có sẵn ngoài thị trường trước khi nó được thử nghiệm đúng mức. Các hệ thống phần mềm vi tính có thể sử dụng để hỗ trợ nhiều loại dịch vụ, bao gồm giá biểu và chứng từ bảo hiểm, kiểm soát việc sử dụng máy ATM ở ngân hàng, trả lời thư hỏi về catalog và cho mượn sách ở thư viện, đặt chỗ trên máy bay, chấm điểm các kỳ thi, xử lý hồ sơ thuế và đăng ký xe,…

Phân tích công dụng

Đây là yếu tố chính trong quy trình chọn lựa thiết bị tuy người ta có khuynh hướng xét đến chi phí trước đã. Tuy nhiên, nếu thiết bị đó không thực hiện được chức năng cần thiết thì chẳng nên mua làm chi. Trong nội dung phân tích công dụng có cả một loạt vấn đề cần xem xét. Trước khi làm phân tích này, điều quan trọng là ấn định công suất đòi hỏi nơi thiết bị đó cho suốt thời gian sử dụng nó : điều này thường có nghĩa là tiên đoán mức độ hoạt động dẫn đến việc phải sử dụng nó. Vì vậy đối với máy photocopy mà trường đại học Văn Hiến muốn mua, nếu máy này sẽ được sử dụng chủ yếu là in tài liệu phát cho sinh viên thì người ta cần phải tiên đoán sĩ số sinh viên trong suốt cả thời kỳ sử dụng máy cùng với số lượng giấy phải photo cho mỗi sinh viên. Con số này phải ở trong tầm công suất của máy.

Có một số điểm chính yếu cần phải khảo sát như là một phần của phân tích công dụng và được thảo luận chi tiết hơn sau đây :

Chức năng

Dưới tựa đề chức năng, điều quan trọng là phân biệt giữa các chức năng thiết yếu và các chức năng cần có. Như vậy, chúng ta có thể đòi hỏi máy photocopy này sắp trang, phóng to, thu nhỏ v.v… Một quyết định chủ yếu có thể là chọn lựa giữa thiết bị dùng cho mục đích tổng quát hay thiết bị dùng cho mục đích riêng biệt. Với thiết bị dùng cho mục đích tổng quát thì phí đầu tư ban đầu thấp và ít có nguy cơ bị lỗi thời. Tuy nhiên, chất lượng đôi khi thay đổi. Với thiết bị đặc dụng thì hiệu suất cao hơn và thường phải sử dụng nhiều kỹ năng hơn. Như vậy nếu bộ phận làm bản sao này có được nhân viên có tay nghề cao thì người ta có thể quyết định mua một máy photocopy và một máy riêng biệt để in các phim mờ dùng cho máy đèn chiếu lên màn ảnh (slide projector) dùng cho công việc giảng dạy. Nếu máy đó để cho mọi người sử dụng (nghĩa là khách hàng cũng có thể sử dụng nó) thì người ta có thể chọn, mua một máy vừa phục vụ mục đích tổng quát vừa làm được các phim mờ. Thường thì thiết bị mục đích tổng quát có sức quyến rũ sẽ trang bị cho khu vực tiền sảnh, nơi thường có khách hàng hiện diện, còn loại thiết bị đặc dụng thì thích hợp với hậu đường hơn, nơi mà người ta cần hiệu suất cao. Tính dễ vận dụng cũng quan trọng không kém : liệu người ta có thể tăng khả năng của máy để xếp theo thứ tự một trăm tờ không ? Một điều cần suy nghĩ là tình trạng đáng tin cậy của thiết bị đó : Những máy móc ở ranh giới công nghệ có thể đem lại ưu thế đối với các đối thủ cạnh tranh nhưng lại có rủi ro vì là sản phẩm mới nên nó chưa được kiểm nghiệm thỏa đáng qua thời gian (dù rằng uy tín của nhà sản xuất có thể làm ta an lòng khi mua).

 Tính tương thích

Tính tương thích có thể quan trọng ở tiền sảnh nếu thiết bị đó được khách hàng sử dụng trực tiếp. Điều này lại càng đúng trong môi trường tự phục vụ. Ví dụ như, cách sử dụng máy phân phối thức ăn nóng có thể rất giống với cách sử dụng những máy bán thức uống nóng hiện đang có trên thị trường Việt Nam. Nếu thiếu tính tương thích này thì người ta phải nghĩ đến chuyện huấn luyện và đổi thay trong phương pháp làm việc. Ví dụ như, bạn hãy nghĩ tới ảnh hưởng của hệ thống vi tính mới ở văn phòng môi giới chứng khoán; máy này không những cho biết giá các cổ phiếu mà sẽ còn xác nhận khách hàng có đủ tiền trong trương mục và sẽ in tài liệu ra thay vì chỉ chuyển mẫu lệnh đặt mua đến văn phòng môi giới để ở đây làm tiếp.

Dễ sử dụng

Một đặc điểm chính là dễ sử dụng. Điều này lại càng quan trọng nếu khách hàng phải sử dụng thiết bị và chỉ sử dụng không thường xuyên. Như vậy, lò vi-ba để khách hàng hâm nóng thức ăn trong nhà hàng tự phục vụ cần phải dễ sử dụng hơn lò vi-ba mà nhân viên dùng trong nhà bếp để nấu ăn. Tương tự như vậy, sự an toàn cũng rất quan trọng : những vấn đề do sử dụng sai dễ xảy ra ở tiền sảnh hơn ở hậu đường vì người ta thường kiểm soát nhân viên kỹ lưỡng hơn khách hàng.

Những vấn đề kỹ thuật/tổ chức

Những điều cần suy xét về mặt kỹ thuật hay tổ chức bao gồm những khía cạnh như là lắp đặt thiết bị. Công việc này kéo dài bao lâu và phức tạp đến mức nào ? Trong thời gian chuyển đổi thì dịch vụ vẫn tiếp tục hay sẽ tạm ngừng hoạt động ? Người ta không thể làm bản sao vào thứ hai và thứ ba tới trong khi máy cũ đã tháo đi và máy mới đang được lắp đặt. Người ta cũng cần biết về chất lượng hậu mãi (chuyên viên sẽ đáp ứng sửa chữa trong vòng 4 giờ sau khi thông báo) và cùng với điều này là mức độ đáng tin vào thiết bị (dễ hỏng hóc hay không). Tuy việc bảo trì có thể thực hiện suốt thời gian sử dụng máy nhưng việc bảo trì có phần tốn kém của nó cả về chi phí trực tiếp lẫn thời gian không sử dụng máy. “Của bền tại người” nên cần phải có một thời biểu để bảo trì.

Chi phí

Vấn đề quan trọng ở đây là nhận thức được rằng chi phí có nghĩa cái gì đó ngoài giá cả mua máy và nó thường bao gồm phí tổn trong suốt thời gian tồn tại của máy, dưới mọi hình thức hao tốn. Một thiết bị có thể khi mua thì rẻ nhưng khi sử dụng nó lại tốn kém. Thiết bị loại này thường thu hút các tổ chức hơn là loại thiết bị khi mua thì giá cả có phần đắt hơn nhưng khi sử dụng lại ít hao tốn hơn. Sở dĩ như vậy là vì các tổ chức tại Việt Nam thường làm sai lệch việc đánh giá do việc thanh toán cho thiết bị đó thường xuất phát từ hai loại ngân sách tách biệt. Tiền mua sắm ban đầu đến từ ngân sách vốn, nhưng ngân sách này thường bị “giới hạn” và mọi phòng ban trong tổ chức đều tranh giành ngân quỹ chi tiêu từ ngân sách này. Tuy nhiên, chi phí sử dụng thường tính vào ngân sách hoạt động dịch vụ dưới sự kiểm soát trực tiếp của phòng ban này trong suốt thời gian sử dụng thiết bị đó. “Hậu kiểm quan trọng hơn tiền kiểm” nhưng ở Việt Nam lại hay làm ngược cho phép du di nhiều hơn, nhất là thời gian sau này trong tương lai.

Điều quan trọng là phải “nắm bắt” được tất cả các loại chi phí liên quan đến việc sử dụng một loại thiết bị nào đó. Chi phí ban đầu bao gồm giá mua và bất cứ những chi phí nào khác liên quan đến lắp ráp và sắp đặt. Chi phí sử dụng là những chi phí biến đổi theo mức độ sử dụng, bao gồm nhân lực, vật liệu, điện và bảo trì. Điều này khẳng định một lần nữa tầm quan trọng của việc dự đoán cho suốt thời kỳ của máy để ước tính được chi phí sử dụng. Các chi phí cố định không biến đổi theo mức độ sử dụng và bao gồm những khoản tiền như phí bảo hiểm. Thường thì trong phần phân tích này người ta cũng cần tính vào đó những lợi ích có thể cân đong đo đếm được, như trị giá thiết bị khi đem đổi hay số tiền thu hồi được do bán phụ tùng thanh lý của nó. Người ta cũng thường lưu ý đến “giá trị thời gian” của tiền bạc trong phần phân tích tài chính này. Quy trình chiết khấu này, bao gồm việc tính toán giá trị ròng hiện nay cho dòng chi tiêu trong tương lai, như vậy cho phép ước tính một trị số dựa trên giá trị hiện hành. Ngày càng có nhiều phương cách để tính toán khoản mục chi tiêu kể vào vốn, bao gồm thuê tạm, thuê lâu dài và thuê mua, trong đó tính luôn cả bảo trì và các chi phí liên hệ khác. Một vài dự án còn cung cấp luôn cả người đứng máy thiết bị. Việc đánh giá theo cách này có thể khá phức tạp hơn ta tưởng và cần phải rất thận trọng.

Sự bất trắc

Hầu hết các quyết định đều bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh bởi bất trắc và điều quan trọng là chúng ta phải nhận thức được điều này. Việc chọn lựa cũng không là ngoại lệ. Tuy nhiên, người ta vẫn có thể thực hiện một số điều nhằm giảm bớt ảnh hưởng của nó và cải tiến “chất lượng” của quyết định đã lập ra. Những người sử dụng hiện nay của loại thiết bị này, và các tổ chức khác có thể cung cấp thông tin (về nhà sản xuất) cần thiết cho việc ra quyết định này. Đối với máy photocopy đã nói trên, người ta có thể dựng lên một hình ảnh về việc giao máy (trong số mười người sử dụng được tiếp xúc thì sáu người được giao máy đúng thời hạn, hai người bị trễ một tuần, một người được sớm một tuần, và một người thì trễ hai tuần), về mức độ tin cậy (có hai lần gọi sửa máy trong mỗi năm sử dụng), và về thời gian phản ứng khi có thông báo hỏng hóc (cả hai lần đều trong vòng 4 tiếng đồng hồ – quả vậy trong hợp đồng người ta cũng có thể ghi thêm thời gian phản ứng tối đa với mức phạt nào đó nếu không đáp ứng đúng).

Thường thì sự bất trắc vẫn có trong các thông số định lượng sử dụng cho loại quyết định này. Tổ chức này có thể gặp khó khăn trong việc tiên đoán chính xác sức cầu cho dịch vụ của mình (đặc biệt là về tương lai xa), các thông số chi phí liên hệ và giá cả mà khách hàng sẵn lòng chấp nhận chi trả. Tất cả những điều này đều có thể ảnh hưởng tới việc chọn lựa thiết bị. Người ta có thể thực hiện phần phân tích tính nhạy bén, nghĩa là xem quyết định này nhạy bén với những thay đổi của những thông số này đến mức nào. Như vậy khi phải chọn lựa giữa hai loại máy photocopy, người ta có thể ước tính tổng phí cho mỗi tờ sao chép, ở các mức độ hoạt động khác nhau.

Kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

[1] Định lượng phải tuân theo các giả định ràng buộc chặt chẽ của toán học nhưng đôi khi lại không có sẵn và phong phú bằng các yếu tố định tính. Giải thích việc chọn lựa thiết bị trước khi chọn lựa công suất hay kích cỡ thiết bị ở chương hoạch định công suất là hợp lý. Dễ hiểu thôi bởi khi cần giặt quần áo thì ta buộc phải mua máy giặt trước rồi mới quan tâm đến công suất sau. Hầu hết các giáo trình quản trị dịch vụ trên thế giới đều có phần định tính chọn lựa thiết bị trước khi định lượng chọn lựa công suất thiết bị.

Hãy đón đọc phần tiếp theo “Điều hành công suất dịch vụ”

Trích từ chương 4, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề (từ khóa) hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ quản trị marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và trang tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Vì lợi ích chung, xin chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức. Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.