Quản trị dịch vụ : Quản trị tài nguyên và quản trị vật liệu dịch vụ

Quản trị dịch vụ : Quản trị tài nguyên và ra quyết định kế hoạch dịch vụ

Tuy tổ chức dịch vụ nào cũng phải quản trị một loạt các tài nguyên khác nhau, nhưng thường có ba loại chính : vật liệu, nhân lực và tiêu thụ. Cả ba loại tài nguyên này phối hợp để cung ứng dịch vụ hoàn hảo. Như vậy công ty vận tải công cộng của thành phố Saigon phải có xe buýt (đổ đầy xăng) thì tài xế xe buýt mới có thể đưa khách từ bến xe miền Tây vào trung tâm thành phố rồi đến làng đại học Thủ Đức được. Một trường đại học Việt Nam đạt chuẩn phải có sẵn giảng đường và ban giảng huấn giỏi để tiếp nhận một nhóm sinh viên nào đó. Bệnh viện Hoàn Mỹ muốn đạt chuẩn phải có giường ở các phòng chuyên khoa, phòng giải phẫu, thuốc men, bác sĩ phẫu thuật và ban y tá điều dưỡng để thực hiện các ca giải phẫu cho các bệnh nhân đang cần được chữa trị.

Các quyết định về quản trị và hoạch định các tài nguyên này có thể xem như mở ra một loạt chân trời thời gian. Các quyết định dài hạn có tầm mức chiến lược thường dài nhiều năm và liên quan đến các quyết định đầu tư lớn vào vốn và nhân lực : mua xe buýt mới và tuyển dụng tài xế để chạy những lộ trình mới. Các quyết định trung hạn liên quan tới tổ chức ca làm việc và làm phụ trội, cùng với những thời biểu bảo trì xe, ví dụ như, từ 1 đến 6 tháng, và các quyết định ngắn hạn liên quan đến việc phân phối thực tế các tài xế và xe cộ cho các lộ trình (đặc trưng 1 ngày – 1 tháng). Tuy không phải tất cả các công ty dịch vụ tại Việt Nam đều có cả ba mức độ quyết định này, và chắc hẳn các thời điểm liên quan thay đổi rất nhiều theo môi trường, nhưng điều quan trọng là nhận thức được tầm quan trọng của việc lập kế hoạch ở các mức, các mục tiêu của việc hoạch định đó và các thông tin cần thiết để hỗ trợ quy trình đó. Các thông tin này là chìa khóa cho quy trình lập kế hoạch, và nếu không có thông tin thì việc lập kế hoạch sẽ rất khó khăn nếu không muốn nói là không làm được. Bạn hãy hình dung người ta đang cố gắng thiết lập một bảng thời biểu cho mạng lưới xe buýt ở các thành phố lớn như Saigon, Hà Nội trước khi xác định những lộ trình, khoảng cách và thời gian thích hợp. Tại bệnh viện, để sắp xếp các ca phẫu thuật, nhà quản trị bệnh viện cần phải biết mỗi cuộc giải phẫu sẽ cần những gì cả về mặt tài nguyên (ví dụ như : ban bác sĩ và y tá) và thời gian (như thời gian cần thiết cho phòng mổ).

Sắp xếp kế hoạch là một trong các hoạt động liên tục và phức tạp nhất của các tổ chức dịch vụ. Điều này đặc biệt đúng cho các dịch vụ nào, hay phần nào đó của các loại dịch vụ, đòi hỏi giao tiếp cao với khách hàng. Thời gian để “thiết kế quy trình” cho mỗi khách hàng có thể khác nhau rất nhiều, và điều này có thể gây nhiều khó khăn cho việc ấn định mức tài nguyên phải có sẵn. Bạn hãy lấy ví dụ nhiều bệnh nhân đến khám bệnh với một bác sĩ đa khoa. Bệnh nhân thứ nhất ở trong tình trạng dễ chuẩn đoán và thuốc men có sẵn cho bệnh đó, còn bệnh nhân thứ hai có thể đang có các vấn đề tâm lý trầm trọng và u uất vì vậy cần phải thảo luận và tư vấn nhiều để bệnh nhân tạm lắng xuống. Cả hai đều được bác sĩ đa khoa “dành” cho thời gian năm phút để “tư vấn”. Tuy nhiên, chính việc tác động qua lại giữa bác sĩ và bệnh nhân này mới xác định chính xác thời lượng cần thiết là bao lâu ? Ngay cả loại dịch vụ có tính tiêu chuẩn hóa cao hơn vẫn phải như vậy (“Anh cắt tóc phía sau ót cao hơn đôi chút nữa được không ?”; một cặp tình nhân ngồi kéo dài bữa ăn ở nhà hàng tuy bàn này đã có người đặt chỗ vào lúc 9 giờ tối). Một khó khăn khác cho việc kế hoạch là mặt kia của việc sử dụng : tài nguyên dự phòng. Ở nhà hàng, nếu có tài nguyên dôi thừa trong nhà bếp thì người ta có thể cho vào tủ lạnh để lưu trữ hay sửa soạn các món ăn khác cho ngày hôm sau. Tuy nhiên, nếu một buổi tối nào đó khách hàng không đến, dù họ đã đặt chỗ trước thì phần thu nhập cho bàn này hôm đó coi như thất thu vĩnh viễn. Tương tự như thế, một phòng ngủ ở khách sạn hay một ghế trống trên máy bay đều bị xem như “thua lỗ”. Trong các tình huống này không có chuyện “tạo ra để dự trữ”.

Quản trị vật liệu dịch vụ

Vật liệu có đặc điểm là chúng được tiêu thụ (hay sử dụng) như là một phần của quy trình cung ứng một dịch vụ (hay duy trì một hệ thống cung ứng dịch vụ, hay đóng góp vài thành phần cụ thể của một dịch vụ). Chúng rõ ràng là có một vai trò như là một phần của quy trình kế hoạch vì không có chúng thì dịch vụ không thể được cung ứng theo như đòi hỏi. Các trách nhiệm về quản trị vật liệu được chia làm hai loại :

  • Ước tính nhu cầuthu mua.
  • Tiếp nhận, lưu khophân phối.

Trách nhiệm thứ nhất thường kết nối với chức năng kế hoạch. Tuy nhiên trước khi tập trung vào điểm này, chúng ta hãy làm sáng tỏ một vài vấn đề nêu lên bởi trách nhiệm thứ hai vì nó khá quan trọng đối với dịch vụ là phục vụ khách hàng.

Các quy trình tiếp nhận, lưu khophân phối vật liệu phần lớn là trách nhiệm hành chính hay văn phòng. Có những mặc định về chất lượng, theo nghĩa là các “vật liệu” được cung cấp phải phù hợp với tiêu chuẩn và người ta thường ghi nhận những than phiền khi tiếp nhận chứ không phải khi sử dụng. Nhà hàng phải hài lòng với chất lượng của rau trái khi được giao, và những thứ này cần phải lưu trữ phù hợp để bảo đảm chúng tươi lâu. Càng ngày càng có nhiều công ty dịch vụ Việt Nam tìm cách phát triển những liên hệ lâu dài với các nhà cung cấp của chuỗi cung ứng chính mà kết quả thường là môi trường tín nhiệm, sự tin cậy rằng người cung cấp có khả năng giao hàng cho mình đúng theo tiêu chuẩn yêu cầu. Việc phân phối vật liệu có thể rất thiết yếu trong vài môi trường. Ví dụ như, tại bệnh viện Hoàn Mỹ, việc kiểm tra và rà soát chặt chẽ phải được thực hiện để bảo đảm phát đúng thuốc cho bệnh nhân. Thông thường người ta giữ sổ sách vì những mục đích chi phí và giá cả (ví dụ, bảo trì và sửa chữa xe). Ngay cả khi các vật liệu không được tính tiền trực tiếp, người ta vẫn lưu giữ sổ sách để chiết tính chi phí nhằm cung cấp đầu vào cho quy trình định giá.

Phần lớn người ta chú ý đến sự định mức cho các nhu cầu và việc thu mua vật liệu. Nhiều tổ chức sở hữu các số lượng lớn đủ loại vật liệu và ban giám đốc không muốn bỏ ra quá nhiều thì giờ để kiểm soát chúng. Một phương cách ban đầu là sử dụng phân tích Pareto để xác định mức độ kiểm soát cần thiết. Các vật liệu có thể được sắp hạng theo giá trị sử dụng hàng năm. Thông thường, người ta nhận thấy rằng chừng 20 phần trăm các vật liệu đó có trị giá chừng 80 phần trăm tổng giá trị sử dụng hàng năm. Những vật liệu này thường được xem những vật liệu nhóm A. 30 phần trăm kế đó chiếm 15 phần trăm (nhóm B), và 50 phần trăm còn lại chiếm 5 phần (nhóm C).

Những ích lợi lớn có thể xuất phát từ việc kiểm soát chặt chẽ các loại thuộc nhóm A, và từ việc tiên liệu chính xác mức sử dụng tiềm năng và các yếu tố khác. Các thứ thuộc nhóm B và C không đòi hỏi nhiều thời gian như vậy thì ban giám đốc có thể áp dụng phương cách đơn giản hơn. Cách làm này căn cứ vào hệ thống ghi chép các mức đặt hàng lại/các số lượng đặt hàng lại (ROL/ROQ, Reorder Level/Reorder Quantity). Một mức đặt hàng lại luôn được thiết lập sẵn, và khi nào hàng dự trữ xuống đến mức này thì cần phải đặt mua trở lại một lượng hàng như đã dự định. Với điều kiện là phải xây dựng được các tiêu chuẩn chuẩn mực cho những thông số này, các quyết định về quản trị vật liệu đều có thể ủy nhiệm cho người trực tiếp sử dụng vật liệu. Ví dụ sau đây minh họa phương cách ước tính các trị giá này.

Bạn đọc hãy tự xem một thí dụ trong sách đã dẫn và Hình 4.12, từ trang 311 – 314, do các công thức tính toán và hình vẽ không tương thích với website.

Kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Hãy đón đọc phần tiếp theo “Quản trị cung cầu dịch vụ

Trích từ chương 4, sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề (từ khóa) hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ,… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển  sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ quản trị marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Vì lợi ích chung, xin chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.