Quản trị dịch vụ tích hợp

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÍCH HỢP

Quản trị dịch vụ tích hợp là quá trình hoạch định phối hợp và thực hiện các hoạt động marketing, cung ứng dịch vụ và quản trị nguồn nhân lực dịch vụ cần thiết cho thành công của công ty dịch vụ.

Print

Hình 1.6 : Tám thành phần của quản trị dịch vụ tích hợp.

Chúng tôi sử dụng hình tượng ẩn dụ con thuyền với 8Ps của quản trị dịch vụ tích hợp trong một cuộc đua thuyền với tám tay chèo nhằm mô tả tám biến số liên quan mà nhà quản trị dịch vụ phải đối mặt. Mô tả quản trị dịch vụ tích hợp như một cuộc đua thuyền mang sứ mệnh của cuộc thi tài và biểu dương sức mạnh tập thể.

Tốc độ của con thuyền này không chỉ dựa vào sức mạnh của từng tay chèo mà còn trông cậy vào sự phối hợp đồng bộ cả tám tay chèo trong tinh thần đồng đội. Để đạt hiệu quả và tốc độ tối đa, mỗi trong tám tay chèo phải nhất mực tuân thủ hiệu lệnh của người lái thuyền (coxswain) ngồi phía đuôi thuyền. Việc tích hợp và tính hiệp lực tương tự giữa một trong 8Ps cho bất cứ thành công của công ty dịch vụ nào. Nhà quản trị dịch vụ người lèo lái con thuyền – lái thuyền, sắp đặt nhịp hay bước, động viên đồng đội, nheo một mắt lại mà hô hiệu lệnh ngay cả khi toàn đội rơi vào thế bất lợi bị tụt lại ở phía sau – hình tượng ẩn dụ con thuyền là một thí dụ sinh động cho quản trị dịch vụ tích hợp.

Sản phẩm dịch vụ (Service). Tất cả các thành phần của dịch vụ tạo ra giá trị cho khách hàng. Nhà quản trị dịch vụ phải chọn lựa các đặc tính của dịch vụ cốt lõi và hàng loạt các dịch vụ hỗ trợ chung quanh nó để tạo ra lợi ích và sự trải nghiệm cho khách hàng qua việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ xuất sắc.

Phân phối, không gian ảo, và thời gian (Place, cyberspace, and time). Các quyết định quản trị về thời gian, nơi chốn, và làm thế nào cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Phân phối dịch vụ đến khách hàng liên quan đến các quyết định về thời gian và địa điểm phân phối qua các kênh hữu hình truyền thống và kênh điện tử; tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ cung ứng. Quản trị dịch vụ và Internet cho phép các dịch vụ dựa trên nền tảng thông tin được phân phối trong không gian điều khiển hay qua điện thoại. Công ty có thể cung ứng dịch vụ trực tiếp cho khách hàng hay qua trung gian phân phối như các cửa hàng bán lẻ sở hữu bởi các công ty khác. Sự kỳ vọng của khách hàng về tốc độ giao hàng và sự thuận tiện trở thành các nhân tố quan trọng trong chiến lược phân phối dịch vụ.

Hiệu suất và chất lượng (Productivity and quality). Các yếu tố này, thường được xử lý tách biệt, nhưng chúng là hai mặt của cùng một vấn đề. Không có một công ty dịch vụ nào có thể tách rời. Hiệu suất được cải thiện là cần thiết để cắt giảm chi phí trong tầm kiểm soát. Chất lượng của dịch vụ được định nghĩa bởi khách hàng là yếu tố để khác biệt hóa dịch vụ và xây dựng lòng trung thành với khách hàng.

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi : Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong nhiều thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu gần đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & cộng sự, cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithaml & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor; Spreng & Taylor). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng (Cron & Taylor) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Quy trình. Tạo ra và phân phối dịch vụ đòi hỏi phải thiết kế và thực hiện các quy trình hiệu quả. Một quy trình được định nghĩa là phương pháp và chuỗi các hoạt động mà trong đó các hệ thống cung ứng dịch vụ thao tác và thực hiện. Các quy trình được thiết kế kém sẽ làm phiền lòng khách hàng bởi tính không hiệu quả, quan liêu và chậm chạp của nó. Tương tự, các quy trình nghèo nàn sẽ gây khó khăn cho bộ phận tiền sảnh thực hiện hoàn hảo công việc của mình; hậu quả là hiệu suất thấp và gia tăng tình trạng khiếm khuyết.

Nói cách khác, quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn khác nhau trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp công ty tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể chờ đợi hàng chục phút chỉ để mua được phần thức ăn nhanh…

Bản chất của dịch vụ là luôn đem đến sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng. Process (quy trình) là một chữ P khác, sẽ thể hiện điều này.

Chúng ta cần phải sắp xếp các quy trình, tiến trình để rút ngắn những khoảng thời gian chờ đợi không đáng có nhằm mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng hơn cho khách hàng.

Quy trình làm thủ tục check-in ở khách sạn, việc ghi yêu cầu món ăn của khách trong nhà hàng là hai ví dụ điển hình. Để biết chúng ta có làm tốt chữ P này hay không thì phải dựa vào sự đánh giá của khách hàng đối với những tiến trình có sẵn của dịch vụ.

Khách hàng có hài lòng với tiến trình có sẵn hay không ? Cần rút bớt phần nào ? Phần nào cần được bổ sung ? Song song đó cần phải sử dụng những phần mềm, chuẩn hóa quy trình theo dõi khách hàng ra sao để hiểu được tiến trình phục vụ, như chuẩn CRM hay ISO chẳng hạn.

Con người. Rất nhiều dịch vụ dựa vào sự tương tác cá nhân và trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ (thí dụ như cắt tóc và ăn uống tại nhà hàng). Bản chất của các tương tác này có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ qua việc đánh giá những gì họ nhìn thấy từ nhân viên phục vụ. Các công ty dịch vụ muốn có được sự thành công phải nỗ lực tuyển dụng, đào tạo và động viên đội ngũ phục vụ, đặc biệt là những người trực tiếp tương tác với khách hàng.

Xúc tiến và giáo dục. Không thể thực hiện quản trị dịch vụ thành công nếu thiếu vắng công tác truyền thông. Thành phần truyền thông đóng ba vai trò thiết yếu : cung cấp sự tư vấn và thông tin cần thiết, thúc đẩy khách hàng mục tiêu giá trị của nhãn hiệu và động viên họ tham gia hành động vào thời điểm nào đó. Trong quản trị dịch vụ, rất nhiều chương trình truyền thông chính là hướng dẫn, giáo dục về bản chất dịch vụ, đặc biệt là với khách hàng mới. Các công ty cần hướng dẫn hay giới thiệu với khách hàng về các lợi ích của dịch vụ, nơi nào và khi nào có thể tiếp cận và thưởng thức các dịch vụ đó và làm thế nào có thể tham gia vào các quy trình dịch vụ một cách hiệu quả. Để truyền thông về dịch vụ đạt kết quả thì điều quan trọng là động viên mạnh mẽ sự tham gia tích cực của khách hàng vào quy trình cung ứng.

Thật vậy, khách hàng có thể cùng tham gia vào quá trình cung ứng. Khách hàng tương tác các thiết bị, cơ sở vật chất và hệ thống cung ứng dịch vụ. Một số dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải có mặt và cùng tham gia để tạo ra dịch vụ. Khách hàng thường được yêu cầu cùng hợp tác với nhân viên phục vụ trong các dịch vụ cụ thể, thí dụ như cắt tóc hay uốn tóc, khách sạn, nhà hàng thức ăn nhanh, thư viện, và ngay cả tự phục vụ nếu không muốn phải chờ đợi.

Sự tham dự của khách hàng – Thuận lợi và bất lợi

Một khía cạnh của sự hiện diện của khách hàng ngay trong hệ thống dịch vụ có thể xem là có lợi. Thật ra người ta có thể xem những khách hàng này là những nhân viên không hưởng lương và họ làm những phần việc mà lẽ ra các nhân viên hưởng lương phải làm. Bất cứ loại hình dịch vụ tự phục vụ nào cũng đều rơi vào loại này. Các trạm xăng tự phục vụ có nghĩa là mười khách mua xăng cùng một lúc đều có thể được phục vụ mà không cần đến mười nhân viên bơm xăng như thường thấy phổ biến ở Việt Nam. Hầu hết các khách sạn giờ đây đều có điểm tâm tự phục vụ, riêng các khách sạn từ 4 sao trở lên hay các resorts thì hầu như là có cả 3 bữa ăn tự phục vụ. Điều này có thể xem là một sắc thái tích cực vì nó cho phép chọn lựa nhiều món ăn và đáp ứng sở thích riêng của từng khách hàng. Khách hàng có thể chọn đúng các món ăn hợp khẩu vị của mình từ nhiều món ăn trưng bày. Các siêu thị rõ ràng là hoạt động theo ý niệm khách hàng tự phục vụ. Tuy vậy, gần đây lại có phong trào trở lại cách phục vụ khách hàng tại quầy cho những loại hàng như cá tươi hay thực phẩm tươi sống.

Liên đới với việc tự phục vụ là vai trò của khách hàng gần như là người kiểm tra chất lượng. Trái cây và rau quả kém chất lượng sẽ bị tẩy chay, từ chối mua và ở mãi trên các bục kệ trưng bày. Khách hàng có thể chỉ cho ban quản trị điều hành siêu thị thấy những mặt hàng nào đã quá đát. Họ có thể hoạt động trong vai trò của nhà quản trị dịch vụ đang hướng dẫn một nhân viên phục vụ – như một cô chiêu đãi viên mới nhận việc được chỉ định phục vụ bàn ăn của những thực khách quen thuộc và những vị này có thể sẽ nói cho cô tiếp viên mới vào nghề vài chỉ dẫn hữu ích hoặc một kỹ sư tập sự được rỉ tai về những công việc linh tinh ở phòng vi tính của một trường đại học.

Những tất yếu buộc nhà quản trị điều hành công ty sử dụng khách hàng như là nhân viên không hưởng lương phần lớn đều liên quan đến nhu cầu giảm bớt nhân viên ăn lương. Tuy nhiên để thực hiện được ý tưởng này một cách mỹ mãn thì cần phải huấn luyện khách hàng, cũng như phải huấn luyện nhân viên. Khách hàng cần biết vai trò của họ. Ví dụ như, những khách đến ở khách sạn lần đầu sẽ không biết họ có phải tự phục vụ điểm tâm hay không. Chai rượu champagne kia là để trưng bày hay khách hàng có thể tự mình rót uống ? Thật là bất tiện cho những khách hàng nào sắp hàng chờ suốt năm phút tại quầy rượu, khi đến lượt mình được phục vụ thì mới biết lẽ ra họ đã phải trả tiền trước ở quầy thủ quỹ phía bên kia phòng, phải lấy phiếu để trao cho nhân viên phục vụ quầy rượu. Tại Việt Nam, hệ thống này thường thấy ở các nhà hàng phục vụ ăn uống tại các trung tâm vui chơi giải trí lớn của nhà nước, tại các ga hay trạm dừng chân của xe lửa hay xe đò đường dài dọc theo các quốc lộ. Cách làm này quả là có giảm bớt nhu cầu thuê nhiều người phục vụ, đặc biệt là những người sử dụng được ngoại ngữ vì chỉ có người thủ quỹ là người cần hiểu mỗi khách hàng thật sự muốn những gì. Tuy vậy, phương cách này có thể gây xáo trộn nếu khách hàng không được thông báo trước cung cách phục vụ đó. Quả là khách hàng cũng cần đôi chút đào tạo, dù rằng rất căn bản.

Chiến lược xúc tiến. Xúc tiến là mối liên kết truyền thông giữa người bán và người mua. Các tổ chức sử dụng những cách thức khác nhau để gửi đi thông điệp về dịch vụ và ý tưởng. Họ cũng có thể truyền thông trực tiếp thông điệp qua người bán hàng, hoặc gián tiếp qua hoạt động quảng cáo hoặc khuyến mại. Trong các chương trình khuyến mại, dịch vụ thường được chào mời giảm giá trong một giai đoạn nhất định, bán gộp hai hoặc nhiều dịch vụ, hoặc bán kèm theo quà tặng (như đồ chơi). Trong suốt một tuần, KFC đã cung cấp miễn phí món gà nướng để thu hút người tiêu dùng Việt Nam dùng thử món mới. Trong thời gian một tháng, các siêu thị CoopMart, Maximart đã áp dụng hình thức tính điểm, để giảm giá cho khách hàng.

Khi phát triển chiến lược xúc tiến, nhà quản trị dịch vụ thường kết hợp nhiều hình thức xúc tiến khác nhau để truyền thông một cách hiệu quả nhất tới thị trường mục tiêu. Nhiều công ty sử dụng phương pháp truyền thông marketing tích hợp (integrated marketing communicationsIMC) để phối hợp tất cả các hoạt động xúc tiến, sao cho người tiêu dùng có thể nhận được thông điệp thống nhất và nhất quán. Người tiêu dùng có thể nhận được thư báo, thông báo cập nhật qua e-mail, phiếu giảm giá, catalog sản phẩm dịch vụ, lời mời tới dự các sự kiện do công ty tài trợ và nhiều hình thức truyền thông marketing tích hợp khác về sản phẩm. Các đại lý của Honda hay Plaggio thường gửi thư nhắc khách hàng đưa xe đi chăm sóc và bảo dưỡng. Cửa hàng bán sỉ Metro lại tặng phiếu giảm giá đến tận nhà các nhà buôn lẻ, các cửa hàng tạp hóa. Một nhà thờ thường cử các tình nguyện viên sang các vùng lân cận, mời nhiều người tới dự mỗi khi họ chuẩn bị phát động những chương trình hướng về cộng đồng, hướng về những mảnh đời kém may mắn; qua hàng loạt các chương trình khuyến học, từ thiện định kỳ và thường xuyên, thí dụ như : trao học bổng cho các học sinh, sinh viên nghèo vào dịp đầu năm học, tổ chức ngày hội từ thiện đón Xuân cho trẻ mồ côi và người già cơ nhỡ vào dịp Tết cổ truyền, tham gia cứu trợ đồng bào bị thiên tai hoạn nạn, bảo trợ các mái ấm tình thương, cùng nhiều chương trình xã hội mang tính nhân văn khác.

Sau khi đã định vị dịch vụ, công ty phải tiến hành thực hiện chiến lược marketing hỗn hợp nhằm huy động mọi năng lực của công ty để đạt được mục tiêu.

Bằng chứng hữu hình. Khái niệm bằng chứng hữu hình hay môi trường dịch vụ là việc sử dụng các bằng chứng hữu hình để thiết kế môi trường dịch vụ. Thí dụ như vẻ ngoài của một tòa nhà, phong cảnh xung quanh, phương tiện xe cộ, đồ nội thất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên,… là các manh mối hữu hình về phong cách và chất lượng phục vụ của công ty. Các công ty cần quản trị các bằng chứng hữu hình một cách cẩn trọng bởi vì chúng có một ảnh hưởng đặc biệt ấn tượng với khách hàng. Trong quản trị dịch vụ với các yếu tố hữu hình, thí dụ như bảo hiểm, quảng cáo thường được sử dụng để tạo ra các biểu tượng giàu ý nghĩa, thí dụ như dù biểu tượng cho sự bảo vệ che chở; pháo đài (fortress) biểu tượng cho sự an toàn.

Vì tính vô hình của dịch vụ, khách hàng khá khó khăn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ một cách cụ thể. Hậu quả là, khách hàng phải dựa vào các bằng chứng hữu hình hiện hữu xung quanh dịch vụ. Do đó, bằng chứng hữu hình bao gồm các điều kiện xung quanh, thí dụ như nhiệt độ phòng và tiếng nhạc; các vật thể vô tri vô giác cũng có thể hỗ trợ công ty trong việc hoàn thành công việc, thí dụ như, đồ trang trí nội thất, thiết bị; và các bằng chứng vật chất khác như dấu hiệu, biểu tượng, các đồ tạo tác cá nhân thí dụ hình ảnh gia đình và các đồ sưu tập cá nhân. Việc sử dụng các bằng chứng hữu hình rất khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của từng công ty. Công ty dịch vụ như bệnh viện, khách sạn, resorts, trung tâm chăm sóc trẻ em,… thường dùng nhiều bằng chứng hữu hình để thiết kế cơ sở vật chất và các vật thể hữu hình liên quan đến dịch vụ. Trái lại, các dịch vụ như chuyển phát nhanh thì ít khi sử dụng bằng chứng hữu hình.

Giá cả và các khoản chi tiêu của khách hàng. Thành phần này nhấn mạnh đến quản trị các khoản chi tiêu của khách hàng để có được các lợi ích từ dịch vụ. Trách nhiệm của nhà quản trị dịch vụ không chỉ là việc định giá truyền thống như xác định và thiết lập giá cả nữa mà còn bao gồm thiết lập lợi nhuận biên và điều khoản tín dụng. Nhà quản trị dịch vụ phải nhận ra và tìm kiếm cách thức hữu dụng để tối thiểu hóa chi phí, bao gồm các chi tiêu (chi phí hay tổn thất) về tài chính, thời gian, tinh thần và thể xác cũng như các trải nghiệm thất vọng.

Lưu ý là, kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Trích từ sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

TB : Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Đề cương chi tiết môn “Quản trị truyền thông marketing tích hợp – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Đặng Minh Trang, NXB Tài Chính, năm 2015.

Đề cương chi tiết môn marketing dịch vụ từ sách “Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính, năm 2016.