Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 1).

Quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi đội ngũ bán hàng phải chú trọng vào các lợi ích dài hạn chứ không chăm chăm vào các lợi ích ngắn hạn là bán được hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi đội ngũ bán hàng phải chú trọng vào các lợi ích dài hạn chứ không chăm chăm vào các lợi ích ngắn hạn là bán được hàng. Quản trị quan hệ khách hàng tiến thêm một bước xa hơn so với marketing mối quan hệ, là tích hợp nhu cầu của khách hàng vào mọi khía cạnh hoạt động của công ty, cũng như mối quan hệ của công ty với nhà cung cấp, nhà phân phối và đối tác chiến lược. Phương thức này kết hợp con người, quá trình và công nghệ, với mục đích dài hạn là tối đa hóa giá trị khách hàng, thông qua các tương tác và giao dịch đôi bên đều hài lòng.

Những người bán hàng trong thế kỷ XXI hiểu rằng họ phải làm nhiều hơn nữa, thay vì chỉ đơn giản tạo ra và bán sản phẩm. Với quá nhiều hàng hóa và dịch vụ để lựa chọn, khách hàng Việt Nam mong muốn tìm kiếm giá trị gia tăng từ mối quan hệ mua hàng của mình. Bạn có thể nhìn thấy điều đó qua việc quan sát chuỗi cửa hàng vật dụng cho thú cưng ngay giữa lòng thành phố Saigon.

Chuỗi cửa hàng vật dụng cho thú cưng PetSmart không chỉ có giá bán thấp hơn các cửa hàng tạp phẩm cho thú cưng, mà còn cung cấp chủng loại sản phẩm đa dạng – gồm đủ mọi thứ từ những thương hiệu cao cấp, tầm cỡ quốc gia về thực phẩm, đồ chơi, ổ rơm, dây buộc và vật dụng khác, đến những dịch vụ toàn diện như huấn luyện, chải lông, trông nom ngày và đêm, thậm chí chăm sóc thú y và điều trị bệnh. Không những thế, bạn còn có thể mua thú cưng tại PetSmart. Những sản phẩm này giúp PetSmart tạo dựng lòng trung thành của khách hàng trong thị trường nuôi vật cảnh, với số lượng khách hàng và mức độ chi tiêu cho mỗi thú cưng ngày càng tăng. Chị Trương Bích Vân chủ của chuỗi cửa hàng vật dụng cho thú cưng này còn xây dựng một khách sạn 5 tầng trên đường Hoa Lan, quận Phú Nhuận dành cho thú cưng sang trọng có nhiều dịch vụ đi kèm như spa thẩm mỹ, tập thể dục, cắt tỉa móng… với tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên ở Sài Gòn kèm nhiều dịch vụ lưu trú, khám chữa bệnh và spa thẩm mỹ cho thú cưng. Tất cả thú cưng khi vào “lưu trú” tại khách sạn đều được bác sĩ thú y kiểm tra và theo dõi tình trạng sức khỏe thường xuyên.

Xuất phát và có mối liên hệ chặt chẽ với marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship management – CRM) là sự kết hợp các chiến lược và công nghệ nhằm tăng cường sức mạnh cho chương trình quan hệ, tái định hướng toàn bộ tổ chức tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng. Khả thi hơn nhờ các cải tiến công nghệ, phương pháp này sử dụng công nghệ làm phương tiện để quản trị mối quan hệ, tích hợp tất cả các bên liên quan vào quá trình thiết kế, phát triển, sản xuất, marketing, tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

Để quản trị quan hệ khách hàng, thì phải thường xuyên liên hệ với khách hàng, duy trì các kênh thông tin với khách hàng, tức là nhờ đến sự hỗ trợ của công nghệ bằng cách áp dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Đây chính là một phần mềm giúp các công ty củng cố, cải thiện cũng như nâng cao mối quan hệ giữa nhân viên với các khách hàng, nắm bắt và phân tích các thông tin giúp đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Tuy điện thoại vẫn là những công cụ chính của quá trình bán hàng nhưng chúng đang bị bao vây bởi một số công cụ duy trì lịch trình, cung cấp nghiên cứu và tự động chăm sóc các mối quan hệ khách hàng. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đang là tiêu chuẩn trong công nghệ bán hàng.

Những nền tảng tổng hợp một phần từ hỗ trợ cá nhân và một phần từ phòng ban nghiên cứu. Phần mềm này tự động lưu lại dữ liệu của các khách hàng quan trọng qua đó cho phép người bán hàng thực hiện cuộc gọi vào đúng thời điểm. “Salesforce” – một trong những nền tảng của CRM, cho rằng bạn có thể tăng tỷ lệ thành công thêm 26% với dựa trên hệ thống dữ liệu đám mây có sẵn trên Internet. Các phần mềm CRM tự động nghiên cứu trên các mối bán hàng một cách ngẫu nhiên, duy trì một lịch trình bán hàng chặt chẽ và chăm sóc các mối bán hàng với hộp thư điện tử tự động trong khi bạn chốt các hợp đồng. Các nhà bán hàng trực tuyến giờ đây đã biết đào sâu vào dữ liệu CRM của một công ty khác và khám phá ra các mối quan hệ trước đây bị chôn vùi và có thể “thắp sáng” thêm nhiều mối quan hệ cho một người mà nó không có trên bất kỳ hệ thống nào khác.

Không phải chỉ có công nghệ mới làm tăng doanh số bán hàng. Dịch vụ buôn bán trực tuyến và điện thoại di động làm cho các giao dịch tài chính dễ dàng thực hiện hơn. Giờ đây một người bán hàng có thể thực hiện trò chuyện bất cứ khi nào với máy vi tính, máy tính bảng hay điện thoại. Phương tiện truyền thông xã hội đã đã tạo điều kiện cho bán hàng kỹ thuật số và cho phép những nhóm kinh doanh kết nối với khách hàng trên các nền tảng di động khác nhau.

Tên của mọi cuộc chơi sẽ luôn luôn là các mối quan hệ. Quá trình bán hàng liên quan đến nhiều phòng ban và nhiều sự nỗ lực kết hợp. Thu thập và phân tích dữ liệu, bán hàng và xây dựng thương hiệu để tiếp cận khách hàng và những nhóm kinh doanh đầy tự tin sẽ có thể phát triển sự tin cậy. Thực tế là công nghệ và Internet đã cải thiện quy trình bán hàng cho người dùng và cả người bán hàng. Khách hàng Việt Nam giờ đây đã nhận được nhiều hơn sự chăm sóc theo từng cá nhân và thông tin mặt hàng liên quan. Các nhóm bán hàng có thể đến gần hơn bao giờ hết với việc bán hàng trực tuyến và truy cập các thông tin cách đây 10 năm họ chỉ có thể mơ đến. Miễn là các nhà bán hàng nỗ lực cải thiện, cách thức bán hàng sẽ tiếp tục thay đổi.

Trích từ sách “Quản trị bán hàng hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân, NXB Tài Chính, năm 2016.

(Còn tiếp : Nếu có nhiều bạn đọc quan tâm, chúng tôi sẽ đăng liên tục mấy chục bài viết về quản trị bán hàng theo cách tiếp cận hiện đại nhất ngày nay là bán hàng xây dựng mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ bạn đọc).

TB : Trang web này hầu như ngày nào cũng có bài viết mới giàu tính học thuật được post lên để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng tôi tranh thủ thời gian tối đa. Và để tăng tốc độ truy cập vào trang web nên chúng tôi phải bỏ đi hình ảnh minh họa khá đẹp và ấn tượng trong sách gốc. Để theo dõi hấp dẫn và sinh động hơn, các bạn hãy tìm đọc từ sách gốc.

Hướng dẫn cách tìm các chủ đề (từ khóa) hay nội dung của các môn học : 

Lưu ý là, để tìm chủ đề hay nội dung các bài viết các bạn hãy vào trang web : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn (hay kinhtetuanminh.vn) sau đó bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing dịch vụ hiện đại hay đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ hiện đại; bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing quản trị dịch vụ hay đề cương chi tiết môn học quản trị dịch vụ, bạn tìm mục lục chi tiết sách marketing mối quan hệ hay đề cương chi tiết môn học marketing mối quan hệ… Rồi bạn tìm các mục trong đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết của các môn học thì sẽ tìm được nội dung mà bạn muốn tìm.

Đây là các nội dung học thuật nên chúng tôi bắt buộc phải đặt tên các đề mục hay chủ đề trong sách theo chuẩn mực (nghĩa là các thuật ngữ có tên gọi khá hàn lâm) theo cách dùng của các sách giáo khoa trên thế giới. Vì thế, khi bạn truy cập vào trang web Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn hay trước khi gõ từ khóa tìm kiếm trong Google, bạn hãy tìm đề cương chi tiết trong các quyển sách của chúng tôi thì mới tìm được. Các bạn đọc, đặc biệt là các bạn sinh viên mới lần đầu tiếp xúc với môn học đừng quên chỉ dẫn quan trọng này. Vì đó là cách thức tốt nhất và hệ thống nhất để các bạn tìm kiếm.

Các quyển sách của chúng tôi thường có thêm hai từ hiện đại sau tên môn học. Vì thế để tìm, bạn hãy gõ thêm từ hiện đại sau tên môn học. Thí dụ thay vì gõ marketing, bạn hãy gõ marketing hiện đại; thay vì gõ quản trị marketing, bạn hãy gõ quản trị marketing hiện đại; thay vì gõ marketing dịch vụ, bạn hãy gõ marketing dịch vụ hiện đại,… thì sẽ bạn sẽ tìm được nội dung từ trang web của chúng tôi trên Google. Nên nhớ là có thêm từ hiện đại sau tên môn học thì bạn sẽ tìm được đề cương chi tiết hay mục lục chi tiết các quyển sách của chúng tôi. Hay là bạn hãy nhớ Kinhtetuanminh.vn khi bạn cần tham khảo tài liệu.

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh : Trang Chủ – Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Kinh Tế Tuấn Minh : Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết và cùng nhau xây dựng một xã hội học tập.

Vì lợi ích chung, xin chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Mục lục chi tiết sách Marketing căn bản từ sách “Marketing hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, NXB Tài Chính, năm 2015.

Mục lục sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục chi tiết sách “Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.