Tổng quan về quản trị bán hàng (phần 1)

  1. Tổng quan về bán hàng và nghề bán hàng
Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua; là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm.

Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua; là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận. Quá trình bán hàng về cơ bản là quá trình tương tác giữa các cá nhân, và nó là hoạt động cơ bản của mọi công ty; bất cứ hoạt động nào khác đều chưa thể mang lại lợi ích chừng nào hoạt động bán hàng còn chưa được thực hiện.

Sau đây là một số định nghĩa với các cách tiếp cận khác nhau :

Bán hàng hiện nay được hiểu là bán lợi ích sản phẩm. Bán hàng là một hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu của đối tượng đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu cho cả người mua lẫn người bán.

Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.

Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài đôi bên cùng có lợi.

Bán hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực giao tiếp của nhân viên.

Bán hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực giao tiếp của nhân viên – người đại diện cho bên bán (công ty) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức được sản phẩm và dịch vụ của công ty, qua đó khách hàng quyết định mua hàng hóa và dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi ích của công ty.

Đối với các công ty, bán hàng là khâu cuối cùng trong quy trình kinh doanh nên nó là thước đo quyết định sự thành bại của công ty. Mọi hoạt động khác của bất kỳ công ty nào đều nhằm mục đích là bán được hàng hóa và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chi tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Kế toán, kỹ thuật, quản trị vận hành, hay bất cứ hoạt động nào khác,… đều chưa thể mang lại lợi ích chừng nào nhân viên bán hàng chưa tìm được khách hàng có nhu cầu.

Bán hàng liên quan mật thiết đến rất nhiều kỹ năng trong đó có kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là các kỹ năng giao tiếp không bằng lời.

Bán hàng thường phải làm việc ở môi trường bên ngoài công ty.

Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho công ty. Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng… Trong hầu hết các công ty, nhân viên bán hàng chính là cầu nối gần như là duy nhất, quan trọng nhất với khách hàng.

Người bán hàng tương tác, giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập của họ.

Cách đơn giản nhất là ta hãy nghĩ đến bản chất và vai trò của nghề bán hàng cá nhân (hay đôi lúc còn được gọi là nghệ thuật bán hàng). Lưu ý để ngắn gọn, khi chúng tôi dùng thuật ngữ bán hàng chính là nói đến bán hàng cá nhân.

Vai trò của công việc bán hàng là bán được hàng. Câu nói này có vẻ quá hiển nhiên che lấp mọi quy trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các quy tắc, kỹ thuật và nhiều kỹ năng cá nhân và nó bao gồm rất nhiều loại công việc bán hàng. Có rất nhiều sách và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những phương cách “làm sao để bán hàng”. Các công ty thường phải bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng. Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá nhân này rất đơn giản : Trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất tới mỗi khách hàng. Mọi nỗ lực thiết kế và chiến lược cho hoạt động marketing vẫn có thể thất bại nếu lực lượng bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng là hình ảnh, là bộ mặt của công ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nhằm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này.

Bán hàng luôn chứa đựng một loạt các tình huống phong phú khác nhau, ví dụ như có những vị trí bán hàng mà người bán hàng chủ yếu chỉ có nhiệm vụ đơn giản là đem giao sản phẩm cho khách hàng một cách đều đặn. Ngoài ra, một số người bán hàng chỉ lo chuyện về thị trường xuất khẩu, còn một số khác thì bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Như vậy, một trong các khía cạnh đáng lưu ý nhất của thuật ngữ bán hàng là tính đa dạng của nghề nghiệp bán hàng.

Mặc dù vậy, khuynh hướng chung cho tất cả các công việc bán hàng là việc đề cao ngày càng tăng tính chuyên nghiệp của lực lượng bán hàng.

Hàng hóa sản xuất ra mang tính xã hội nhưng tiêu dùng có tính cá nhân.

Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng việc tiêu dùng không phải lúc nào cũng liên tục.

Hàng hóa được sản xuất ở một nơi nhưng được bán ở nhiều nơi.

Nhân viên bán hàng là gạch nối đầu tiên và quan trọng nhất để kết nối quan hệ với khách hàng. Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành công nếu công tác bán hàng không hiệu quả và hiệu năng. Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ thuộc một phần rất lớn vào đội ngũ bán hàng. Nếu đội ngũ này không năng động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu quả và hiệu năng nhất, việc tiêu thụ sản phẩm sẽ thất bại. Vì vậy, đối với nhiều khách hàng, nhân viên bán hàng chính là hình ảnh và bộ mặt của công ty và sản phẩm họ bán ra.

(Trích từ sách “Quản trị bán hàng hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam“, Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân, NXB Tài Chính, năm 2016.)

[1] Để hiểu được việc xây dựng mối quan hệ và marketing mối quan hệ, các bạn hãy tìm đọc Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.