Xây dựng mối quan hệ đúng với khách hàng sinh lợi.

       Các nhà marketing và bán hàng khôn ngoan trong thời đại Internet nên xem khách hàng như tài sản quý giá cần được quản trị và tối ưu hóa. Nhưng lưu ý không phải tất cả khách hàng trung thành hay không đều là đối tượng hoàn hảo cho việc đầu tư. Điều đáng ngạc nhiên là một số khách hàng trung thành có thể chẳng mang lại lợi nhuận gì, và một số khách hàng không trung thành lại có thể sinh lợi cho công ty. Vậy nhà marketing và bán hàng nên tập trung vào loại khách hàng nào để giành được giá trị và giữ chân khách hàng ? Minh họa sau đây sẽ phân tích và hướng dẫn chi tiết câu hỏi vừa nêu ra.

    Xây dựng mối quan hệ đúng với khách hàng sinh lợi.

      Các nhà marketing và bán hàng cần phải biết phân loại khách hàng theo lợi nhuận tiềm năng và quản trị mối quan hệ tương ứng với họ. Để sinh động dễ nhớ có cách gọi so sánh ví von thường dùng cho bốn nhóm mối quan hệ được dựa trên khả năng sinh lợi tiềm năng và lòng trung thành dự kiến :“những kẻ xa lạ, bươm bướm, những người bạn tốt, và đỉa đói”. Mỗi nhóm đòi hỏi chiến lược khác nhau về quản trị mối quan hệ. Ví dụ như, “những kẻ xa lạ” cho thấy khả năng sinh lợi thấp và mức độ thấp về lòng trung thành dự kiến. Ở đây hiện diện một sự phù hợp nho nhỏ giữa những lời đề xuất của công ty và nhu cầu của khách hàng. Chiến lược quản trị mối quan hệ đối với loại khách hàng này khá đơn giản : Đừng đầu tư bất cứ thứ gì vào họ.

      “Bươm bướm” là những khách hàng sinh lợi tiềm năng, nhưng không phải là kẻ trung thành. Ở đây hiện diện sự phù hợp hoàn hảo giữa các đề xuất của công ty và nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cũng giống như những con bướm ngoài thiên nhiên, các khách hàng này chợt đến rồi chợt đi.

      Một ví dụ điển hình của loại khách hàng này là các nhà đầu tư thị trường tài chính – những người buôn bán cổ phiếu với số lượng lớn nhưng chỉ thích săn các giao dịch sinh lợi mà không muốn xây dựng mối quan hệ gắn bó thường xuyên với bất cứ công ty môi giới nào. Các nỗ lực nhằm chuyển đổi khách hàng “bươm bướm” thành khách hàng trung thành ít khi thu được thành công. Thay vào đó, nhà marketing và bán hàng nên tận hưởng những khoảnh khắc ngắn ngủi mà họ ghé đến. Nhà marketing và bán hàng nên tạo ra sự hài lòng cùng các giao dịch sinh lợi với họ, giành được tối đa các giao dịch của họ trong thời gian ngắn mà họ thực hiện giao dịch mua bán với công ty. Sau đó, nhà marketing và bán hàng nên dừng đầu tư vào họ cho đến khi họ quay trở lại.

      “Những người bạn tốt” là những người vừa mang lại lợi nhuận, vừa trung thành với công ty. Ở đây hiện diện sự phù hợp giữa nhu cầu của họ và các đề xuất của công ty. Nhà bán hàng cần đầu tư vào mối quan hệ tiếp diễn nhằm tạo ra niềm vui thích cho khách hàng, đồng thời nuôi dưỡng, duy trì, và phát triển chúng. Nhà marketing và bán hàng cần biến những người bạn tốt thành “những người tin tưởng” – những người thường xuyên quay trở lại với công ty và kể cho những người khác về các trải nghiệm thú vị của mình.

      “Đỉa đói” thường chung thủy với công ty, nhưng không hẳn mang lại nhiều lợi nhuận. Ở đây hiện diện một sự phù hợp rất hữu hạn giữa nhu cầu của họ và đề xuất của công ty. Ví dụ điển hình của loại khách hàng này là các khách hàng của những ngân hàng có quy mô nhỏ hơn – những đơn vị không tạo ra được đủ doanh số nhằm trang trải chi phí duy trì khách hàng của mình.

      Giống như lũ đỉa đói trong tự nhiên – loài vật bám chặt lấy thân tàu – các khách hàng này tạo ra mỏ neo. Có lẽ, “đỉa đói” là những khách hàng rắc rối nhất. Nhà bán hàng phải hoàn thiện khả năng sinh lợi của họ bằng việc bán nhiều sản phẩm hơn, tăng giá sản phẩm, hoặc giảm dịch vụ cho họ. Tuy nhiên, nếu họ không thể mang lại lợi nhuận, nên “tống tiễn” họ sớm.

     Vấn đề là với các loại hình khách hàng khác nhau đòi hỏi các chiến lược marketing và bán hàng và xây dựng mối quan hệ khác nhau. Mục đích là nhằm xây dựng các mối quan hệ đúng đắn với đúng đối tượng khách hàng.

(Trích từ sách “Quản trị bán hàng hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân, NXB Tài Chính, năm 2016.

Xem thêm : Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng.

(Còn tiếp : Nếu có nhiều bạn đọc quan tâm, chúng tôi sẽ đăng liên tục mấy chục bài viết về quản trị bán hàng theo cách tiếp cận hiện đại nhất ngày nay là bán hàng xây dựng mối quan hệquản trị quan hệ khách hàng để phục vụ bạn đọc).

Cảm ơn đất nước này là lòng mẹ đã cưu mang chúng tôi nên chúng tôi lập ra trang web này là để đăng tải nhiều bài viết học thuật phục vụ hoàn toàn miễn phí cho việc nghiên cứu, giảng dạy của giảng viên và việc học tập của sinh viên. Nếu sau khi đọc xong thấy bổ ích, các bạn hãy đặt đường dẫn (link) đến hai website : nhà sách trên mạng Kinh Tế Tuấn Minh : Trang Chủ – Kinh Tế Tuấn Minh và tài liệu sách Lưu Đan Thọ – Tri thức là không giới hạn để nhiều người được biết.

Vì lợi ích chung, xin chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và giới thiệu cho nhiều người cùng tìm đọc để phổ biến kiến thức và tìm kiếm trong biển rộng bao la của tri thức.

Tham khảo mục lục chi tiết hay đề cương chi tiết một số môn học marketing và quản trị dưới đây.

Mục lục chi tiết sách Marketing căn bản từ sách “Marketing hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, NXB Tài Chính, năm 2015.

Mục lục sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

Mục lục chi tiết sách “Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.

Không có bình luận nào!